Ricerche di mercato e CRM
Una delle migliori applicazioni delle ricerche di mercato è nell'area della gestione delle relazioni con i clienti. Aiuta un'organizzazione a ottenere un feedback accurato e nitido sulle proprie prestazioni e, attraverso le diverse opinioni dei clienti, aiuta a capire cosa provano i clienti per loro. Di seguito sono riportati alcuni argomenti in cui le ricerche di mercato potrebbero fornire feedback preziosi:
- Ottenere informazioni utili per la futura crescita del mercato.
- Ottenere un'idea sulla fattibilità del nuovo prodotto e l'accettazione da parte dei clienti nel mercato prima di effettuare investimenti per testare e produrre il prodotto.
- Valutazione della sensibilità ai costi dei clienti.
- Trovare nuove caratteristiche dei prodotti che possono attirare i clienti e sapere quali vantaggi e benefici potrebbero fornire.
- Trovare gli aspetti nascosti di ciò che possiede un prodotto e come sfruttare quegli aspetti per portarli di fronte ai clienti.
- Valutare il livello di soddisfazione del cliente con l'organizzazione in particolare nei settori delle prestazioni, tecnologia, qualità, servizio, costi e tempi di realizzazione.
- Determinare gli aspetti forti per fare leva e gli aspetti deboli per apportare miglioramenti per aumentare finalmente il livello di soddisfazione dei clienti.
- Creazione di database sulle informazioni dei concorrenti e trattamento di questo database come punto di riferimento o benchmark in base al feedback dei clienti.
- Identificare le aree principali in cui l'organizzazione sta guidando i concorrenti e le aree in cui sono in ritardo con loro.
- Identificare le tendenze del mercato e le ragioni di queste tendenze.
- Identificare le ragioni di un business scadente e determinare quali aree sono maggiormente interessate da questo.
- Fornire soluzioni aziendali per problemi tipici in tutti gli aspetti.
- Determinazione dei canali di acquisto preferiti dai clienti. Preferiscono l'acquisto online o il contatto umano?
- Identificare le prospettive future.
In molte organizzazioni i funzionari ei dirigenti si trovano il più delle volte faccia a faccia con i clienti. I clienti raramente forniscono feedback negativi essendo faccia a faccia in quanto potrebbe essere imbarazzante per loro farlo. Allo stesso modo esitano anche a dare feedback positivi perché temono che così facendo possano indebolire il potere negoziale con i fornitori. È quindi molto importante che l'organizzazione esegua indagini di mercato e analizzi il feedback effettivo che non è in grado di ottenere dai clienti.
In altri casi in cui i clienti non sono faccia a faccia, i fornitori non hanno la possibilità di ricevere feedback direttamente da loro. Ricevono solo feedback indiretti da agenti o intermediari che raramente sono atomistici e non ne percepiscono il vero significato. I risultati e le conclusioni aziendali richiedono informazioni più dettagliate e analitiche. Quindi, c'è sempre la necessità essenziale di eseguire ricerche di mercato o sondaggi accurati per ottenere un feedback corretto e affidabile dai clienti.
Nel sistema CRM, questa ricerca di mercato è incorporata come l'intelligence di mercato che si basa su informazioni sui clienti in tempo reale . Queste informazioni sono integrate in modo tale da essere accessibili centralmente con l'organizzazione, indipendentemente dai reparti. Ma è anche convalidato in modo che le informazioni riservate non siano accessibili dal dipartimento che non ha i diritti per vederle. Per esempio, le notifiche per ritardato pagamento da parte dei clienti dovrebbero essere visibili solo al reparto contabilità e non ai reparti del servizio clienti che sono esposti ai clienti. Tutte le informazioni sono archiviate centralmente in un unico sistema CRM, ma sono integrate e personalizzate in questo modo intelligente.
L'integrazione di ricerche di mercato e CRM si è rivelata molto efficiente in quanto consente di risparmiare tempo per l'analisi e fornisce risultati più accurati e autentici rispetto ai tradizionali strumenti di ricerca di mercato .
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