Cos'è il CRM?

Le relazioni con i clienti fanno girare il mondo degli affari, quindi la formalizzazione dei processi di gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale, soprattutto quando le aziende crescono oltre le dimensioni in cui i fondatori conoscono tutti i clienti per nome, insieme ai dettagli di ciò che acquistano e in che modo i tuoi beni e servizi contribuiscono al loro successo.

Fortunatamente, la tecnologia esiste per mantenere quel "tocco personale" anche se la tua azienda cresce per servire centinaia o migliaia di clienti.

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Che cos'è un CRM?

La tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) aiuta le aziende a ottenere il massimo valore dalle interazioni con i clienti, indipendentemente da quale dipendente si sta rivolgendo. Un sistema CRM prende le informazioni sui tuoi clienti e le inserisce in una piattaforma condivisa che aiuta le vendite, i team di marketing e servizio clienti conducono gli affari in modo più efficace e, in modo cruciale, evita il temuto "ripeti il ​​tuo numero di conto, ultimo ordine e quello che hai chiamato per l'esercitazione di ieri”.

I sistemi CRM raccolgono le minuzie degli account dei clienti, come la fatturazione, ordini e richieste di servizi, e tieni un registro dei "tocchi" per tenere traccia della produttività delle vendite e garantire che un cliente non venga trascurato. Automazione, analisi dei dati, le funzionalità di reporting e di identificazione delle tendenze aiutano le aziende a conoscere meglio la loro clientela, comprese le esigenze di supporto.

I sistemi CRM sono ampiamente utilizzati, dalle piccole imprese che cercano di crescere alle grandi imprese globali. Infatti, GrandView Research stima che il 91% delle aziende con 10 o più dipendenti ha una sorta di CRM in atto, rendendo questo un business da oltre 40 miliardi di dollari. Le aziende senza la capacità di gestire da vicino le relazioni con i clienti sono svantaggiate.

CRM contro ERP

Chiedere se hai bisogno di CRM o ERP è come chiedere se hai bisogno di marketing o finanza. Un sistema CRM aiuta le aziende a migliorare le vendite, operazioni di marketing e servizio clienti. La pianificazione delle risorse aziendali (ERP) è una tecnologia complementare utilizzata per aiutare le aziende a migliorare altre funzioni aziendali essenziali, come la finanza, risorse umane, catena di fornitura, inventario e altro ancora. Il CRM punta sul cliente, aumentare la soddisfazione e le vendite, mentre le piattaforme ERP si concentrano sulle operazioni interne, promuovere l'efficienza per raggiungere i massimi livelli di prestazioni aziendali.

Molti sistemi ERP contengono moduli o funzionalità CRM, e ci sono anche sistemi CRM autonomi. Mentre un'azienda potrebbe adottare l'uno o l'altro, quando entrambi sono a posto, i due dovrebbero essere integrati, con un database comune. La combinazione di CRM ed ERP consente, Per esempio, il team operativo per vedere in anteprima quali clienti richiedono una visita in loco, mentre la finanza può vedere le offerte in sospeso e quanto è probabile che un ordine di acquisto sia imminente in base alle interazioni del dirigente dell'account e ai dati storici.

Storia del CRM

Prima del CRM, le aziende hanno utilizzato sondaggi e operatori in prima linea per comprendere e documentare i comportamenti e le esigenze dei clienti, affidarsi a fogli di calcolo per memorizzare le informazioni. Ma poiché i metodi statistici per l'analisi e la raccolta dei dati sono diventati la norma, i Rolodex digitali e le prime versioni dei servizi di gestione dei contatti hanno sostituito i processi manuali.

Negli anni '90, i primi sistemi CRM sono arrivati ​​sul mercato. Poco dopo, i leader del settore ERP hanno aggiunto moduli CRM ai loro prodotti per competere e ampliare le capacità di servizio.

Mentre il CRM è nato come software on-premise, il panorama dei prodotti odierno include applicazioni basate su cloud. La transizione da on-premise al cloud consente set di funzionalità più ricchi, maggiore flessibilità per gli utenti e prezzi più bassi. Le aziende possono pagare in abbonamento a fronte di un grande esborso di capitale.

