Spiegazione dell'esperienza del cliente:strategia,

Suggerimenti e metriche

Adottare un approccio incentrato sul consumatore è fondamentale per il successo della tua attività. Porta a clienti più felici, chi, a sua volta, diventa più fedele al tuo marchio, offrendo maggiori entrate. Più, i clienti soddisfatti della tua attività possono promuoverla attraverso il passaparola, incluse recensioni online positive, una delle forme più potenti di marketing.

Tutto ciò dimostra perché creare con cura un'eccellente esperienza del cliente e migliorarla costantemente dovrebbe essere una priorità in qualsiasi organizzazione.

Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?

Chiamato anche CX, l'esperienza del cliente è la percezione o l'opinione dei tuoi clienti sulle loro interazioni con la tua attività. La loro visione del tuo marchio può essere modellata durante il percorso dell'acquirente, dalla prima interazione al supporto post vendita, e ha un impatto duraturo sulla tua azienda, compresa la tua linea di fondo.

L'esperienza del cliente spiegata

Tutte le interazioni che un cliente ha con la tua attività influiscono sull'esperienza del cliente, sia che stia navigando attraverso il tuo sito web per la prima volta o contattando un rappresentante del servizio clienti dopo aver acquistato il tuo prodotto o servizio. Se un cliente decide di continuare a progredire nel percorso dell'acquirente e, idealmente, diventare un cliente abituale dipende da come vanno queste interazioni.

L'importanza dell'esperienza del cliente

Fornire un'esperienza cliente positiva e memorabile è importante per sostenere il successo e la crescita della tua attività. Più positiva è l'esperienza di un cliente, più è probabile che effettuino un acquisto, diventa fedele al tuo marchio e potenzialmente trasformati in un sostenitore del marchio.

I clienti di solito hanno più opzioni quando selezionano un prodotto o un servizio, e ci sono innumerevoli risorse per aiutare a informare la loro decisione. Infatti, un potenziale cliente potrebbe non aver bisogno di interagire direttamente con nessuno dei tuoi dipendenti prima di fare la sua scelta. Ecco perché è essenziale garantire tutti gli aspetti della tua CX, dall'inizio alla fine, lasciare un'impressione positiva e aiutare a convertire i potenziali clienti in clienti.

Che cos'è una buona esperienza del cliente?

Una buona esperienza del cliente dovrebbe essere indolore e conveniente prima, durante e dopo l'esperienza di acquisto. Le azioni intraprese dalla tua azienda per mantenere i clienti soddisfatti, guidare le vendite ripetute e incoraggiarli a condividere la loro esperienza con il tuo marchio con gli altri può avere un impatto su quell'esperienza. Azioni e sistemi specifici variano a seconda dell'azienda o del settore, ma ci sono alcune best practice che le organizzazioni possono seguire per costruire una migliore esperienza del cliente.

Per creare una buona esperienza del cliente, le aziende hanno bisogno di raccogliere frequentemente feedback dai clienti in ogni fase del percorso dell'acquirente, concentrarsi sull'ascolto e rispondere al feedback che ricevono e utilizzare tali informazioni per costruire una comprensione più approfondita dei propri clienti. In definitiva, un'ottima esperienza del cliente è possibile solo quando un'azienda offre ai dipendenti l'autorità e le risorse per offrire la migliore esperienza possibile.

Esperienza del cliente contro servizio clienti

Il servizio clienti e l'esperienza del cliente a volte sono confusi. L'esperienza del cliente è l'impressione generale del consumatore della tua attività, mentre il servizio clienti è solo una componente del modo in cui qualcuno interagisce con il tuo marchio. Il servizio clienti invece, è un punto di contatto specifico all'interno dell'esperienza del cliente:inizia quando un cliente contatta la tua azienda e richiede assistenza. Possono chiamare una hotline per porre domande su un modulo di domanda o inviare un messaggio sui social media chiedendo un rimborso.

Quali sono i modi in cui un cliente può interagire con un'azienda?

