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Malintesi sulla gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Molte aziende hanno idee sbagliate sul CRM per quanto riguarda la valutazione della soddisfazione del cliente al fine di migliorare il business. Ci sono diversi malintesi nella gestione delle relazioni con i clienti da verificare, altrimenti potrebbero costare entrate e profitti all'organizzazione.

  1. Identificare il CRM con un sistema software- Il CRM è una strategia aziendale che consiste in persone e processi aziendali oltre alle implementazioni tecnologiche. Un'implementazione di successo del CRM non è possibile senza ciascuno di essi. Quindi il CRM non è un problema IT solo per essere semplicemente equiparato al software. Non sarebbe corretto avere un business di successo puramente "tecnologico" ignorando l'importanza delle persone e dei processi. Il software è solo un dispositivo abilitante o facilitatore. Il processo viene implementato e abilitato dal software solo quando è adeguatamente progettato e sviluppato dalle persone. Solo allora può fornire valore al cliente e all'azienda. Pertanto, la giusta sequenza di implementazione deve essere seguita e deve includere competenze adeguate e atteggiamenti delle persone, le giuste strategie aziendali e quindi la giusta implementazione IT.
  2. Il CRM è un sistema complicato, difficile da capire- Il significato di CRM è semplice:recuperare clienti, conservarli e massimizzare la redditività. A causa della tecnologia in rapido sviluppo, i professionisti IT sono sotto pressione per far fronte ai recenti sviluppi. Quindi la parte del "come" dell'implementazione del CRM può sembrare difficile. Ma anche la parte "perché" del concetto di CRM non è difficile da capire. Se torniamo ai tempi in cui non c'era implementazione IT, ancora le relazioni con i clienti venivano gestite allora tenendo presente un database di clienti. Ora, nei tempi attuali la tecnologia è più avanzata e la qualità della gestione del cliente è stata completamente modificata. Ma il nucleo del CRM e l'obiettivo rimangono gli stessi:massimizzare i profitti aziendali. Tenendo presente questa prospettiva, devono essere impiegate tecniche adeguate per accedere alla sua utilità.
  3. Il CRM è costoso e inaccessibile per le piccole imprese- È un mito che i costi di manutenzione IT siano insostenibili per i piccoli e medi imprenditori. Oggigiorno sono stati introdotti Application Service Provider con funzioni semplici e limitate per fornire CRM a prezzi accessibili. Il suo funzionamento è facile senza coinvolgere costosi professionisti IT. Pertanto, per ottenere buoni risultati, l'accento dovrebbe essere posto sulle persone e sulle strategie delle procedure e utilizzare il software solo nella parte finale.
  4. Valutazione errata per il ritorno sull'investimento in CRM- Nell'implementazione del CRM, Return on Investment significa la valutazione dei rendimenti con i costi sostenuti. A volte si ritiene che il CRM dia un ROI scarso? È il modo sbagliato di pensarla così. In effetti, la probabilità di un ROI scarso è maggiore se il CRM non viene implementato e i costi opportunità sono maggiori. Le principali cause di un ROI scarso sono l'ignoranza delle persone e delle strategie procedurali, assenza di benchmarking quantificato per misurare i risultati, mancanza di visione nell'acquisizione strategica di opportunità ecc. Questi sono i punti su cui riflettere prima di implementare un CRM.
  5. Chi è responsabile dell'implementazione del CRM - Il Marketing, Saldi, Assistenza clienti, o funzionari IT?- Non è affatto consigliabile addossare la responsabilità a tutti loro individualmente. Il risultato sarà che nessuno di loro sentirà la sua responsabilità. La persona responsabile dovrebbe essere l'amministratore delegato che è il leader dell'impresa ed è lui che formula e gestisce le strategie aziendali. Perché l'altra persona dovrebbe essere pressurizzata? Per avere un migliore indice di successo, l'amministratore delegato e il suo vice dovrebbero essere ben istruiti e formati per una migliore implementazione del CRM.

Pertanto, una migliore comprensione delle diverse dimensioni del CRM è un must per potenziare potenzialmente i vantaggi dell'implementazione del CRM.