Misurare la risposta del cliente

Dopo aver enfatizzato la risposta del cliente e i suoi vantaggi, è anche importante sapere come misurare queste risposte e cosa si può ottenere dopo una misurazione accurata. Per questo è necessario che un'organizzazione incorpori i seguenti indicatori di prestazione:

1. Indicatore di prestazione produttiva- L'indicatore delle prestazioni produttive determina il numero di ordini dei clienti elaborati per ora umana. Questa elaborazione dell'ordine deve essere eseguita in modo tale che il tempo necessario per l'elaborazione sia minimo per aumentare la produttività. Le strategie utilizzate nell'automazione del servizio clienti possono portare miglioramenti immediati nell'automazione dei call center, ordinazione via internet, automazione della gestione dei contatti, I sistemi di risposta dei clienti integrati sul Web di EDI ecc. eliminano la necessità di assumere più dipendenti poiché tutto è automatizzato.

2. Indicatore di performance finanziaria- L'indicatore chiave della performance finanziaria è Costo totale di risposta (TRC). Utilizzando l'organizzazione TRC è possibile calcolare facilmente il costo sostenuto per il flusso di lavoro delle risposte dei clienti, beni utilizzati, infrastruttura utilizzata all'interno dell'organizzazione, costi medi come internet e telefono, reddito dei dirigenti, ecc. Un uso esteso di TRC è anche per indicare gli aspetti redditizi come quale risposta è stata redditizia e quale no. Può anche calcolare quali clienti sono redditizi per l'organizzazione e quali no e quali sono quelli che possono continuare a dare maggiori profitti in futuro. Il costo totale di risposta è un potente sistema che aiuta a migliorare gli aspetti finanziari dell'organizzazione limitando gli investimenti effettuati dall'organizzazione e tiene sempre sotto controllo la risposta del cliente per migliorare le caratteristiche finanziarie.

3. Indicatore di prestazione di qualità- L'indicatore di prestazione della qualità primaria è Precisione di inserimento dell'ordine (OEA) e Tasso di riempimento prima volta (FTFR). L'OEA è formulato come ordini specifici prodotti dai clienti per ordine totale prodotto. FTFR è calcolato dal totale dei prodotti consegnati per il totale dei prodotti richiesti. Esistono molti altri indicatori che aiutano a misurare le prestazioni di qualità delle risposte dei clienti come l'accuratezza della fattura e l'accuratezza della comunicazione dello stato dell'ordine. Lo strumento di accuratezza della fattura mantiene un controllo regolare sul sistema di automazione della fattura e ne misura l'accuratezza. È generalmente formulato come le fatture totali con corrispondenza accurata degli articoli, prezzi e quantità ecc. per totale fatture ricevute. Più è la percentuale prodotta da questi strumenti più è il valore della risposta del cliente. È necessario misurare le prestazioni di qualità in modo che i clienti ricevano i migliori servizi e l'indice di soddisfazione del cliente rimanga sempre in primo piano.

4. Indicatore del tempo del ciclo di risposta- L'indicatore del tempo del ciclo di risposta è indicato da Tempo di elaborazione dell'ordine (OPTARE). Questo calcola il tempo impiegato per l'ordine; dal momento in cui è stato inserito fino al momento in cui è stato consegnato. Viene installato anche un altro indicatore importante chiamato Order Entry Time (OET) che calcola il tempo impiegato dall'intimazione dell'ordine fino a quando l'ordine viene acquisito o inserito nel sistema CRM. Mostra il tempo trascorso nella conversazione telefonica o in Internet. In questo modo si può calcolare il tempo complessivo di ingresso impiegato dal dirigente per inserire i dettagli nei sistemi. Questo è un fattore importante e può essere utilizzato per aumentare la produttività e per cercare di ridurre il tempo impiegato per l'elaborazione degli ordini. Minor tempo impiegato per evadere gli ordini e inserire le informazioni rilevanti nel sistema, maggiori sono le possibilità di consumare un gran numero di clienti in un dato intervallo di tempo specifico.

Con l'aiuto degli indicatori o degli strumenti di misurazione sopra discussi, la risposta del cliente può essere misurata in modo efficiente. Senza avere la conoscenza di come stanno andando i processi e capire quali aree funzionali sono in ritardo, miglioramento e miglioramento non possono essere fatti. Quindi possiamo dire che misurare la risposta del cliente è la migliore strategia per migliorarla.