7 modi per migliorare il servizio clienti con la chat dal vivo

Aspettative del servizio clienti

Con i continui sviluppi della tecnologia, anche le aspettative dei tuoi clienti si stanno evolvendo. Dalla consegna lo stesso giorno alla ricezione di aggiornamenti in tempo reale per i propri ordini, i clienti detestano l'attesa.

Non c'è da stupirsi, un recente sondaggio PwC indica che i clienti in un'ampia varietà di settori sono disposti a pagare fino al 16% in più per un servizio migliore. Lo stesso sondaggio rivela inoltre che "velocità ed efficienza sono le pietre miliari dell'esperienza del cliente", con il 52% dei consumatori disposto a pagare di più per una maggiore velocità ed efficienza.

Naturalmente, la maggior parte delle aziende è già consapevole di questo fatto e ha incorporato diverse modifiche per garantire consegne e servizi rapidi ai propri clienti. Tuttavia, lo stesso potrebbe non valere per il servizio clienti offerto dalla maggior parte delle aziende.

Secondo una ricerca di benchmark del servizio clienti, il tempo medio di risposta e-mail per il servizio clienti è di oltre 12 ore. Sorprendentemente, il 62% delle aziende non si preoccupa nemmeno di rispondere alle e-mail del servizio clienti. E, di quelli che lo fanno, solo il 3% circa invia un'e-mail di follow-up ai clienti per verificare se sono soddisfatti o meno della risposta.

La velocità conta!

Oggi i clienti richiedono velocità, che si tratti di consegna o servizio clienti.

Il CMO Council riferisce che, secondo la maggior parte dei clienti, tempi di risposta rapidi sono l'attributo più importante di un buon servizio clienti. Pertanto, rispondendo prontamente ai tuoi clienti, soddisfi solo le loro aspettative, il che è un must se desideri sopravvivere sul mercato.

Sfortunatamente, poiché la ricerca sulla soddisfazione dei clienti mostra che solo il 12% dei gestori del servizio clienti si concentra sulla rispondere tempestivamente ai propri clienti. La cifra suona triste ma rappresenta anche un'opportunità per i marchi che stanno ascoltando. Migliorando il servizio clienti, i marchi possono fare la parte del leone nel mercato e coltivare una clientela fedele per far crescere significativamente la propria attività.

Utilizzare la tecnologia per migliorare il servizio clienti

La tecnologia è un ottimo fattore abilitante per le aziende che desiderano servire i propri clienti in modo migliore e rapido.

Ad esempio, il software di chat dal vivo ti consente di avere conversazioni in tempo reale con i tuoi clienti, mentre sono sul tuo sito web, riducendo notevolmente i tempi di attesa.

Secondo Forrester Research, "il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da parte di una persona dal vivo nel bel mezzo di un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito web può offrire". Un altro sondaggio sulla chat dal vivo rivela che la chat dal vivo offre il più alto tasso di soddisfazione del 73% rispetto al 61% per la posta elettronica e al 44% per il telefono. Nessuna sorpresa quindi, i consumatori si sentono più sicuri di acquistare da un sito Web che offre supporto tramite chat dal vivo e oltre il 30% dei consumatori si aspetta di vedere un'opzione di chat dal vivo su ogni sito Web.

In breve, le tecnologie di assistenza clienti come la chat dal vivo potrebbero rivelarsi rivoluzionarie per la tua attività migliorando notevolmente la tua CX. La chat dal vivo ti consente di connetterti con i tuoi clienti in tempo reale, consentendoti di aiutarli nel momento preciso in cui hanno bisogno di una guida nel loro percorso di acquisto. Non sorprende che i clienti abbiano 3 volte più probabilità di convertire quando hanno utilizzato la chat dal vivo.

L'acquisizione della chat dal vivo porta questa esperienza un ulteriore passo avanti in quanto può essere integrata con funzionalità di condivisione dello schermo e co-browsing, consentendo al tuo team di supporto di interagire in modo approfondito con i clienti e risolvere rapidamente le loro domande.

Allora, sei pronto per migliorare il tuo gioco?

