Ricerche di mercato e CRM

Una delle migliori applicazioni delle ricerche di mercato è nell'area della gestione delle relazioni con i clienti. Aiuta un'organizzazione a ottenere un feedback accurato e nitido sulle proprie prestazioni e, attraverso le diverse opinioni dei clienti, aiuta a capire cosa provano i clienti per loro. Di seguito sono riportati alcuni argomenti in cui le ricerche di mercato potrebbero fornire feedback preziosi:

1. Ottenere informazioni utili per la futura crescita del mercato.
2. Ottenere un'idea sulla fattibilità del nuovo prodotto e l'accettazione da parte dei clienti nel mercato prima di effettuare investimenti per testare e produrre il prodotto.
3. Valutazione della sensibilità ai costi dei clienti.
4. Trovare nuove caratteristiche dei prodotti che possono attirare i clienti e sapere quali vantaggi e benefici potrebbero fornire.
5. Trovare gli aspetti nascosti di ciò che possiede un prodotto e come sfruttare quegli aspetti per portarli di fronte ai clienti.
6. Valutare il livello di soddisfazione del cliente con l'organizzazione in particolare nei settori delle prestazioni, tecnologia, qualità, servizio, costi e tempi di realizzazione.
7. Determinare gli aspetti forti per fare leva e gli aspetti deboli per apportare miglioramenti per aumentare finalmente il livello di soddisfazione dei clienti.
8. Creazione di database sulle informazioni dei concorrenti e trattamento di questo database come punto di riferimento o benchmark in base al feedback dei clienti.
9. Identificare le aree principali in cui l'organizzazione sta guidando i concorrenti e le aree in cui sono in ritardo con loro.
10. Identificare le tendenze del mercato e le ragioni di queste tendenze.
11. Identificare le ragioni di un business scadente e determinare quali aree sono maggiormente interessate da questo.
12. Fornire soluzioni aziendali per problemi tipici in tutti gli aspetti.
13. Determinazione dei canali di acquisto preferiti dai clienti. Preferiscono l'acquisto online o il contatto umano?
14. Identificare le prospettive future.

In molte organizzazioni i funzionari ei dirigenti si trovano il più delle volte faccia a faccia con i clienti. I clienti raramente forniscono feedback negativi essendo faccia a faccia in quanto potrebbe essere imbarazzante per loro farlo. Allo stesso modo esitano anche a dare feedback positivi perché temono che così facendo possano indebolire il potere negoziale con i fornitori. È quindi molto importante che l'organizzazione esegua indagini di mercato e analizzi il feedback effettivo che non è in grado di ottenere dai clienti.

In altri casi in cui i clienti non sono faccia a faccia, i fornitori non hanno la possibilità di ricevere feedback direttamente da loro. Ricevono solo feedback indiretti da agenti o intermediari che raramente sono atomistici e non ne percepiscono il vero significato. I risultati e le conclusioni aziendali richiedono informazioni più dettagliate e analitiche. Quindi, c'è sempre la necessità essenziale di eseguire ricerche di mercato o sondaggi accurati per ottenere un feedback corretto e affidabile dai clienti.

Nel sistema CRM, questa ricerca di mercato è incorporata come l'intelligence di mercato che si basa su informazioni sui clienti in tempo reale . Queste informazioni sono integrate in modo tale da essere accessibili centralmente con l'organizzazione, indipendentemente dai reparti. Ma è anche convalidato in modo che le informazioni riservate non siano accessibili dal dipartimento che non ha i diritti per vederle. Per esempio, le notifiche per ritardato pagamento da parte dei clienti dovrebbero essere visibili solo al reparto contabilità e non ai reparti del servizio clienti che sono esposti ai clienti. Tutte le informazioni sono archiviate centralmente in un unico sistema CRM, ma sono integrate e personalizzate in questo modo intelligente.

L'integrazione di ricerche di mercato e CRM si è rivelata molto efficiente in quanto consente di risparmiare tempo per l'analisi e fornisce risultati più accurati e autentici rispetto ai tradizionali strumenti di ricerca di mercato .