Che cos'è la fidelizzazione del cliente? Importanza,

Metriche e strategie

La fidelizzazione dei clienti gioca un ruolo cruciale per il successo e la sostenibilità duratura di un'azienda. Quando fatto bene, può anche aumentare i profitti di un'azienda.

La chiave per un'elevata fidelizzazione dei clienti è determinare cosa sta causando l'abbandono dei clienti e quindi adottare strategie che creeranno un gruppo fedele di acquirenti che acquisteranno più spesso e faranno acquisti più grandi. Scoprendo ciò che delizia e motiva i tuoi clienti più fedeli, puoi quindi tentare di replicarlo.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione dei clienti è la capacità di un'azienda di mantenere i clienti esistenti e continuare a generare entrate da loro. Le aziende utilizzano tattiche diverse per convertire gli acquirenti per la prima volta in acquirenti abituali. In altre parole, La fidelizzazione dei clienti consente a un'azienda di aumentare la redditività di un cliente esistente e massimizzare il suo valore di vita (LTV).

Spiegazione della fidelizzazione del cliente

Pensa alla fidelizzazione dei clienti come a un processo in cui un'azienda mira a convincere i clienti esistenti a continuare ad acquistare i loro prodotti o servizi. Poiché un cliente ha già effettuato un acquisto, è diverso dalla lead generation, che è lo sforzo coinvolto nell'acquisizione delle informazioni di contatto di aziende o individui che potrebbero acquistare un prodotto o un servizio.

Anziché, la fidelizzazione dei clienti è focalizzata sui clienti esistenti. L'obiettivo è aumentare gli acquisti ripetuti fidelizzando i clienti attraverso un eccellente servizio clienti, valore del prodotto e un netto vantaggio rispetto a prodotti o servizi simili.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per incentivare gli acquisti ripetuti e il valore continuo della tua base di clienti. Una regola pratica spesso citata è che acquisire un nuovo cliente costa cinque volte tanto quanto mantenere un cliente esistente. Due dei fattori più importanti per migliorare la fidelizzazione dei clienti è comprendere la soddisfazione e la fedeltà dei tuoi clienti. Le aziende devono anche comprendere tutte le operazioni che possono spegnere i clienti potenziali ed esistenti, come un servizio clienti lento o scadente o un prodotto difettoso.

Acquisizione dei clienti vs. fidelizzazione dei clienti

L'acquisizione del cliente si riferisce alle azioni o ai processi progettati per aiutare un'azienda ad acquisire nuovi clienti. Ciò include qualsiasi sforzo incentrato sulla ricerca di nuovi lead o sulla trasformazione dei potenziali clienti in clienti paganti.

Fidelizzazione dei clienti, d'altra parte, accade dopo aver acquisito il cliente. Una volta effettuato l'acquisto, stai cercando di creare lealtà e promuovere affari ripetuti.

Perché i clienti lasciano un'azienda?

I clienti tendono ad andare avanti per una miriade di motivi, che può includere un servizio clienti scadente, troppa frizione nel processo di acquisto e mancanza di valore percepito. Questo è il motivo per cui è una buona idea tracciare il percorso del cliente per sapere dove sono le perdite. È anche una buona pratica sollecitare il feedback dei clienti e incorporarlo nei piani più ampi dell'azienda.

Quando concentrarsi sulla ritenzione?

La maturità della tua attività determinerà se devi concentrarti sulla fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, se la tua azienda è appena stata lanciata, dovresti concentrarti sull'acquisizione dei clienti, in quanto non ci sono clienti esistenti da mantenere. Il punto focale in quella fase dovrebbe essere lo sviluppo di strategie che coltiveranno la tua base di clienti iniziale. Questo perché non stai ottenendo vendite o clienti, rendendolo un punto controverso nel tentativo di mantenerli. Le tattiche possono includere la creazione di contenuti in co-branding, contenuti prodotti dalla tua azienda e da un non concorrente, o creare una campagna pubblicitaria a pagamento.