Le esperienze dei clienti derivano da molte interazioni diverse. Ogni tipo di touchpoint può avere un impatto sull'esperienza, e tali interazioni variano a seconda del settore e del modello di business. Ecco alcuni esempi e alcuni suggerimenti su come migliorare tale esperienza:

• Visite in negozi fisici: Per garantire un'esperienza cliente positiva in negozio, considera cose semplici come salutare i clienti alla porta, aiutandoli a trovare gli articoli che stanno cercando e fornendo tempi di pagamento rapidi.
• App mobili: I clienti tendono a cercare tempi di caricamento rapidi, se la tua app è sicura e se c'è un modo per contattare qualcuno con una domanda o un problema. L'app dovrebbe anche essere facile da usare.
• Sociale: Le interazioni sui social media potrebbero includere il riconoscimento di uno shoutout del tuo marchio da parte di un cliente e la risposta tempestiva alle domande e ai feedback di clienti e potenziali clienti. Mentre alcune aziende offrono assistenza ai clienti attraverso i canali social, le migliori pratiche incoraggiano a indirizzare i clienti verso altri canali di supporto come e-mail, chattare o telefonare.
• Supporto chat Web/SMS: I clienti sono alla ricerca di tempi di risposta rapidi e risposte complete quando si rivolgono a chat online o SMS. Assicurati di avere le persone giuste che rispondano alle domande con le conoscenze e l'esperienza necessarie.
• Forum di supporto: Questi sono in genere ospitati sul tuo sito web, magari in una sezione FAQ, ma potrebbero anche essere gruppi di persone su blog o forum di terze parti che utilizzano il tuo prodotto o servizio.
• Marketing: Marketing i punti di contatto possono includere supporti di stampa, marketing via email, annunci sui social media, annunci display digitali e altri canali.
• Dispositivi collegati: Poiché l'Internet of Things (IoT) consente alle aziende di connettere i dispositivi tra loro, punti di supporto o riordino, valutare come ciò può influenzare l'esperienza del cliente è fondamentale. I collegamenti dovrebbero essere facili, fornendo anche il controllo e proteggendo la privacy del cliente.

Cosa include l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente è un termine ampio e può coprire molte cose, quindi scomponiamolo in alcuni componenti che sono rilevanti per le aziende di tutti i settori.

• Strategia e cultura: La leadership esecutiva in genere guida gli sforzi per migliorare l'esperienza del cliente. Questi leader devono garantire che l'azienda si concentri sul cliente durante l'intero ciclo di vita del cliente fornendo consulenza e risorse. Ciò include garantire che la cultura dell'organizzazione sia quella in cui tutti lavorano insieme per sviluppare strategie e processi che miglioreranno l'esperienza del cliente.
• Prodotti e/o servizi: Tutti i prodotti e i servizi che offri devono soddisfare le richieste dei clienti e, idealmente, superare le loro aspettative. Quando possibile, queste offerte dovrebbero anticipare le esigenze comuni dei consumatori prima che si rivolgano all'assistenza.
• Interazione umana :questo può coinvolgere fornitori, partner e rappresentanti del servizio clienti, ciascuno dei quali ha bisogno di offrire un'esperienza coerente per i singoli clienti. Ciò significa che devono comprendere la strategia della tua azienda e conoscere le risorse disponibili che li aiuteranno a fornire l'esperienza desiderata.
• Punti di contatto :Ogni modo immaginabile in cui un cliente può interagire con la tua azienda è considerato un punto di contatto. Questo include il tuo sito web, negozi (compresi i venditori di terze parti), chat online, messaggi di testo, e-mail, social e telefonate.
• Tecnologia: Nessuna azienda dovrebbe trascurare il ruolo della tecnologia nel fornire un'esperienza cliente eccellente. Prendi in considerazione il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o altri strumenti di comunicazione come l'automazione del marketing o il feedback dei clienti.

6 metriche sull'esperienza del cliente

Sebbene l'esperienza del cliente sembri difficile da misurare, ci sono alcune metriche che puoi utilizzare per capire come sta andando la tua attività. L'utilizzo di queste metriche ti aiuterà a tenere traccia di come la tua CX è migliorata o peggiorata nel tempo e ti aiuterà ad adattarti secondo necessità.

