ETFFIN Finance >> Finanza personale corso >  >> Gestione finanziaria >> Gestione delle relazioni con i clienti

5 vantaggi dell'utilizzo di un CRM per la tua piccola impresa

Il software CRM (Customer Relationship Management) aiuta a massimizzare il valore della vita del cliente e il processo di acquisizione del cliente. The Ascent copre questi e altri vantaggi CRM per la tua piccola impresa.

Un'estate, quando ero al liceo, ho deciso di falciare i cortili invece di tornare al lavoro dell'anno precedente a lavare i piatti in una steakhouse locale.

Ho spiegato a mio padre che non avevo bisogno di un grande capo che mi dicesse cosa fare quando potevo lavorare per me stesso. Ha riso e mi ha detto che stavo scambiando un capo con più capi:ogni persona il cui cortile ho falciato.

Qualunque cosa , ho pensato, mentre contemplavo le glorie di un'estate di lavoro al mio ritmo.

All'improvviso, tuttavia, ho avuto persone che mi chiamavano a tutte le ore dicendomi quando volevano falciare i loro cortili - e come farlo - mentre mi pagavano secondo i loro orari arcani.

Ogni giorno era una nuova avventura mentre cercavo di fare prima il prossimo compito più importante senza che nulla cadesse attraverso le crepe. Alla fine dell'estate sono andato bene per quanto riguarda i soldi, ma le dure lezioni che ho imparato sulla gestione dei clienti sono state ugualmente preziose.

Quando avvii una piccola impresa, l'acquisizione iniziale dei clienti è essenziale, ma la gestione delle relazioni, che serve la tua base di clienti esistente massimizzandone le entrate, diventa rapidamente importante.

Il miglior software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è inestimabile per il tuo successo con questi sforzi.

I cinque vantaggi dell'utilizzo del CRM per la tua piccola impresa:

  • Registrazione clienti centralizzata
  • Miglior servizio clienti
  • Marketing relazionale avanzato
  • Imbuto di vendita migliorato
  • Analisi completa delle prestazioni

1. Record clienti centralizzati

Una delle migliori funzionalità di CRM è la registrazione completa e centralizzata dei clienti. Troppo spesso, le informazioni sui clienti sono diffuse in più reparti e possono consistere in note adesive sui muri degli armadi o in un miscuglio di e-mail in diversi account dei dipendenti.

Il record del cliente Pipedrive di seguito include:

  • Informazioni di contatto
  • Informazioni sull'azienda
  • Offerte aperte e chiuse
  • Attività di follow-up
  • Cronologia delle comunicazioni

Meglio ancora, queste informazioni sono disponibili in tutta la tua azienda invece di essere relegate a un dipartimento o dipendente.

Queste informazioni centralizzate rendono le attività dei dipendenti, comprese le vendite, l'assistenza e il marketing, più efficienti, documentando anche le narrazioni e le comunicazioni dei clienti.

2. Servizio clienti migliore

Hai mai fatto una chiamata di follow-up al numero del servizio clienti di un'azienda e ti sei trovato a dover ricominciare da capo spiegando il tuo problema? Ti è capitato più volte di risolvere lo stesso problema?

Non sei solo, motivo per cui l'89% dei consumatori è passato a un concorrente di un'azienda dopo un'esperienza cliente insoddisfacente.

Il dashboard del servizio clienti di Dynamics 365 aiuta a prevenire le defezioni dei clienti. Il riquadro di sinistra documenta la chat online tra il cliente e l'agente dell'assistenza, mentre le caselle dei contenuti a destra contengono informazioni utili sul cliente, collegamenti a fonti di informazioni e uno script dell'agente dell'assistenza.

Un'altra caratteristica dimostrata sopra è l'uso di un chatbot automatizzato all'inizio della conversazione con il cliente.

Il cliente ha risposto a quattro domande, che hanno consentito al chatbot di identificare la propria area di necessità e avvisare il rappresentante del servizio clienti su cosa aspettarsi prima di entrare nella conversazione.

L'automazione è uno strumento CRM comune che semplifica il processo di assistenza clienti e consente agli agenti di assistenza di concentrarsi sulle interazioni che richiedono l'intervento umano.

3. Marketing relazionale potenziato

Un mantra aziendale comune è concentrarsi sull'espansione della base di clienti. Concentrarsi troppo su questo aspetto ignora un fatto importante:hai il 13% di possibilità di effettuare una vendita con un potenziale cliente, ma le tue probabilità aumentano dal 60% al 70% con i clienti esistenti.