Ma ciò non significa che puoi piantare i semi. Azioni come coinvolgere i consumatori e rendere il processo di acquisto il più fluido possibile aiutano un'azienda a guadagnare terreno. Mentre questo accade, ci saranno più dati per vedere cosa funziona, forse avviare tattiche come campagne o sondaggi di conservazione delle e-mail. In questo modo la tua azienda sta lavorando per incoraggiare i clienti esistenti e passati a effettuare ulteriori acquisti.

Una volta che sei più stabilito, puoi incorporare più tattiche di fidelizzazione dei clienti, rendendolo più prioritario rispetto all'acquisizione dei clienti, mentre inizi a generare vendite più coerenti. Man mano che le tue vendite crescono a un ritmo costante e hai una base di clienti di dimensioni decenti, puoi dedicare più tempo e attenzione ai tuoi sforzi di fidelizzazione dei clienti. In questa fase, cose come i programmi fedeltà o di riferimento hanno senso, poiché avrai una base di clienti stabile (e si spera fedele) da cui attingere.

Vantaggi della fidelizzazione del cliente

Il principale vantaggio della fidelizzazione dei clienti è la capacità di massimizzare la quantità di denaro che puoi estrarre da ciascun cliente. Ci sono anche altri vantaggi tra cui i seguenti:

• Aumento dei profitti: Molte aziende generano la maggior parte delle entrate dai clienti esistenti:il 61% delle PMI ha affermato che era così, secondo un rapporto BIA/Kelsey, quindi concentrarsi su questa parte della tua attività dovrebbe essere la priorità. Non solo aumenterà le tue entrate, ma anche la redditività della tua attività.
• Costi inferiori: Mantenere un cliente esistente è ovunque da 5-25 volte più economico piuttosto che acquistarne uno nuovo, secondo Bain &Company, quindi è una strategia molto più conveniente a lungo termine.
• Aumento del valore medio dell'ordine (AOV): I clienti abituali tendono a spendere di più nel tempo aumentando il valore medio dell'ordine. Ecco perché solo un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione può portare a una crescita dei profitti del 25-95%, per Bain &Company. E i clienti fedeli hanno il 23% di probabilità in più di acquistare di nuovo rispetto ad altri, secondo uno studio Gallup.
• Acquisire ambasciatori del marchio: Il passaparola è uno dei modi migliori per far crescere la tua attività in modo organico. Più fedeli sono i tuoi clienti, più è probabile che condividano esperienze positive e raccomandino la tua azienda ad altri.

Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti

Ecco alcune altre statistiche che dimostrano perché concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la tua attività:

• Un servizio clienti scadente convincerebbe il 39% delle persone a non utilizzare mai più un'azienda e il 37% a cambiare fornitore, secondo una ricerca di New Voice Media.
• Temkin Group ha rilevato che il 77% dei clienti consiglierebbe un'attività a un amico dopo aver avuto una sola esperienza positiva.
• Sono necessarie 12 esperienze cliente positive per compensare un'esperienza negativa, secondo "Capire i clienti" di Ruby Newell-Legner.

Misurare la fidelizzazione dei clienti e le metriche chiave

Le tue strategie di fidelizzazione dei clienti dovrebbero essere guidate da dati oltre i numeri di vendita che possono aiutare a quantificare i tuoi sforzi. Diamo un'occhiata ad alcune delle metriche chiave che puoi utilizzare per determinare il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti.

Formula del tasso di abbandono

Il tasso di abbandono è il numero di clienti che un'azienda ha perso in un determinato lasso di tempo rispetto alla sua base di clienti esistente. Per calcolare il tasso di abbandono, prendi il numero di clienti che la tua attività ha perso entro la fine di un periodo specificato e dividilo per il numero totale di clienti all'inizio del periodo.

Per esempio, se la tua attività ne avesse 2, 000 clienti all'inizio del trimestre e 1, 300 alla fine, applicheresti la formula sopra come segue:

700 (numero di clienti persi) / 2, 000 (totale clienti all'inizio del trimestre) =0,35

Ciò significa che il tuo tasso di abbandono, o la percentuale di clienti che se ne sono andati durante quel trimestre, era del 35%.

Formula del tasso di fidelizzazione del cliente

Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, determinare il numero di clienti acquisiti in un determinato periodo. Sottrai quella cifra dal numero totale di clienti alla fine di quel periodo. Quindi prendi questo numero e lo dividi per il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo.