1. Net Promoter Score®: Questo punteggio consente di misurare la fedeltà dei clienti facendo in modo che i clienti rispondano a una semplice domanda. La domanda di solito chiede a un cliente di valutare con quale probabilità consiglierà il tuo prodotto o servizio a un amico o un collega su una scala da 1 a 10.
2. Coinvolgimento della campagna di marketing: Metriche semplici come il tasso di apertura e la percentuale di clic sulle e-mail di marketing sono importanti e ti forniscono informazioni su quali parti dell'esperienza del cliente potrebbero richiedere uno sguardo più attento. Anche i numeri più ampi come il tasso di conversione e la durata media del ciclo di vendita sono preziosi.
3. Sondaggi sui clienti: I sondaggi possono misurare quanto sia facile per un cliente completare determinate azioni, come contattare il servizio clienti o completare i resi. Questi approfondimenti possono essere trovati inviando semplici, brevi sondaggi con domande si/no o scale di valutazione.
4. Tasso di abbandono/abbandono dei clienti: Il monitoraggio della fidelizzazione dei clienti può far luce sul fatto che i clienti stiano vivendo esperienze di marca positive. Il tasso di abbandono calcola la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto o servizio durante un determinato periodo, e più alto è quel numero, più è probabile che qualcosa sia storto con la tua esperienza del cliente.
5. Tendenze dei ticket di assistenza clienti: Metriche come il tempo di risoluzione (TTR) misurano il tempo medio impiegato dai rappresentanti del servizio clienti per risolvere un problema dopo che un cliente ha contattato. Puoi misurarlo in ore lavorative o giorni, e vorrai assicurarti che questo numero non stia aumentando. I leader dovrebbero anche prestare attenzione alla fonte dei biglietti:la maggior parte dei clienti si rivolge allo stesso problema o due?
6. Punteggi di soddisfazione del cliente: Chiamato anche CSAT, questo calcola la soddisfazione del cliente con il prodotto o il servizio della tua azienda. In genere viene misurato attraverso le risposte al sondaggio su una scala di cinque o sette punti, concentrandosi su aspetti specifici della loro esperienza o sui loro pensieri generali sulla tua attività.

6 modi per migliorare la tua esperienza del cliente

Il miglioramento del servizio clienti inizia con la creazione di una mappa del percorso del cliente e con una chiara comprensione delle buyer personas. Include anche lavorare sodo per stabilire una connessione con i clienti, così godono di un'esperienza positiva, costruire una comunità, partecipare a un ciclo di feedback efficace e creare contenuti utili ed educativi.

Ecco alcune di queste tattiche spiegate in modo più dettagliato.

1. Anelli di retroazione: Ricevere feedback direttamente dai clienti è il modo migliore per capire come gli altri interagiscono con il tuo marchio. Ti darà anche la possibilità di vedere cosa funziona e dove si fermano i clienti. Vuoi creare quante più opportunità possibili affinché i clienti possano offrire feedback. Non dimenticare di riconoscere quel feedback e di fare del tuo meglio per incoraggiare effettivamente i cambiamenti in base a ciò che è stato detto.
2. Impegni coerenti con il marchio: Garantire che tutta la comunicazione sia coerente da un canale all'altro è importante per facilitare un'esperienza positiva. Per esempio, se un cliente inizia risolvendo la sua richiesta tramite chat e chiamate successive, il rappresentante del servizio clienti dovrebbe sapere cosa ha già chiesto il cliente e cosa ha fatto l'azienda, anche se era attraverso un canale diverso.
3. Personalizzazione: Più puoi personalizzare l'esperienza del cliente in base alle preferenze individuali, più è probabile che qualcuno si impegni e resti nei paraggi. Questo può includere consigli sui prodotti, ricordando il loro metodo di contatto preferito o inviando loro solo e-mail di marketing per gli articoli a cui sono interessati.
4. Abilita self-service: I clienti a cui piace fare le proprie ricerche o risolvere i problemi da soli sono un gruppo sempre più numeroso:l'85% completa la ricerca online prima di acquistare qualcosa online. Quel pubblico apprezzerà la tua attività con una solida sezione di aiuto (o domande frequenti), articoli informativi e/o un chatbot per indirizzarli nella giusta direzione sul tuo sito.
5. Analizzando i dati: Conserva quei sondaggi o altri tipi di dati che raccogli nel tempo. Queste sono un tesoro di informazioni per aiutarti a capire meglio i tuoi clienti, e conservare i dati storici ti consente di effettuare preziosi confronti mese su mese e anno su anno.
6. Sii proattivo: Anticipare le esigenze dei clienti è molto meglio che essere veloci nel rispondervi in ​​un secondo momento. Ciò può aiutare la tua azienda a distinguersi nel mercato e prevenire l'escalation dei problemi, che a sua volta riduce il numero di acquirenti che condividono la loro esperienza negativa con altri.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) sta progettando sistemi o processi per supportare le interazioni con i clienti che soddisfano o superano le aspettative. Stai esaminando i fattori che guidano l'esperienza del cliente, quindi identificare e implementare approcci per migliorare ogni punto di contatto. Un approccio olistico funziona meglio poiché considera come ogni fattore può influenzare altri aspetti del percorso del cliente.

I leader del settore dedicano molto tempo alla gestione dell'esperienza del cliente perché riconoscono la sua importanza per il successo complessivo della loro attività. Una migliore esperienza del cliente può portare non solo a più clienti, ma più felici.

