Fidelizzazione dei clienti:un processo strategico per fidelizzare i clienti esistenti

È difficile definire esattamente la fidelizzazione dei clienti in quanto è un processo variabile. Una definizione di base potrebbe essere " la fidelizzazione dei clienti è il processo in cui i clienti continuano ad acquistare prodotti e servizi entro un determinato periodo di tempo '. Tuttavia, questa definizione non è applicabile per la maggior parte dei prodotti di fascia alta e di bassa frequenza di acquisto poiché ogni singolo prodotto non viene acquistato dal cliente. Ad esempio nel settore dell'intermediazione azionaria, un cliente non può acquistare un particolare scrip in un dato periodo di tempo, ma tende ad acquistare lo stesso quando le condizioni per acquistare lo scrip diventano favorevoli e quando il cliente valuta che ora questo scrip potrebbe essere redditizio da acquistare. In questo caso la definizione di fidelizzazione del cliente potrebbe essere "la fidelizzazione del cliente è il processo in cui il cliente è destinato ad acquistare il prodotto e i servizi alla successiva occasione di acquisto favorevole". Questi prodotti sono chiamati prodotti a ciclo di acquisto lungo.

In alcuni scenari le intenzioni di acquisto del cliente non possono essere determinate per quanto riguarda gli aspetti finanziari. Per esempio, alcune riviste sono disponibili online gratuitamente e non ci sono costi previsti per leggere queste riviste. Un lettore che legge frequentemente ogni edizione della rivista online potrebbe essere considerato un cliente fidelizzato poiché attraverso il suo comportamento intenzionale mostra all'azienda della rivista che gli piace il contenuto della rivista e tende a mantenere un rapporto prezioso con l'azienda. Quindi questo amplifica un altro aspetto nella definizione di fidelizzazione dei clienti che le entrate non sono i criteri decisivi che indicano che il cliente è mantenuto o meno.

La fidelizzazione dei clienti dipende fortemente dall'attrito e dai tassi di abbandono silenziosi. L'attrito è il processo in cui i clienti non vogliono più utilizzare prodotti e servizi forniti dal fornitore e rompe il vincolo relazionale informando il fornitore che non sarà più un cliente. La maggior parte dei clienti che disertano non comunicano nemmeno al fornitore che stanno disertando. Questo processo è chiamato logoramento silenzioso in cui il cliente smette di acquistare il prodotto e i servizi e si rivolge ad altri fornitori senza nemmeno informarli. Durante l'attrito, l'organizzazione dovrebbe preparare serie strategie di fidelizzazione del cliente per salvare il cliente dal difetto. Si vede spesso che se queste misure correttive vengono implementate con successo per salvare la defezione, il livello di ritenzione aumenta a un livello molto più alto rispetto a un normale processo di ritenzione. L'attrito silenzioso causa il vero danno alle organizzazioni perché non sanno nemmeno quando il cliente ha disertato. Non trovano il tempo per implementare le misure correttive per provare a trattenere quel particolare cliente o anche determinare se il cliente può essere trattenuto o meno.

La fidelizzazione del cliente non garantisce la fedeltà del cliente. Per esempio, una società di brokeraggio ha sia una piattaforma di trading tradizionale che una piattaforma di trading online. Un cliente ha il suo conto di trading nella piattaforma tradizionale ma dopo qualche tempo sente di passare alla piattaforma di trading online. Ora in questa situazione, il cliente non è considerato fedele ai servizi forniti, ma si dice che il cliente sia trattenuto dalla stessa organizzazione.

La fidelizzazione dei clienti è un processo strategico per mantenere o trattenere i clienti esistenti e non lasciarli divergere o defezionare ad altri fornitori o organizzazioni per affari e questo è possibile solo quando c'è un rapporto di qualità tra cliente e fornitore. Di solito un cliente tende ad attenersi a un particolare marchio o prodotto nella misura in cui i suoi bisogni di base continuano a essere adeguatamente soddisfatti. Non sceglie di correre rischi nell'andare per un nuovo prodotto. Maggiore è la possibilità di fidelizzare i clienti, maggiore è la probabilità di crescita netta del business.