Miti sulla fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti è un fattore cruciale per il successo organizzativo negli affari. Molte aziende hanno idee sbagliate sulla fidelizzazione dei clienti per quanto riguarda la valutazione della soddisfazione del cliente al fine di migliorare il business. Di seguito sono riportati i miti più importanti nel mondo degli affari di oggi.

1. Un'organizzazione dovrebbe adoperarsi per una perfetta fidelizzazione dei clienti al 100%: La filosofia secondo cui un'organizzazione dovrebbe sforzarsi di trattenere il 100% è irragionevole. Ci sono molti fattori all'interno e all'esterno dell'organizzazione che influiscono sostanzialmente sulla fidelizzazione dei clienti e rendono errata la presunzione di un tasso di fidelizzazione del 100%. Per esempio, nel settore aereo, le compagnie aeree hanno un buon tasso di fidelizzazione ma non il 100% per i loro clienti a vita che amano viaggiare in business class. Ma se le compagnie aeree si aspettassero lo stesso tasso di ritenzione da uno studente universitario, sarebbe irragionevole. Però, le compagnie aeree ereditano alcune tecniche di tariffazione per offrire biglietti convenienti a questo tipo di clienti. Ma le compagnie aeree sanno che gli studenti universitari non possono essere fedeli a loro perché cercano le fiere più basse e non i servizi generali. Ma le compagnie aeree non dovrebbero evitare questi clienti di basso valore perché a volte potrebbero essere redditizi per loro. Quindi, le compagnie aeree si rendono conto dell'importanza del fatto che non possono vendere i loro biglietti solo a clienti di classe business e di alto valore, quindi accettano tassi di ritenzione inferiori al 100% e incorporano vari tipi di classi e offerte che si adattano a diverse fasce di clienti. In questo modo devono ovviamente scendere a compromessi su tassi di fidelizzazione del 100%, ma a quanto pare potrebbero realizzare profitti elevati diversificando le regole aziendali in base al tipo di clienti. Quindi, in pratica un'organizzazione non dovrebbe considerare tutti i clienti da mantenere poiché molti di loro potrebbero essere solo clienti transazionali che potrebbero produrre profitto. Concentrarsi sull'ottenere tassi di ritenzione del 100% potrebbe comportare la defezione di molti segmenti di clienti che causano perdite di affari.

2. Migliorare la fidelizzazione dei clienti e aumentare il profitto organizzativo equivale a: Non è inoltre corretto affermare che migliorare la fidelizzazione dei clienti aumenterà automaticamente il profitto dell'organizzazione. Dal nostro esempio sopra dell'industria aerea, si potrebbe facilmente dedurre che è impossibile per le compagnie aeree mantenere il 100 % dei suoi clienti di maggior valore. Se vogliono provare ad aumentare questi tassi di ritenzione a un livello molto più alto, devono distribuire i biglietti a questi clienti di alto valore a tariffe molto più basse. Ciò comporterà gravi perdite di affari. Quindi è importante rendersi conto che risulta essere redditizio perdendo alcuni clienti di alto valore compromettendo i tassi di fidelizzazione. Questo perché il profitto guadagnato facendo pagare più in alto alla maggior parte dei clienti mantenuti supera sempre il profitto cancellato dai disertori. Quindi, in situazioni normali la filosofia, che aumentando la fidelizzazione dei clienti, aumentano anche i profitti aziendali, non sta bene. Però, è molto essenziale che l'organizzazione elabori le strategie successive di conseguenza per gestire la fidelizzazione dei clienti e puntando sempre al profitto aziendale.

Comprendendo i miti di cui sopra, di seguito sono riportati gli aspetti cruciali su cui tutte le organizzazioni dovrebbero concentrarsi:

• L'idea alla base della fidelizzazione dei clienti non è concentrarsi sulla defezione zero. Piuttosto, le organizzazioni dovrebbero gestire la fidelizzazione dei clienti in modo tale da ottenere il massimo profitto e ottimizzare l'equità dei clienti.
• Senza incorrere in costi, la fidelizzazione dei clienti non può essere massimizzata. L'obiettivo dovrebbe essere quello di sostenere queste spese in modo efficiente nell'aumentare l'equità del cliente del singolo cliente e comprendere che la conservazione non è affatto gratuita.