Tasso di fidelizzazione dei clienti
(Totale clienti a fine periodo – nuovi clienti acquisiti) / Clienti a inizio periodo * 100

Per esempio, diciamo che ne hai 2, 000 clienti all'inizio del trimestre e acquisiti altri 400 clienti ma ne hanno ancora solo 1, 300 clienti alla fine del trimestre.

Tasso di fidelizzazione dei clienti
(1, 300 – 400) / 2, 000 =.45

Ciò significa che hai mantenuto il 45% dei tuoi clienti negli ultimi tre mesi.

Ripeti la tariffa del cliente

Il tasso di clienti ripetuti misura le possibilità che un cliente esistente effettui più di un acquisto.

Per calcolare la tua percentuale di clienti abituali, prendi il numero di clienti che hanno effettuato più di un acquisto e dividilo per il numero totale di clienti unici.

Per esempio, se ne hai 4, 000 clienti che hanno effettuato più di un acquisto in un mese e 7, 500 clienti unici, la tua formula sarebbe simile a questa:

4, 000 / 7, 500 =0,53

Ciò significa che hai una percentuale di clienti abituali del 53%.

Frequenza di acquisto

La formula della frequenza di acquisto è correlata alla tariffa dei clienti abituali e rappresenta il numero medio di ordini effettuati da ciascun cliente. Prendi lo stesso periodo utilizzato per la tua percentuale di clienti abituali (come un mese o un trimestre) e dividi il numero totale di ordini per il numero totale di clienti unici.

Supponiamo che la tua azienda ne avesse 30, 000 ordini entro un mese e 7, 500 clienti unici. Dovresti applicare la seguente formula:

30, 000 / 7, 500 =4

Così, il cliente medio ha effettuato quattro acquisti.

Valore medio dell'ordine (AOV)

AOV mostra l'importo medio speso per acquisto. Utilizzando lo stesso periodo per il tasso di acquisto ripetuto, dividere il fatturato annuo totale per il numero di ordini elaborati.

Se la tua azienda ha guadagnato $ 1, 000, 000 di entrate su 100, 000 ordini l'anno scorso, la tua formula sarebbe simile a questa:

$ 1, 000, 000/100, 000 =10

Il valore medio di ogni ordine è stato di $ 10.

Esempi di fidelizzazione dei clienti

Oltre ad assicurarti di ricevere il feedback dei clienti, inviare campagne email personalizzate e garantire tempi di risposta rapidi, uno dei modi migliori per coinvolgere e fidelizzare i clienti è farli sentire parte del marchio. Un esempio potrebbe essere quello di concedere tutto il tempo necessario per creare slancio per una nuova linea di prodotti o nuove funzionalità per una esistente.

Supponiamo che tu abbia raccolto il feedback dei clienti e lanciato alcune nuove funzionalità che miglioreranno significativamente la loro esperienza utente. Quello che puoi fare è inviare e-mail, o altre forme di content marketing che descrivono in dettaglio ciò che queste funzionalità aiuteranno i clienti a realizzare per generare buzz, sia per promuovere una versione imminente sia per mostrare ai clienti esistenti quali funzionalità potrebbero perdere. L'idea è di dare ampio tempo a qualcuno per riacquistare o consigliare il tuo prodotto o servizio.

L'istruzione è un altro ottimo modo per interagire con i clienti. Gli esempi includono l'invio di una serie di e-mail che guidano i clienti attraverso un prodotto o servizio complesso dopo aver effettuato un acquisto. O, puoi offrire ai clienti l'opportunità di fissare un appuntamento online in cui qualcuno del tuo team fornisce una consulenza approfondita e risponde alle loro domande. Anche un approccio più pratico come la creazione di un corso online per formare nuovi clienti su un prodotto può fare molto.

Tasso di fidelizzazione dei clienti per settore

I tassi di fidelizzazione dei clienti variano ampiamente in base al settore, ed è importante per le aziende capire cosa è normale nel loro settore mentre valutano il proprio tasso. I tassi di ritenzione medi più elevati si registrano nei settori dei media e dei servizi professionali, all'84%, secondo il rapporto 2018 NPS® &CX Benchmarks di CustomerGauge. I successivi tassi più alti sono auto/trasporti e assicurazioni all'83%, poi i servizi IT all'81%.

