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Software CRM (Customer Relationship Management) e sua importanza

Il CRM o Customer Relationship Management è un sistema che si occupa della gestione delle interazioni di un'azienda con il passato, regalo, e futuri clienti. Il software CRM integra l'intero ciclo di relazione con il cliente automatizzando le vendite, marketing, assistenza clienti, e supporto tecnico.

Il software CRM è una soluzione che automatizza gli aspetti disparati e discreti del ciclo di vita della gestione delle relazioni con i clienti e integra la gamma di funzioni che l'organizzazione deve realizzare per attualizzare la gestione delle relazioni con i clienti .

Ulteriore, il software CRM gestisce le interazioni dell'azienda con i propri clienti durante l'intero ciclo di vita della gestione dei clienti, a partire dalle chiamate a freddo fino all'acquisizione dei clienti, e la fidelizzazione dei clienti tra gli altri elementi. Questo articolo di ricerca analizza in modo critico il concetto di CRM e software CRM da più prospettive.

Storia del CRM

Il concetto di CRM è nato negli anni '70 con lo spostamento dell'enfasi tra le aziende dall'essere incentrato sul prodotto all'enfatizzare il cliente. Le basi per il paradigma CRM sono state gettate negli anni '80 con l'introduzione del database marketing, e la creazione di gruppi di attenzione per i clienti ha portato all'adozione del CRM da parte delle PMI (piccole e medie imprese) Il CRM come concetto e tendenza è diventato molto popolare negli anni '90 poiché il suo utilizzo ha assicurato che le aziende potessero trarre grandi benefici.

Il periodo che copre gli anni '90 ha visto anche una serie di progressi nei sistemi CRM. Con il mondo degli affari che ha abbracciato Internet a partire dagli anni '90 e i consumatori che si sono avvicinati al web in grande stile a partire dal 1995, è stata tracciata la strada per il rollout del CRM alle imprese e ai consumatori.

Nel decennio precedente, la domanda di software CRM si è trasformata in una frenesia con l'era dell'informazione in pieno svolgimento durante questo periodo. In breve, si può dire che a partire dagli anni '70 e fino ad oggi; Il CRM ha iniziato ad essere adottato lentamente ed esitante dalle aziende che ora si è trasformato in un software indispensabile per qualsiasi azienda.

CRM e il suo significato

L'importanza del CRM è che rivoluziona il processo di relazione con il cliente automatizzando il ciclo di vita del cliente e integrando l'intero processo di gestione del cliente . Come è stato discusso altrove, l'uso dell'IT e del software per automatizzare il processo di relazione con il cliente, nonché la migliore gestione del cliente attraverso un approccio olistico invece di un approccio frammentario, sono ciò che rende il CRM particolarmente significativo.

Con il mondo degli affari e la base di consumatori che utilizzano ampiamente l'IT, l'importanza di un sistema CRM non può essere sopravvalutata. Ulteriore, Il CRM produce rendimenti esponenziali per le aziende in quanto aumenta la base di clienti quantitativamente e introduce efficienze qualitative nel processo di relazione con il cliente.

Vantaggi e svantaggi del CRM

Ci sono molti vantaggi nell'implementare un sistema CRM, e questi includono una migliore gestione dei clienti, maggiore acquisizione di clienti, fidelizzazione efficiente dei clienti, e una migliore ricerca di nuovi clienti, oltre a raggiungere i vecchi clienti per ringiovanire la relazione.

Il punto importante da notare su un sistema CRM è che introduce sinergie attraverso il ciclo delle relazioni con i clienti che portano a una maggiore efficienza e produttività dei dipendenti che gestiscono le relazioni con i clienti. Ulteriore, poiché il sistema CRM automatizza le più disparate funzioni di gestione del cliente (vendite, marketing, assistenza clienti, e supporto tecnico) insieme all'integrazione dell'intero ciclo di vita della relazione con il cliente, i ritorni dal vecchio, esistente, e i nuovi clienti sono di più.

Uno dei principali vantaggi di un sistema CRM è che semplifica il processo di fidelizzazione dei clienti e porta a più clienti di ritorno, che è sempre segno di un'azienda sana e produttiva. Prossimo, il sistema CRM aiuta a completare e integrare lo sforzo di relazione fisica con il cliente e automatizzando i punti di contatto con il cliente; assicura che ci siano pochi errori o errori commessi durante il processo di gestione delle relazioni con i clienti.

Finalmente, l'automazione a livello aziendale di tutte le funzioni e i processi che molte organizzazioni attualizzano aiuta il sottosistema CRM a fornire ai decisori una visione d'insieme del processo di relazione con i clienti, potenziare, e consenti loro di avere una maggiore visibilità sul processo fornendo loro dati e informazioni significative.

Il principale svantaggio di un sistema CRM è che potrebbe comportare l'introduzione di ridondanze nel processo di gestione dei clienti a causa della duplicazione degli sforzi e del doppio lavoro associato al personale di vendita e marketing che non è in grado di adattarsi all'automazione.

Il prossimo svantaggio è che il sistema CRM potrebbe comportare una maggiore complessità, che, se non gestite correttamente, possono portare al caos e alla mancanza di pianificazione delle attività chiave nel ciclo di vita delle vendite e del marketing.

Terzo, se l'implementazione e la successiva formazione degli utenti non sono state eseguite correttamente, potrebbe risultare in una forza lavoro analfabeta per quanto riguarda l'uso del software CRM. Ciò potrebbe comportare l'impossibilità per la forza lavoro di utilizzare il sistema in modo efficace. Finalmente, i costi derivanti dall'implementazione del CRM possono talvolta superare i benefici che comportano perdite per le aziende.

Conclusione

La discussione finora ha dimostrato che il CRM è diventato indispensabile per le aziende nella loro ricerca di un'eccellente gestione delle relazioni con i clienti nelle categorie della soddisfazione del cliente, delizia del cliente e "wow" del cliente sono termini che vengono spesso utilizzati per descrivere le vette a cui le aziende possono raggiungere nel processo di gestione dei clienti.

È evidente che attualizzare questi livelli superlativi di soddisfazione del cliente è possibile con l'uso del CRM. L'adozione dei social media e l'integrazione del Web 2.0 nei sistemi CRM è destinata a trasformare il processo di relazione con il cliente.

Finalmente, con Big Data e analisi predittiva, l'intero processo di gestione del cliente viene rivoluzionato ed è qui che risiede il futuro del CRM. In conclusione, soddisfazione del cliente e stupore del cliente non sono più semplicemente superlativi nel dizionario, ma significativi e facili da attualizzare con l'uso del CRM.