Come migliorare la fidelizzazione dei clienti utilizzando il CRM

Nell'ambiente aziendale odierno, il successo della tua azienda dipende in gran parte dalla felicità dei tuoi clienti. Sono lontani i giorni in cui il cliente aveva solo poche scelte e doveva accontentarsi del male minore.

Oggi sono loro al volante e, per questo motivo, le aziende devono fornire loro un servizio su misura che li faccia rimanere. I numeri lo confermano ancora di più, poiché il 71% dei clienti viene perso a causa di un servizio clienti scadente. A livello globale, si tratta in media di una perdita di $ 243 per cliente.

Possiamo trovare ancora più prove di quanto siano preziosi il servizio clienti e la fidelizzazione nella ricerca condotta da Invespcro, che mostra che è cinque volte più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere quelli vecchi.

Con tutti i numeri che parlano a favore della fidelizzazione e del servizio dei clienti, le aziende stanno cercando di mantenere i clienti coinvolti con il loro prodotto più che mai. Molte strategie di fidelizzazione sono state implementate nel tempo, dalle iscrizioni VIP alla personalizzazione dell'esperienza del cliente, al coinvolgimento di nuovi clienti assonnati e all'aggiornamento del servizio clienti.

Al centro di ogni buona strategia di fidelizzazione, c'è un sistema CRM ben implementato. I dati che raccoglie e il modo in cui si integra con altri software di marketing, vendita e servizio clienti sono fondamentali per fornire ai tuoi clienti un'esperienza personalizzata.

Ecco alcuni modi in cui il CRM può aiutarti con la fidelizzazione.

Esperienza personalizzata con i dati CRM

Con i progressi tecnologici moderni, le persone temono di poter essere presto rimpiazzate da un chatbot o da qualche altra forma di intelligenza artificiale. Ma finché i clienti sono umani, i fornitori di servizi finali dovranno essere della stessa specie. Il fondamento di ogni relazione è ascoltare e rispondere con idee costruttive e compassione umana.

Per formare una relazione sana con i tuoi clienti, devi essere in grado di vederli come qualcosa di più di una semplice fonte di profitto . Non sono solo lettere e numeri con segni di spunta sullo schermo: sono persone e oggi le persone richiedono un servizio squisito.

I dati del CRM ti consentono di fornire loro quel servizio personalizzando ogni campagna, email e CTA. Naturalmente, le persone saranno più interessate e coinvolte se ti riferisci a loro con il loro nome e suggerisci i prodotti di cui hanno veramente bisogno, invece di spingere semplicemente annunci casuali nella loro casella di posta.

Inoltre, i clienti coinvolti acquisteranno fino al 90% in più di frequente e spenderanno fino al 60% in più per transazione. Formando questa connessione emotiva con il tuo marchio, è anche cinque volte più probabile che facciano acquisti solo con te.

I dati raccolti ti mostreranno anche chi sono i tuoi clienti più preziosi. Per farli sentire speciali, crea programmi fedeltà che offrano vantaggi e incentivi che consolideranno la tua relazione.

Un monitoraggio attento dei dati aiuterà a evitare l'abbandono e quindi a migliorare la conservazione.

Viaggio del cliente completamente visibile

Una comprensione approfondita delle esigenze e dei desideri dei tuoi clienti è l'elemento cruciale per una relazione sana. I dati raccolti dal software CRM possono mostrarti quanto sono d'impatto le tue campagne di marketing e come i tuoi clienti stanno rispondendo ad esse.

Un percorso del cliente mappato mostra quando e come i tuoi clienti hanno interagito per la prima volta con la tua attività, come è andata la loro fase di coinvolgimento e il loro coinvolgimento post-acquisto.

Con questi dati, puoi modificare i tuoi sforzi di marketing, adattare il tuo processo di vendita fino al punto in cui hai perso il tuo cliente o impegnarti nuovamente con un cliente promettente che forse ha dimenticato di rinnovare la sua iscrizione.

Inoltre, il cross-selling e l'upselling sono molto più facili quando hai le informazioni sugli interessi dei tuoi acquirenti, sulla frequenza dei loro acquisti e sulla previsione generale di quanto sono pronti a spendere.

La trasparenza è un must

Una delle migliori caratteristiche del software CRM è la capacità di impostare accordi sul livello di servizio, o SLA in breve. Con questi accordi, tu e il tuo cliente sarete sempre sulla stessa pagina. I contenuti degli SLA sono i principi guida di base di una relazione fornitore-cliente.