I sistemi CRM odierni vengono acquistati come software autonomo o in combinazione con le principali piattaforme ERP. Entrambe le versioni si integrano con altri sistemi di business intelligence. E, tendenze come un'integrazione più profonda e più ampia, applicazioni mobili, ascolto sui social, apprendimento automatico, chatbot e funzionalità specifiche del settore sono disponibili e convenienti per l'acquirente CRM di oggi.

Componenti CRM

I componenti principali dei sistemi CRM includono l'automazione della forza vendita, reportistica e analisi; previsione, gestione preventivi e ordini; servizio clienti e supporto; automazione del marketing; e-commerce; monitoraggio dei clienti; gestione delle relazioni con i partner e accesso mobile.

I componenti CRM supportano le vendite di un'azienda, team di marketing e assistenza clienti raccogliendo i dati dei clienti in tempo reale, organizzandolo in un database facilmente accessibile e condividendo le informazioni con i dipendenti di tutti i reparti.

Tipi di sistemi CRM

I sistemi CRM si dividono in tre grandi categorie:CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo.

CRM operativo si concentra sull'automazione delle vendite, processi di marketing e di servizio per creare efficienze a livello operativo. Il CRM operativo include funzionalità come la gestione dei contatti, monitoraggio della pipeline di vendita e automazione del marketing per i clienti nelle diverse fasi del ciclo di acquisto.

CRM analitico sfrutta l'analisi dei dati per identificare i modelli nel comportamento dei clienti. Il CRM analitico utilizza il data mining per personalizzare le campagne di marketing, costruire personaggi dei clienti, migliorare il raggio d'azione e le previsioni delle vendite e migliorare le interazioni del servizio clienti.

CRM collaborativo prende tutte le informazioni sui clienti e le organizza in un database condiviso per le parti interessate. Il CRM collaborativo offre ruoli a contatto con il cliente, come vendite, sostegno, marketing e servizio clienti:accesso a un registro di tutti i punti di contatto del cliente, che aiuta a informare il nuovo materiale di vendita, analisi delle esigenze del cliente e sviluppo degli obiettivi di marketing.

Sebbene ci sia qualche crossover tra i tipi di sistema CRM, ognuno offre funzionalità leggermente diverse.

Cosa fa un sistema CRM?

I CRM moderni possono avere centinaia di funzioni. Ma a un livello fondamentale, I sistemi CRM si basano su diversi componenti standardizzati per integrare e automatizzare le vendite, marketing, Servizio Clienti, e-commerce e relazioni con i partner.

Tutti i sistemi CRM hanno un database condiviso contenente informazioni sui clienti di un'azienda. I dipendenti utilizzano queste informazioni per rivedere lo stato attuale di ciascun account e visualizzare dettagli critici come persona di contatto, reddito, contratti in essere, note di vendita e altri documenti correlati.

Un sistema CRM offre una visione olistica della pipeline di vendita, fornire ai team passaggi e raccomandazioni attuabili attraverso l'analisi dei dati, reportistica e previsione. I sistemi CRM aiutano anche a identificare e tenere traccia delle metriche chiave sui dati di vendita, attività di servizio al cliente e comportamento del cliente.

Come funziona il CRM?

Un sistema CRM raccoglie e organizza tutti i dati relativi ai clienti, come informazioni di contatto, storia delle vendite, registri di servizio e altro ancora. Dopo aver raccolto e analizzato questi dati, il sistema CRM fornisce approfondimenti sui clienti, automatizza i processi aziendali cruciali e crea migliori relazioni con i clienti. Un sistema CRM condivide informazioni vitali con le parti interessate attraverso un database su misura per soddisfare le esigenze di un'azienda.

Il software CRM si basa su una varietà di processi e funzionalità, come la gestione dei contatti, punteggio principale, automazione del team di vendita, automazione del marketing, estrazione dei dati, previsioni di vendita, analisi e gestione delle relazioni per svolgere queste attività.

