Risposta del cliente nel settore principale
Nel settore Core l'interazione avviene direttamente tra fornitore e cliente per il tipo di lavoro e per la ragione di costruire una relazione totale con i clienti. Ci sono le seguenti tre fasi nel settore principale in cui il cliente solleva le sue domande e, a sua volta, ottiene diversi tipi di risposte:
- Fase pre-accordo- In questa fase, i clienti cercano di scoprire affari con i fornitori esplorando le opportunità di business. In questa fase la discussione è fondamentalmente sull'implementazione economica del progetto in modo che il cliente desideri che il fornitore fornisca la massima risposta possibile. Il fornitore deve fornire risposte per i seguenti problemi durante la fase di pre-contrattazione:
- Determinare e fornire dati dettagliati e completi.
- Deve analizzare e informare il cliente sui vari tipi di valutazioni riguardanti opinioni diverse.
- Deve informare il cliente sui recenti aspetti tecnologici e sugli sviluppi previsti nel prossimo futuro.
- Deve suggerire al cliente sui requisiti di manutenzione e supporto di ogni sua opinione.
- Fornire informazioni e vantaggi e svantaggi di tipi simili di progetti eseguiti in luoghi diversi.
La comunicazione tra le due parti potrebbe avvenire in una qualsiasi delle tre modalità, ovvero faccia a faccia, telefoniche ed e-mail/fax ma è importante che il fornitore giudichi le risposte sulla qualità e completezza in tutte e tre le modalità. I clienti sono abbastanza intelligenti da arrivare all'opinione finale anche in fase di pre-trattamento. È fondamentale che i fornitori acquisiscano fiducia nei clienti in questa fase, il che li aiuterà a rafforzare la loro relazione nelle due fasi successive.
- Fase operativa- In questa fase il cliente consegna al fornitore il contratto di progetto e lo passa alle persone operative dell'organizzazione per analizzare ulteriori aspetti di sviluppo dei progetti. Ovviamente riconvalida tutte le opinioni che ha espresso nella fase pre-trattamento. Spesso queste persone operative sono tra le persone più impegnate dell'organizzazione e sono più orientate al lavoro quotidiano piuttosto che ai clienti. Ma il cliente vuole ancora che affrontino il seguente problema mentre rispondono a loro:
- Avanzamento regolare del progetto con tutte le implicazioni di dettaglio, se presenti.
- Informazioni rilevanti e reali sullo stato della tecnologia, ingegneria, produzione ecc.
- Piano dei ritardi effettivi nel progetto, se presenti.
- Possibilità di qualsiasi modifica in qualsiasi modulo del progetto o le modifiche previste dopo la prima versione del prodotto.
- Strategie di test e vincoli di controllo qualità.
Il cliente è nuovamente responsabile della formulazione di una nuova serie di opinioni sulla fase operativa del progetto. Questa è la fase in cui il fornitore deve essere più cauto poiché in questa fase vengono utilizzati molti costi e risorse e hanno l'opportunità di convertire questa fase in un accordo finale. La risposta e l'interazione con i clienti in questa fase sono molto rare, ma è dovere dell'organizzazione mantenere i clienti ben informati fornendo risposte adeguate in ogni fase operativa per mantenere la riservatezza dei fornitori e raccogliere maggiori informazioni se necessario.
- Fase post-accordo- Questa è la fase in cui il fornitore ha consegnato il prodotto finale e il cliente sta analizzando il prodotto alla fine. Durante questa fase non c'è molta interazione tra fornitore e cliente purché il prodotto funzioni bene e il cliente sia soddisfatto. Ma nel caso ci siano difetti nel prodotto o non funzioni come previsto, poi la situazione peggiora e la comunicazione tra i due aumenta. Di seguito sono riportate le risposte chiave che il cliente deve aspettarsi durante questa fase.
- Pronta risposta in caso di funzionamento anomalo del prodotto.
- Rapida attenzione per eventuali guasti.
- Priorità alla riparazione di questi guasti.
- Team di esperti dedicato per una rapida gestione degli errori.
- Gestire il prodotto con minore capacità e maggiore efficienza.
- Fornitura di ricambi o qualsiasi bene richiesto al prezzo effettivo.
- Formazione dal lato del fornitore agli utenti finali.
- La migliore manutenzione e servizi, post affare.
L'opinione finale dei clienti sui fornitori è la somma delle risposte ricevute in ciascuna delle fasi sopra discusse.
Gestione delle relazioni con i clienti
- Caratteristiche del CRM
- Profilazione del cliente
- Bisogno di relazione con i clienti
- CRM analitico
- La risposta dei clienti e i suoi vantaggi
- Misurare la risposta del cliente
- Qualità di una buona risposta - Che cosa deve fornire una risposta?
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