Risposta nel settore dei consumatori

Nel settore dei consumi, i fornitori molto probabilmente entrano in contatto con distributori o intermediari piuttosto che direttamente con i clienti. Per loro, i distributori sono i clienti effettivi e dovevano essere in contatto con loro in tutte le fasi dell'attività. Il contatto diretto con il cliente avviene molto raramente e solo in situazioni straordinarie come estremo reclamo o per qualche urgenza il cliente sceglie di contattare direttamente i fornitori. Quindi, una risposta rapida e completa al cliente è molto importante poiché la comunicazione avviene raramente in circostanze urgenti e situazioni emotivamente cariche. Se le risposte non vengono gestite correttamente, i clienti hanno il diritto e il potenziale di causare danni al fornitore per quanto riguarda l'affare e la relazione. Ma inversamente, se le risposte sono efficienti e utili allora i clienti sono inclini a diventare ambasciatori aziendali del fornitore.

Risposta efficiente dei consumatori (ECR) è la strategia chiave per gestire le risposte e fare affari nel segmento dei consumatori. ECR è la tecnica per lavorare insieme per comprendere e soddisfare le esigenze dei consumatori in modo efficiente, più veloce e a basso costo.

Ci sono due principi di base dell'ECR:

1. Attenzione al consumatore - Per il successo aziendale, al consumatore devono essere forniti prodotti e servizi richiesti e attesi. Senza puntare sui consumatori, non è possibile fornire risposte valide. Per esempio, se un consumatore si occupa di prodotti farmaceutici, il fornitore dovrebbe avere una conoscenza approfondita del settore farmaceutico. Se il fornitore non risponde a nessuna delle domande o non è in grado di gestire la situazione, i consumatori preferiscono deviare perché non si sentono sicuri. È anche importante interagire regolarmente con i consumatori in modo che abbiano la sensazione di fiducia e si sentano orgogliosi di ottenere l'attenzione del fornitore.

2. Lavorare insieme - Vari reparti che scelgono di lavorare insieme come una squadra all'interno di un'organizzazione producono il miglior valore per il consumatore. Lavorando insieme diventa facile superare tutte le barriere che ostacolano l'efficienza e l'efficacia dell'organizzazione. Problemi e reclami possono essere facilmente interpretati e risolti lavorando in team. Le strategie e il business plan dovrebbero essere condivisi all'interno di tutti i reparti dell'organizzazione in modo da ottenere un feedback su ogni aspetto e una risposta migliore e di qualità ai consumatori.

Una risposta efficiente dei consumatori comprende un sistema di gestione della catena di approvvigionamento. È una strategia manageriale che si concentra principalmente sulle richieste dei consumatori e segue l'intero processo della catena di approvvigionamento per rispondere in modo efficiente a tale domanda. ECR non si occupa solo di risposte e aree operative del marketing al dettaglio, ma fornisce anche modi in cui fornitori, rivenditori e distributori di terze parti lavorano insieme. Ci sono fondamentalmente due livelli di attività che vengono eseguite in ECR. Il primo livello riguarda specificamente il nostro argomento di discussione, ovvero la domanda e le risposte dei consumatori. Il secondo livello è associato alla gestione dell'approvvigionamento del prodotto. La misura del successo di questo sistema è il livello di efficienza raggiunto nella soddisfazione del cliente.

La comunicazione tra le due parti potrebbe avvenire in una qualsiasi delle tre modalità, ovvero faccia a faccia, telefonia ed e-mail/fax ma è importante che il fornitore giudichi le risposte sulla qualità e completezza in tutte e tre le modalità. Quindi, l'obiettivo principale qui è sempre quello di migliorare la soddisfazione del cliente e ridurre i costi aziendali totali. Una buona risposta da parte dei consumatori è una risorsa essenziale per un'organizzazione e li aiuta direttamente o indirettamente a crescere in modo sostanziale nel business.