Commercio al dettaglio e ospitalità, viaggi e ristoranti ottengono il punteggio più basso con il 63% e il 55%, rispettivamente. I clienti hanno molte opzioni quando si tratta di hotel, compagnie aeree, mangiare e acquistare beni di consumo, il che potrebbe spiegare i tassi più bassi in quei settori. Però, il rapporto rileva che quasi tutte le categorie hanno aziende con un tasso di fidelizzazione inferiore al 50% e superiore al 95%, dimostrando che molte organizzazioni hanno l'opportunità di aumentare il tasso di fidelizzazione.

5 strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti

Ecco alcune idee pratiche per migliorare la fidelizzazione dei clienti:

1. Interagisci con i clienti: Guarda i tuoi canali di marketing e identifica i modi migliori per interagire con i tuoi clienti. Rispondono meglio ai social media, marketing via email, eventi online o altro? Consenti ai clienti di valutare i prossimi prodotti e servizi, quindi si sentono parte del marchio.
2. Ridurre l'attrito nel processo di acquisto: Meno ostacoli o sfide devono affrontare i clienti quando acquistano il tuo prodotto o servizio, meglio è. Quando si tratta di e-commerce, tempi di caricamento della pagina rapidi e un veloce, la semplice esperienza di checkout è fondamentale. In un negozio, elimina gli attriti assicurandoti che un membro del personale sia sempre disponibile per aiutare un cliente quando è pronto per il check-out.
3. Migliora l'assistenza clienti: Offri ai clienti diversi modi per raggiungerti. Questo può includere la chat dal vivo sul tuo sito web, un numero di telefono dedicato, e-mail, social media e una pagina FAQ completa online. Inoltre, si desidera garantire tassi di risposta rapidi. Formare bene il tuo personale e misurare le loro prestazioni con i benchmark ti aiuterà a soddisfare le aspettative dei clienti per la comunicazione.
4. Crea una comunità: Avere programmi di abbonamento esclusivi o forum in cui i rappresentanti della tua azienda e i clienti possono interagire tra loro contribuirà a generare più fedeltà al marchio e buzz. Altre idee includono l'offerta di codici sconto ai clienti fedeli e la creazione di programmi di riferimento che offrano un incentivo ai clienti attuali.
5. Avvia un programma fedeltà: I programmi fedeltà possono essere un ottimo modo per motivare i clienti esistenti a effettuare acquisti aggiuntivi e con maggiore frequenza. Assicurati che il tuo programma fedeltà abbia premi che i clienti esistenti troverebbero preziosi, come prodotti gratuiti o sconti significativi.

In che modo un sistema CRM può aiutare con la fidelizzazione dei clienti?

Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) offre alle aziende una visione centrale dei propri clienti, con le informazioni di contatto, Cronologia ordini, comunicazione precedente e la loro risposta a diverse campagne di marketing o promozioni. Offre preziose informazioni sul loro comportamento e sui modi più efficaci per raggiungere questi clienti in modo che la tua azienda possa indirizzarli con offerte personalizzate. Un sistema CRM ti aiuta anche a vedere dove stanno perdendo i clienti nel processo di acquisizione o fidelizzazione dei clienti.

Scegliere la giusta soluzione CRM

Il software CRM leader ha funzionalità come il punteggio e l'analisi dei lead, consentendoti di prendere decisioni migliori che aumenteranno la conversione e il valore della vita del cliente. Inoltre, avere tutte queste informazioni in un unico posto migliora il servizio clienti, che a sua volta aiuta a convertire più acquirenti occasionali in clienti abituali.

Per qualsiasi attività commerciale, la fidelizzazione dei clienti è una metrica importante a cui prestare attenzione e lavorare per migliorare, soprattutto quando la tua organizzazione cresce. Offrire un prodotto o un servizio eccezionale è il primo passo per fidelizzare i clienti, e una volta che un'azienda ce l'ha, dovrebbe cercare modi per coltivare la fedeltà e identificare nuove opportunità di vendita all'interno della sua base di clienti.