Fidelizzazione del cliente - Significato e concetti importanti

Ogni fornitore desidera creare e fidelizzare un cliente fedele che intraprende con lui una continua attività redditizia. La fedeltà del cliente è la misura del successo del fornitore nel mantenere una relazione a lungo termine con il cliente. così la fedeltà del cliente è quando un fornitore riceve la massima ricompensa dei suoi sforzi nell'interagire con il suo cliente . La fedeltà del cliente tende al cliente a scegliere volontariamente un determinato prodotto rispetto ad un altro per le sue necessità. La fedeltà può essere specifica del prodotto o può essere specifica dell'azienda. Quando un cliente fedele ha esigenze ripetitive dello stesso prodotto, tali clienti possono essere descritti come « fedele al marchio '. D'altra parte può anche richiedere prodotti diversi dello stesso produttore. Vale a dire che fa acquisti significativi direttamente dallo stesso fornitore e questo conta come fedeltà specifica dell'azienda.

Lealtà significa anche che il cliente si attiene al fornitore per determinati motivi, anche se potrebbe avere anche altre opzioni. È possibile che il fornitore non abbia il prodotto migliore o che il cliente abbia dei problemi con il fornitore per quanto riguarda la fornitura del prodotto, ma al cliente piace ignorare altre opzioni e preferisce continuare con lo stesso fornitore del cliente pensa che il fornitore gli offra più valore e vantaggio di altri. Tali clienti fedeli tendono a spendere di più per comprare di più, acquista più a lungo e parla a più persone del prodotto o del fornitore. Questo tipo di fedeltà del cliente a lungo termine può essere creato solo facendo sentire ai clienti che sono la priorità numero uno per il fornitore.

Alcuni clienti sono intrinsecamente prevedibili e fedeli, indipendentemente dal fornitore con cui stanno facendo affari. Preferiscono semplicemente relazioni a lungo termine con lui. I clienti fedeli sono predisposti a rimanere con un prodotto o fornitore, resistere alle offerte competitive e consigliare il fornitore anche ad altri.

Nel caso in cui l'attività venga svolta direttamente il rapporto è diretto quindi anche la fedeltà. Ma se la vendita avviene tramite due o più intermediari allora la fedeltà va misurata a livelli differenti. In tal caso la fedeltà del cliente finale è influenzata dalla fedeltà dei clienti intermedi. Quindi il fornitore deve focalizzare di conseguenza il suo piano di fidelizzazione e deve giudicare e analizzare la fedeltà degli intermediari. Questo processo dipende da quanta importanza dà a ciascuno degli intermediari e quanta al cliente finale. Ma è certo che i programmi di fidelizzazione dei clienti ben gestiti garantiranno la massima fedeltà dei clienti.

Vero, i clienti che sono presi di mira da un programma di fidelizzazione dimostrano una maggiore fedeltà a un'azienda. Pertanto, tali programmi di fidelizzazione dei clienti dovrebbero includere una comunicazione regolare con i clienti, e fornire loro l'opportunità di rimanere attivi e di scegliere di fare affari con il fornitore.

La fedeltà è dimostrata dalle azioni del cliente. Ma ciò non significa che il livello di soddisfazione del cliente possa misurare la sua fedeltà. La fedeltà del cliente non è la soddisfazione del cliente. La soddisfazione del cliente è il punto di partenza fondamentale per iniziare una buona attività. Un cliente può essere molto soddisfatto dell'affare e non essere ancora fedele. D'altra parte un cliente può non esprimere soddisfazione ma vuole rimanere fedele al fornitore a causa di alcuni motivi che lo mantengono avvantaggiato da quel fornitore. Per lo stesso grado di soddisfazione, il livello di fedeltà può anche essere diverso per i diversi fornitori.

D'altra parte, la lealtà non deve essere considerata solo un atteggiamento . La fedeltà del cliente dovrebbe avere una connessione diretta con i risultati finanziari di un'azienda. Il fornitore dovrebbe essere in grado di pianificare un beneficio economico chiaro e diretto di qualche tipo, come risultato delle strategie e tattiche che adotta per aumentare la fedeltà dei propri clienti.

Misurare la fedeltà dei clienti e sviluppare una strategia di fidelizzazione sono di grande importanza per il successo di un'organizzazione.