Con questo, i tuoi clienti si sentiranno molto più sicuri, poiché avranno un accordo scritto che indica esattamente quali servizi fornirai e come verranno gestite le situazioni future. Poiché ogni cliente ha il proprio SLA, puoi seguire i suoi reclami e rispondere di conseguenza tramite il tuo CRM.

Se non riesci a rispettare la tua fine dell'accordo, il risultato non è necessariamente la fine del tuo rapporto d'affari con il tuo cliente. Puoi semplicemente compensare il tuo cliente sotto forma di crediti di servizio gratuiti o un abbonamento mensile gratuito.

Con uno SLA ben definito in atto, l'abbandono dei tuoi clienti diminuirà notevolmente, poiché non c'è quasi nessuna possibilità di biglietti persi e risposte in ritardo.

Gestione del caso

Quando sorgono problemi, dovrai essere in grado di gestire tutte le attività coinvolte nella loro risoluzione. La gestione dei casi ti consente di:

• Memorizza tutte le interazioni
• Raccogli richieste
• Traccia e assegna problemi
• Monitoraggio dei risultati

Poiché l'intero sistema è automatizzato, il tuo team non dovrà occuparsi di banali attività manuali e potrà utilizzare il proprio tempo per risolvere problemi e interagire con i clienti.

Case Management ti aiuta anche a gestire gli SLA menzionati in precedenza e fornisce informazioni dettagliate sui loro KPI.

Integrazioni

Uno dei problemi principali dell'uso effettivo di un software CRM può essere la mancanza di integrazione con altri strumenti.

Se il tuo team è riluttante a usarlo, la tua esperienza complessiva del cliente ne risentirà e perderai clienti. C'è un'intera gamma di integrazioni, ma qui menzioneremo quelle che influenzano maggiormente l'esperienza del cliente e la fidelizzazione.

Integrazione con l'email marketing

Una campagna di email marketing basata sui dati del CRM è una forza da non sottovalutare. Le tue campagne diventeranno altamente mirate e analizzate automaticamente, aiutandoti a perfezionare ulteriormente la tua strategia. Questo, a sua volta, migliorerà le tue entrate e le tattiche della lista nera che potrebbero non essere vantaggiose per il tuo marchio.

L'integrazione del marketing offre al tuo team una completa trasparenza della comunicazione e una griglia di riepilogo.

Automazione/integrazione del marketing

Collegare i tuoi team di marketing e vendita è la chiave per creare un'esperienza cliente senza interruzioni. L'integrazione dei due consentirà a entrambi i team di avere accesso alle stesse informazioni, risparmiando tempo prezioso nella generazione di lead, nel servizio clienti e in molti altri processi.

Con l'automazione del marketing, i tuoi dati CRM verranno aggiornati istantaneamente o, se si tratta di un nuovo potenziale cliente, verrà creato un nuovo account.

Integrazione con i social media

Attingere ai social media per migliorare il servizio clienti è qualcosa che dovresti considerare seriamente. Con Facebook che ha 1,62 miliardi di utenti giornalieri, c'è un'enorme possibilità che il tuo cliente sia uno di loro. Qualsiasi piattaforma di social media è un mezzo prezioso tra il cliente e il fornitore, quindi la mancata integrazione potrebbe danneggiare l'efficienza dell'assistenza clienti.

Un'altra cosa importante da menzionare è che Really Simple Systems CRM supporta integrazioni con altri strumenti e piattaforme come:Zapier, OneLogin, Kashflow, Microsoft Azure, Xero e Sage.

Questo potrebbe essere utile per le aziende che si occupano di contabilità, hanno bisogno di trasferire i dati tra le loro applicazioni cloud o semplicemente vogliono aumentare la sicurezza dei dati.

Fidelizzazione del cliente finale

Se vuoi che la tua azienda prosperi, mantenere i tuoi clienti esistenti dovrebbe essere uno dei tuoi obiettivi primari. Fidelizzare i clienti è molto più economico e più facile che acquisirne di nuovi, e se hai una strategia di fidelizzazione adeguata supportata da un CRM che può fare il lavoro pesante per te, la tua attività è sana e salva.

Sii saggio quando scegli un CRM, fai ricerche approfondite e trova quello che meglio si adatta alle tue esigenze e alla tua struttura.