I suggerimenti per il marketing relazionale includono:

  • Segmentazione dei clienti: I giorni dell'esplosione di e-mail universali sono ormai lontani; invece, utilizza le informazioni dettagliate sui clienti CRM per creare offerte di email marketing mirate in base alla posizione geografica, ai modelli di acquisto, al sesso, all'istruzione, al titolo di lavoro e ad altri dati demografici.
  • Programmi a premi: I vantaggi per i clienti fedeli possono includere aggiornamenti o sconti gratuiti, donazioni a un'organizzazione no profit a scelta del cliente o l'accesso a prodotti e servizi esclusivi. Premia questi clienti perché Constant Contact stima che i clienti abituali spendano il 300% in più rispetto alle loro controparti con acquisto singolo.
  • Vai ai tuoi clienti: Il servizio clienti è troppo spesso reattivo, ma le migliori pratiche CRM includono la ricerca di clienti su piattaforme di social media come Facebook e Twitter. I vantaggi del CRM includono il monitoraggio delle menzioni della tua azienda, in modo da poter avviare conversazioni. Risolvere pubblicamente un problema con un cliente o rispondere a una domanda può creare un cliente fedele e attirarne anche di nuovi.

I clienti esistenti sono una fonte non sfruttata di entrate aggiuntive, quindi massimizza il valore del cliente nel corso della vita (LCV) di ciascuno.

4. Canalizzazione di vendita migliorata

I vantaggi del CRM oltre alla gestione dei clienti esistenti includono l'aiuto all'acquisizione e alla ricerca di clienti.

Certo, puoi aspettare che un cliente ti trovi e decida da solo di acquistare un prodotto o servizio, ma il CRM rende la gestione dei lead un processo proattivo, soprattutto con il tuo funnel di vendita business-to-business (B2B).

  • Lead di vendita: La prima fase del funnel di vendita consiste nel generare lead di vendita attirando potenziali clienti. Le informazioni CRM ti aiutano a identificare i clienti a cui potresti chiedere referral, personalizzare campagne pubblicitarie mirate e utilizzare i social media per raggiungere potenziali clienti.
  • Qualifica di piombo: Sebbene ogni visitatore del sito Web possa essere un potenziale cliente, tutti i contatti di vendita non sono creati uguali. Le statistiche recenti mostrano che il 96% dei visitatori non ha intenzione di effettuare un acquisto. La qualifica del lead CRM tiene traccia delle attività dei visitatori, delle comunicazioni e di altre informazioni per dare la priorità ai potenziali clienti che meritano la tua attenzione.
  • Lead nurturing: Una volta che sai chi sono i tuoi potenziali clienti, il lead nurturing trasforma i lead qualificati in clienti. Il CRM fornisce un hub centralizzato per queste attività, che includono il punteggio dei lead, tracce di contenuti differenziate e il processo di passaggio dal marketing alle vendite.

Le informazioni demografiche dei tuoi clienti CRM informano ogni fase della canalizzazione di vendita creando le Buyer Personas:la posizione del contatto, le dimensioni dell'azienda, i punti deboli e le obiezioni comuni e gli obiettivi.

5. Analisi completa delle prestazioni

I dati guidano il successo aziendale e ciò significa monitorare il ritorno sull'investimento (ROI) per il tuo software CRM e migliorare le tue relazioni con i clienti in aree tra cui:

  • Vendite: Offerte aperte, chiuse e in sospeso, numero di offerte e fonti di lead per le offerte chiuse
  • Marketing: Percentuali di consegna, rimbalzo, apertura, inoltro/condivisione e click-through delle campagne e-mail
  • Servizio clienti: Tempo per risolvere domande/richieste, risoluzioni con comunicazione iniziale, tempo medio per risolvere e tassi di soddisfazione del cliente (CSAT)

Questa dashboard delle vendite di Salesforce fornisce i dati necessari, tra cui la quantità media di accordi aperti, chiusi e, per informazioni utili sulle tue vendite. Puoi anche suddividere queste informazioni in base ai team di vendita o ai singoli venditori.

Il mondo degli affari ha da tempo apprezzato l'intuizione, che Scientific American definisce come "l'intuizione che nasce spontaneamente senza un ragionamento cosciente."

I risultati dell'istinto, tuttavia, sono contrastanti:alcuni successi di alto profilo - tutti ricordano la citazione di Steve Jobs, "Le persone non sanno cosa vogliono finché non glielo mostri" - oscurano i suoi numerosi fallimenti dimenticati. Il CRM fornisce le informazioni per prendere decisioni informate con risultati misurabili.

Stai al passo con la curva di gestione dei clienti

Indipendentemente dal fatto che tu paghi o utilizzi un software CRM gratuito, il successo della tua azienda dipende da una strategia CRM completa. Servirai meglio i tuoi clienti esistenti, massimizzerai la generazione di entrate e migliorerai l'acquisizione di clienti.

Certo, ogni cliente è ancora il tuo capo, ma con l'aumentare della tua esperienza CRM, le tue capacità di gestione delle relazioni continueranno a crescere.