Ecco sette modi per migliorare gli standard del servizio clienti con il software di chat dal vivo.

1. Rispondi ai tuoi clienti in tempo reale utilizzando il software di chat dal vivo

Secondo Gartner, l'89% delle aziende compete principalmente in base all'esperienza del cliente. Con la chat dal vivo, puoi essere molto più avanti della concorrenza risolvendo le domande dei consumatori nel più breve tempo possibile facilitando le conversazioni in tempo reale.

Oltre a risolvere prontamente le domande, utilizzando la chat dal vivo, puoi offrire supporto ai clienti durante il processo di checkout, riducendo al minimo la necessità di confrontare i negozi e chiudere più vendite nel processo.

Sapevi che un tempo di risposta più lungo porta a tassi di abbandono elevati? Per fortuna, la chat dal vivo può ridurre a zero i tempi di risposta. Questo potrebbe essere il motivo per cui le aziende che utilizzano la chat dal vivo registrano un aumento del 20% delle conversioni rispetto alle aziende che non lo fanno.

2. Mantieni il design della finestra della chat dal vivo nella giusta direzione

Uno dei modi migliori per attirare l'attenzione dei tuoi clienti sulla chat dal vivo sul tuo sito Web è posizionare la finestra della chat dal vivo dove si aspettano di vederla.

L'angolo in basso a destra del tuo sito, simile alla chat di Google o all'approccio della chat di Facebook, è la posizione meno invadente sulla tua pagina e coerente con ciò che è già seguito dai siti più utilizzati al mondo.

Inoltre, in basso a destra c'è l'area in cui di solito vengono visualizzate le notifiche di brindisi, il che la rende il miglior posizionamento per la finestra della chat dal vivo senza interferire con nessun altro testo sulla tua pagina.

3. Posiziona il widget della chat dal vivo su ogni pagina web

Non sai quando i tuoi clienti potrebbero aver bisogno di assistenza durante il loro percorso di acquisto. Potrebbe essere nella home page o durante il checkout per chiarire qualcosa sulle spese di spedizione o sulla modalità di pagamento.

Posizionando un pulsante Live Chat su ogni pagina del tuo sito web, puoi connetterti con i tuoi utenti in ogni momento del loro viaggio, risolvendo al contempo le loro domande all'istante.

4. Abilita la condivisione dello schermo durante la chat dal vivo

Spesso, durante una conversazione in live chat, un agente fa del suo meglio per spiegare qualcosa a un cliente, ma non lo capisce. Soprattutto se un cliente non è esperto di tecnologia, potrebbe essere molto noioso per lui navigare nel tuo sito senza aiuto.

Con la condivisione dello schermo, gli agenti possono navigare facilmente nel sito per conto dei clienti, semplificando al contempo la condivisione dei dati e la presentazione di demo sul proprio schermo. L'applicazione consente inoltre la condivisione di più schermi su più monitor, garantendo una migliore collaborazione e una rapida risoluzione delle query.

5. Usa un Chatbot basato sull'intelligenza artificiale per aumentare il tuo tasso di conversione

Chissà quando un cliente potrebbe aver bisogno di te?

Naturalmente, potrebbe non essere conveniente avere agenti di supporto disponibili per i tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma un chatbot basato sull'intelligenza artificiale potrebbe risolvere lo scopo e migliorare considerevolmente la tua CX.

Usando l'IA, puoi dare al tuo chatbot un cervello per anticipare le esigenze dei clienti e chattare con loro contestualmente. Tali chatbot possono leggere la domanda di un cliente mappandola su frasi e parole chiave comuni per suggerire la prossima linea d'azione rispondendo direttamente alla domanda, inserendo pagine di FAQ pertinenti o guidando il cliente al reparto giusto.

Un altro vantaggio di un chatbot è che riduce la necessità per le aziende di assumere e formare diversi agenti del servizio clienti. Ciò riduce le spese aziendali, con conseguente riduzione dei prezzi per i consumatori. Secondo studi, il 29% delle posizioni del servizio clienti potrebbe essere automatizzato tramite chatbot, portando a un risparmio di $ 23 miliardi per le aziende statunitensi.