Vantaggi del CRM

L'adozione di un sistema CRM offre una serie di vantaggi interessanti, Compreso:

• centralizzato, archiviazione accessibile di tutti i dati del cliente: I sistemi CRM forniscono alle parti interessate un rapido accesso ai dati in tempo reale sui clienti, informare le interazioni quotidiane e migliorare i processi critici di vendita e marketing.
• Automazione delle vendite, processi di marketing e servizio al cliente: CRM automatizza le funzioni di vendita, come la fatturazione e la gestione dei lead; migliora il marketing attraverso campagne e-mail automatizzate e categorizzazione dei clienti; e supporta i team del servizio clienti monitorando tutti i punti di contatto dei clienti, suggerendo soluzioni e personalizzando l'esperienza del cliente.
• Migliori informazioni sui clienti, individuazione delle tendenze e previsioni: L'analisi dei dati su un'ampia gamma di punti di contatto offre una visione migliore del comportamento e dei modelli dei clienti, una comprensione più profonda dei modelli di vendita e approfondimenti su dove il servizio clienti potrebbe migliorare.
• Maggiore redditività: I sistemi CRM forniscono ai team le informazioni necessarie per servire meglio i clienti, sviluppare un raggio d'azione di vendita più efficiente ed efficace, migliorare le campagne di marketing e raggiungere così livelli di redditività più elevati.
• Scalabilità: I sistemi CRM scalano man mano che le aziende crescono, consentendo loro di gestire un numero sempre crescente di clienti, fondamentale per il successo a lungo termine.

In che modo le aziende utilizzano il CRM?

Le aziende utilizzano sistemi CRM in tutti i reparti, comprese le vendite, marketing e servizio clienti, per aumentare l'efficienza, soddisfazione del cliente e redditività in un ciclo di vendita. I singoli reparti hanno variazioni nel modo in cui utilizzano il CRM, ma insieme i componenti offrono una migliore esperienza cliente end-to-end.

I sistemi CRM sono utilizzati dal team di vendita per gestire e archiviare contatti e opportunità di vendita, dare priorità alla divulgazione, sviluppare report per la gestione e sfruttare i dati per comprendere le esigenze dei clienti.

I team di marketing utilizzano il CRM per creare esperienze cliente personalizzate, segmentare i clienti in diversi elenchi di e-mail di destinazione, creare annunci pubblicitari di nicchia per soddisfare i gruppi di acquirenti e raccogliere le informazioni che informano l'attenzione dell'acquirente.

I team del servizio clienti utilizzano i sistemi CRM per tenere traccia dei reclami dei clienti in arrivo e condividere i dati sullo stato dei clienti, problemi comuni e risoluzioni e modelli che emergono tra i diversi gruppi.

Sfide CRM

È possibile evitare la maggior parte delle sfide CRM con una pianificazione adeguata, definizione degli obiettivi e il giusto team di implementazione. Ancora, è essenziale comprendere i problemi comuni che potresti incontrare quando adotti il ​​CRM.

• Costo: Un sistema CRM completo ha un costo, in genere un canone di abbonamento mensile. Costi aggiuntivi per l'implementazione del CRM, integrazione, si applicano anche il supporto e la manutenzione continua.
• Tempi di implementazione e adozione: Ci vuole tempo per implementare un nuovo sistema CRM e mettere il personale interno a proprio agio nell'uso della nuova tecnologia.
• Configurazione corretta: Un sistema CRM deve essere configurato in modo efficace fin dall'inizio, quindi scegli moduli e funzionalità pensati per supportare le esigenze dei tuoi clienti, in grado di integrarsi con altri principali sistemi e progettati tenendo conto dei tuoi obiettivi di business. Altrimenti, potrebbe essere difficile vedere risultati positivi.
• Respingimento interno: Non essere sorpreso di ricevere respingimenti da parte della direzione o dei dipendenti, soprattutto quando si cambia sistema. Assicurati che tutti comprendano le ragioni del cambiamento, ottenere il consenso da ciascun dipartimento e fornire una formazione adeguata.

Esempi di CRM

I sistemi CRM possono aiutare le aziende di qualsiasi settore a costruire migliori relazioni con i clienti e a scalare in modo più efficace. Gli esempi seguenti mostrano come il CRM sia un potente, tecnologia indipendente dal settore che aiuta le organizzazioni a raggiungere i propri obiettivi.