CEM contro CRM

CRM, o gestione delle relazioni con i clienti, esamina ciò che un'azienda sa di un cliente dopo alcuni record di interazione, mentre CEM guarda a tutti i punti di interazione con il cliente. Ognuno differisce in termini di oggetto, scopo, pubblico, tempi e altro.

CEM CRM Scopo Tiene un registro di ciò che un cliente crede essere vero su un'azienda Tiene un registro di ciò che un'azienda capisce di un cliente tempi In tutti i punti di contatto Dopo un'interazione con il cliente Come viene monitorato ricerca clienti, studi mirati, sondaggi Ricerche di mercato, sistemi di tracciamento automatizzati, click-through del sito web, dati sulle vendite e sul servizio clienti Come vengono utilizzate le informazioni Dai leader che creano processi e sistemi per migliorare la CX Principalmente dalle vendite, personale di servizio e marketing Rilevanza Rivela approfondimenti su come migliorare i punti di contatto in termini di aspettative ed esperienza Aumenta l'upselling, vendita incrociata, opportunità di marketing e servizio clienti

Mappatura del percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente può essere un'attività estremamente preziosa per le organizzazioni perché consente loro di calarsi nei panni di un cliente potenziale o attuale. Per ogni fase del ciclo di acquisto, guarda i loro obiettivi e le loro emozioni, quale azione la persona completerebbe e gli strumenti o le risorse a sua disposizione (i touchpoint fanno parte di questo). Le aziende possono farlo per ogni persona acquirente nel loro pubblico di destinazione, poiché le loro sfide e ciò che stanno cercando in ogni fase possono essere diversi.

Scomponendo ogni passaggio in modo così dettagliato, spesso è più facile individuare potenziali problemi che creano attrito e impediscono ai potenziali clienti di convertirsi. E poiché conosci la fonte specifica del problema, puoi sviluppare una soluzione mirata che eliminerà ogni barriera.

Modello gratuito per il percorso del cliente

Scarica la nostra mappa del percorso del cliente per creare nuove idee e identificare i passaggi per migliorare l'esperienza del cliente della tua azienda. È un ottimo punto di partenza per ottenere una panoramica di alto livello del percorso del cliente, con fasi e punti di contatto che potrebbero darti le idee per migliorare la tua CX.

Come l'ERP può migliorare l'esperienza del cliente

Un sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) aiuta le aziende a migliorare la produttività e migliorare il controllo dell'inventario per fornire prodotti e servizi più velocemente ai clienti, che porta a una migliore esperienza. Come fonte centrale di dati per l'intera azienda, un sistema ERP può anche rivelare varie tendenze e tenere traccia dei KPI legati all'esperienza del cliente, come tasso di abbandono o tempo alla risoluzione. Questo aiuta i leader aziendali a vedere cosa potrebbe influenzare negativamente o positivamente l'esperienza dell'acquirente e affrontarlo quando necessario. Un sistema ERP può rendere più facile per le aziende trovare e visualizzare i dati dei sondaggi e altre informazioni chiave raccolte dai clienti.

Sebbene sia spesso venduto come sistema autonomo, CRM è anche un popolare modulo ERP in grado di monitorare le vendite, servizi e dati di marketing fino al singolo cliente. Le aziende con un sistema CRM costruito sulla stessa piattaforma del loro sistema ERP evitano le sfide di creare e mantenere integrazioni tra i due sistemi. Ciò significa che i rappresentanti di vendita e i rappresentanti del servizio clienti hanno accesso in tempo reale a dati finanziari come ordini o fatture in sospeso. Allo stesso modo, la contabilità e la direzione esecutiva hanno un migliore accesso ai dati di vendita per aiutare a prendere decisioni strategiche. Con dati completi sul cliente, un'azienda può tenere traccia dei lead e delle opportunità di vendita mentre i potenziali acquirenti si muovono lungo il viaggio, identificare le esperienze dei clienti scadenti in ogni fase. Il software CRM aiuta inoltre le aziende a misurare l'efficacia dei cambiamenti strategici volti a colmare le lacune nel percorso del cliente.

Qualunque siano le strategie e le tattiche che usi per migliorare i tuoi profitti, assicurati di prendere sul serio gli interessi e il feedback dei tuoi clienti. Ciò significa che puoi migliorare le operazioni in un modo che delizia i clienti in modo che non solo tornino di nuovo, ma spargi la voce con gli amici, famiglia e colleghi.