6. Adotta le metriche della chat dal vivo

Per le aziende, è importante quantificare i risultati ottenuti per calcolare il ROI e accertare l'efficacia dei vari sistemi. Le metriche della chat dal vivo ti aiutano a misurare i tuoi standard di livello di servizio (SLA). Ti aiutano anche a quantificare le prestazioni della chat dal vivo in termini di obiettivi di guadagno. Le metriche e gli indicatori KPI standard della chat dal vivo includono il tempo di risposta medio, il tasso di risoluzione del primo contatto, il tempo di risoluzione medio, il punteggio di soddisfazione del cliente, il rapporto di conversione dei lead e così via.

Adottando le giuste metriche della chat dal vivo, puoi misurare le prestazioni del tuo team rispetto ai tuoi indicatori chiave di prestazione predefiniti per identificare le tue aree di successo e di debolezza.

7. Strumenti di supporto chat aggiuntivi per assistere i clienti

Sebbene la chat dal vivo sia parte integrante del miglioramento dell'assistenza clienti, l'integrazione di altri strumenti come la navigazione condivisa può offrire molta più comodità ai tuoi clienti. Il co-browsing è una tecnica che consente ai tuoi agenti di interagire con un cliente utilizzando il suo browser web.

Il metodo consente ai tuoi rappresentanti di guidare facilmente i clienti evidenziando diversi punti su una determinata pagina Web tramite un browser condiviso. L'intera comunicazione è protetta utilizzando gli standard di crittografia PCI DSS, fornendo supporto in tempo reale in un ambiente sicuro e protetto. I clienti non solo traggono vantaggio da tempi di risposta più rapidi, ma possono anche imparare a risolvere lo stesso problema in futuro seguendo l'azione dell'agente sul proprio schermo.

Acquisisci rapporti che il coinvolgimento reale tra il personale di supporto e i clienti utilizzando la tecnologia di co-browsing può migliorare la risoluzione della prima chiamata del 18% e ridurre i tempi di gestione delle chiamate del 14%.

Puoi anche ottenere di più dalla chat dal vivo integrandola con il tuo software CRM esistente. I dati acquisiti dalle chat dal vivo possono integrare le informazioni attuali sui tuoi clienti memorizzate nel tuo software CRM. Questo aiuta a fornire un'esperienza personalizzata, poiché gli agenti possono accedere a questi dati la seconda volta che un cliente avvia il contatto. Tale software salva anche le trascrizioni delle chat che possono tornare utili in futuro.

Un'altra semplice idea per migliorare il tuo servizio clienti è includere uno strumento di Helpdesk sul tuo sito web. Tale software consente al personale di tenere traccia dei problemi degli utenti, dare loro priorità e affrontarli in modo efficiente. In effetti, uno strumento di Helpdesk aumenta la fiducia dei consumatori nel tuo sito, consentendoti al contempo di acquisire, convertire e risolvere le domande dei clienti da un'unica piattaforma unificata.

Il risultato finale

Sapevi che il 67% dei clienti cita le brutte esperienze come motivo per partire?

L'esperienza del cliente è una priorità assoluta per le aziende nel 2019 e coloro che non riescono a fornire quasi certamente moriranno. In parole semplici, fornire un supporto continuo ai tuoi clienti attraverso una varietà di canali potrebbe essere un importante elemento di differenziazione per il tuo marchio nei tempi a venire.

Prendi il controllo del futuro del tuo marchio oggi adottando tecnologie avanzate come la chat dal vivo per fornire supporto omnicanale ininterrotto ai tuoi clienti. I suggerimenti sopra menzionati ti aiuteranno senza dubbio a ottenere il massimo dal tuo software di chat dal vivo.

Informazioni sull'autore

Sam Makad è uno scrittore esperto presso StudyClerk e consulente di marketing. La sua esperienza risiede nel marketing e nella pubblicità. Aiuta le piccole e medie imprese a far crescere il proprio business e il ROI complessivo.