• 2puro : Un'azienda di distribuzione del Regno Unito che trasporta marchi per il mercato dello stile di vita attivo, 2pure aveva bisogno di un nuovo piano di gioco per stare al passo con la rapida crescita del business e supportare i suoi marchi su più siti web. Sfruttando il CRM, l'azienda ha gestito il marketing in tutto il suo portafoglio in modo più efficace e ha aumentato l'impatto delle vendite. Il risultato:un aumento del 95% dei ricavi senza personale aggiuntivo.
• Alton Lane : Il designer di abiti su misura Alton Lane è noto per la personalizzazione e il servizio clienti di qualità superiore. In qualità di rivenditore omnicanale, le esperienze in negozio e online devono riflettere l'estetica incentrata sulla qualità e sul cliente attraverso molti punti di contatto diversi. Il CRM aiuta Alton Lane a offrire quell'esperienza:i dipendenti conoscono le dimensioni di un cliente, preferenze di tessuto e bevanda preferita negli showroom da New York a Dallas, e in linea, dove i clienti possono seguire l'intricato processo di progettazione e costruzione della tuta.
• NoaNet : La missione del fornitore di telecomunicazioni senza scopo di lucro NoaNet è portare qualità, Internet a prezzi accessibili per le comunità svantaggiate nello stato di Washington. L'azienda si affida al proprio sistema CRM per espandere la propria portata e creare partnership con i servizi di pubblica utilità, compagnie telefoniche e agenzie statali necessarie per servire i suoi 260, 000 clienti. Il CRM è stato essenziale nel processo, dimezzare il tempo necessario per emettere preventivi per i partner B2B, riducendo i tempi di fatturazione e fatturazione e aumentando la soddisfazione del cliente.

Chi usa il CRM?

Aziende B2B e B2C con molti clienti e grandi pipeline di vendita

Il CRM è utile anche per qualsiasi azienda che desideri conservare i dati dei clienti in un unico posto in modo che tutti i membri del team possano accedervi. Internamente, I sistemi CRM offrono vantaggi a una vasta gamma di reparti, comprese le vendite, finanza, assistenza clienti, marketing, sviluppo commerciale, reclutamento e altro ancora.

Come scegliere un CRM

Un'azienda dovrebbe selezionare un sistema CRM che supporti i suoi obiettivi, si adatta alla fase del mercato e offre la funzionalità richiesta. Le aziende possono scegliere CRM on-premise o basato su cloud, però, I risparmi sui costi e la facilità d'uso del cloud CRM stanno rapidamente rendendo questo modello la norma.

Valuta i fornitori di CRM in base alle funzionalità fornite dalla piattaforma; cerca un solido monitoraggio dei lead e delle vendite, marketing, e-commerce, segnalazione, social media e gestione del progetto.

Trovare un sistema che si allinei con le principali priorità aziendali e si integri con altre applicazioni, come i sistemi ERP, software di contabilità o programmi per le risorse umane, è un'altra considerazione critica.

I sistemi CRM sono spesso orientati a un particolare settore o dimensione aziendale, che aiuta il processo decisionale. Fai la tua ricerca, condurre una valutazione interna e richiedere una dimostrazione del prodotto prima dell'acquisto.

Che cos'è il marketing CRM?

Il marketing CRM descrive i modi in cui la tecnologia e gli strumenti offerti in un sistema CRM aiutano i team di marketing, come lo sviluppo più mirato, campagne personalizzate basate su analisi dei dati e trend spotting.

Il marketing CRM aiuta i team ad analizzare tutte le informazioni disponibili per creare soluzioni intelligenti, sistemi ripetibili che i professionisti del marketing utilizzano per individuare le esigenze dei clienti e valutare le prestazioni delle campagne. Il potere del marketing CRM risiede in un'esperienza più personale per i clienti e nella capacità di anticipare il comportamento futuro.

Una piccola impresa dovrebbe usare il CRM?

Il CRM è uno strumento potente per le piccole imprese, aiutandoli a generare e monitorare i lead, organizzare i dati e accelerare il ciclo di vendita. Le piccole imprese traggono vantaggio da più dati sulle tendenze di acquisto dei clienti, analisi del margine di profitto, marketing e-mail più automatizzato, migliore funzionalità di fidelizzazione dei clienti e assistenza generale ai clienti.

