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Qualità di una buona risposta - Che cosa deve fornire una risposta?

Se un cliente fa una telefonata o invia una notifica o un messaggio a un call center di un'organizzazione e l'intervistato risponde efficacemente alla chiamata o invia anche un piccolo riconoscimento, c'è la possibilità di stabilire una relazione positiva e il cliente acquisisce il comfort e la fiducia di essere al sicuro in mani affidabili. Durante il riconoscimento di un cliente è importante che il fornitore comprenda l'oggetto effettivo o l'esatta esigenza a cui si riferisce il cliente e quindi fornisca risposte.

A volte è ovvio che nel tentativo di fornire la risposta rapidamente le risposte dei dirigenti possono diventare tangenziali. Prendi un esempio di un cliente della banca; ha fatto un po' di acquisti con la sua carta di debito della banca dopo che la banca ha fornito l'offerta di un rimborso del 5%. Dopo aver fatto la spesa ha aspettato l'estratto conto e dopo averlo ricevuto ha scoperto che non c'era nessun rimborso per la spesa che aveva fatto. Quindi ha inviato una denuncia formale, dichiarando l'intera questione, al direttore della banca in cui ha un conto. La risposta è arrivata dopo 10 giorni che ha stupito il cliente. La banca ha ringraziato il cliente per aver informato il cambiamento dell'indirizzo e ha assicurato di aver aggiornato i dettagli di conseguenza nel database. La questione del rimborso non è stata inclusa nella risposta. È facile immaginare la condizione mentale del cliente su questa risposta. Ciò sarebbe potuto accadere quando il personale della banca avrebbe non abbinato i reclami o in fretta avrebbe inviato la ricevuta in modo diverso. La risposta è stata peggiore e avrebbe creato le seguenti impressioni nella mente del cliente:

  1. Il direttore della banca è meno preoccupato dei reclami e dei feedback che riceve.
  2. Il personale della banca non si è preoccupato di leggere correttamente il messaggio o per negligenza avrebbe interpretato male.
  3. Non esiste un approccio sistematico dei processi seguiti all'interno.
  4. La banca non si concentra sui servizi forniti ai clienti preziosi.
  5. Sistemi degradati installati in banca.

Il cliente si renderà presto conto che non sta effettuando operazioni bancarie in buone mani e penserà di lasciare la banca il prima possibile. Al contrario, se la banca avesse ricevuto il reclamo in modo efficiente e lo avesse percepito rapidamente per determinare il problema effettivo, quindi avrebbero trasferito immediatamente l'importo del rimborso sul conto del cliente e inviato una lettera di scuse per l'inconveniente causato a causa loro al cliente. Ciò avrebbe mantenuto la fiducia del cliente nella banca e gli avrebbe permesso di continuare un rapporto soddisfatto a lungo termine con la banca.

È quindi molto importante raccogliere il messaggio o il feedback in modo intelligente dal cliente, analizzare il problema in modo efficace e quindi rispondere ad esso. Se il reclamo o qualsiasi domanda non è fattibile o non è chiara, si dovrebbe preferire un'interazione franca faccia a faccia in cui la situazione possa essere esaminata e spiegata sufficientemente. Quindi una buona risposta mantiene sempre i clienti intatti e soddisfatti. Aiuta a creare buoni rapporti e affari con loro.