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Ciclo di vita del cliente

Se in un'organizzazione, molti clienti si dirigono verso altre organizzazioni e il programma di acquisizione dei clienti mostra meno aggressività rispetto a quando l'organizzazione deve affrontare terribili problemi di flusso di cassa. Questo è il momento in cui il monitoraggio del numero di clienti in ogni fase del ciclo di vita del cliente diventa essenziale. Questo aiuta l'organizzazione a determinare il potere d'acquisto e il modello del cliente e a far fronte al problema del flusso di cassa. Ci sono fondamentalmente le seguenti fasi del ciclo di vita del cliente:

  1. prospettive- I potenziali clienti sono le persone che non sono clienti effettivi ma potrebbero essere convertiti in uno. Queste persone dovrebbero essere trattate come clienti iniziali in quanto hanno lo stesso valore potenziale di quello di un cliente. Inizialmente il potenziale cliente fa una serie di aspettative sui prodotti e sui servizi nei confronti del fornitore. Se il fornitore vince per soddisfare le aspettative del cliente, il fornitore ha l'occasione d'oro di convertire il potenziale cliente in cliente responsabile. Durante il processo è molto importante che il fornitore soddisfi tutti i limiti del potenziale cliente fornendo comunicazioni di marketing efficienti e spiegando il valore di avere affari con loro.

  2. Acquirenti per la prima volta- Dopo aver effettuato il primo acquisto, il cliente entra in questa fase. Tali clienti hanno probabilmente il tasso di fidelizzazione più basso in quanto non hanno ancora esplorato tutte le sfaccettature offerte dal fornitore. Possono rientrare nella categoria dei clienti soddisfatti ma non hanno ancora valutato le caratteristiche del prodotto. Quindi è dovere del fornitore convincerli maggiormente sul valore del prodotto e sui servizi per soddisfare il loro secondo livello di aspettativa. Se riescono a farlo, i clienti continuerebbero ad acquistare i prodotti e potrebbero essere mantenuti finché sono complessivamente soddisfatti. Durante questo processo il mancato rispetto anche di un solo aspetto del cliente potrebbe causare il difetto del cliente.

  3. I primi acquirenti abituali- I clienti entreranno in questa fase quando effettuano almeno un acquisto ripetuto. Questi clienti sono più inclini all'acquisto regolare rispetto ai primi acquirenti. I fornitori hanno la possibilità di ottenere sempre più affari da loro poiché hanno già creato influenza su di loro. Però, questi sono i clienti soddisfatti ma sono ancora in fase di valutazione del rapporto tra le due parti, quindi un piccolo incidente potrebbe portare a disertare questi preziosi clienti.

  4. Clienti principali- Si dice che i clienti siano clienti principali quando sono pienamente soddisfatti del valore del prodotto e dei servizi forniti, nonché quando il fornitore è in grado di mantenere un rapporto di qualità con loro. Questi clienti sono flessibili e considerevoli poiché ignorano i piccoli errori che conoscono, sarà risolto in modo efficiente e rapido. Avendo tassi di fidelizzazione più elevati, questi clienti sono le risorse più preziose per un'organizzazione ed è importante riservare un trattamento speciale a questi clienti. A meno che e fino a quando non si verifica un problema grave, questi clienti non disertano.

  5. Difetti del nucleo- Arriva una fase in cui i clienti principali tendono a passare a un fornitore diverso a causa di alcuni motivi specifici. Queste ragioni includono la disponibilità di prodotti e marchi più efficienti e competitivi sul mercato, qualsiasi servizio importante non svolto o qualsiasi difetto non rettificato entro un determinato periodo di tempo, noia a causa dell'uso ripetuto dello stesso prodotto, ecc. È difficile mantenere i clienti se le ragioni di cui sopra sono pertinenti. Ma far fronte strategicamente alla situazione potrebbe portare a trattenerli.