I sistemi CRM basati su cloud riducono al minimo l'infrastruttura tecnologica e soddisfano le esigenze di budget delle piccole imprese di oggi. Un solido sistema CRM è uno degli elementi più importanti per una piccola impresa focalizzata sull'espansione.

Come posso iniziare con il CRM?

Primo, selezionare una piattaforma CRM. Quindi decidi come implementerai il nuovo software. Puoi scegliere di affidarti ad un team interno, ma il fornitore del software, un fornitore di terze parti o un consulente può essere chiamato per assistere.

Durante l'attuazione, i dati dei clienti esistenti vengono trasferiti nel nuovo CRM, integrando processi chiave di vendita e marketing come e-mail personalizzate, segmenti di clientela, fasi della pipeline e altro ancora. Finalmente, il tuo personale è formato sul nuovo sistema. Processi di vendita e marketing migliorati diventeranno rapidamente parte delle operazioni quotidiane.

Quando un CRM inizia a produrre valore?

Se installato correttamente, un sistema CRM inizierà a fornire valore immediatamente. Però, formare i dipendenti interni e ottenere il consenso a livello di organizzazione, in particolare tra i team di vendita e marketing, accelererà il processo.

Un sistema CRM costringe le organizzazioni a sostituire i vecchi processi con nuovi, strategie più efficienti. Più un'azienda acquista nel nuovo sistema, migliore è la sua opportunità di sfruttare la ricchezza di informazioni e analisi fornite dal CRM.

Tendenze CRM

Diverse tendenze definiscono il futuro del CRM.

• L'esperienza del cliente è fondamentale :I mercati altamente competitivi richiedono che le aziende si distinguano in termini di esperienza del cliente. Il CRM aiuta le aziende ad acquisire nuovi clienti; conservare quelli esistenti; e fare vendite, servizi e processi di supporto un piacevole, esperienza centrata sul cliente. Le aziende si affidano a sistemi CRM all'avanguardia per distinguersi sul mercato e raggiungere nuovi livelli di esperienza del cliente.
• Apprendimento automatico ed eventualmente intelligenza artificiale: L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale continuano a integrarsi nel CRM, assistere i team nella segmentazione della clientela, pubblicità e personalizzazione. ML/AI porterà anche una maggiore automazione nella gestione delle relazioni con i clienti, assistere nelle comunicazioni con i clienti tramite chatbot testuali e vocali e fornire informazioni più approfondite alle previsioni con analisi predittive e intelligence dei dati.
• Iper-personalizzazione: Le funzionalità CRM avanzate portano a un marketing altamente focalizzato, saldi, supporto e interazioni con il servizio clienti. I CRM moderni possono tracciare un percorso unico del cliente attraverso l'accesso a una vasta gamma di dati, comprese le informazioni sociali, demografia, eventi della vita, relazioni, stili di conversazione e altro ancora.
• Self-service lungo il percorso del cliente: L'automazione e ML/AI consentono ai clienti di spostarsi senza assistenza attraverso più elementi del percorso del cliente. L'autoeducazione diventa la norma, riducendo al minimo i costosi impegni assistiti da agenti.
• CRM per dispositivi mobili: I clienti mobili continuano a guadagnare popolarità poiché i lavoratori fuori sede e remoti richiedono interfacce CRM mobili più intuitive, una migliore integrazione tra piattaforme e la libertà di accedere ai dati dei clienti da qualsiasi luogo. Le app mobili abilitate alla voce aiuteranno i venditori riducendo le attività amministrative come e-mail, aggiornamento dei registri dei clienti, ricerca competitiva e impostazione di promemoria per riunioni di follow-up.
• Integrazione del cliente tra i reparti: La condivisione dei dati dei clienti all'interno dell'organizzazione diventa più critica poiché i clienti richiedono coerenza nelle interazioni e i leader IT lavorano per abbattere i silos di informazioni. L'obiettivo:un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

NetSuite CRM

Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) di NetSuite è l'unica soluzione cloud che offre un servizio in tempo reale, visione olistica del cliente durante l'intero ciclo di vita del cliente, dalla generazione di lead all'opportunità, saldi, compimento, rinnovo, vendita incrociata e supporto.