Come condurre un audit CRM completo

Conduzione di un audit CRM

Una piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) dà forma, struttura e coesione alle strategie di coinvolgimento dei clienti di un'azienda. Aiuta un'azienda ad automatizzare la generazione e la conversione dei lead, a fissare obiettivi misurabili e consente a tutti i verticali rivolti ai clienti di lavorare dalla stessa pagina.

Un audit CRM periodico è essenziale per garantire che la tua strategia CRM fornisca i risultati che ti aspetti. Sebbene un audit CRM possa variare in termini di portata e profondità, dovrebbe riguardare le seguenti aree:

• Verifica di idoneità allo scopo: La piattaforma CRM è configurata correttamente e integrata con il tuo flusso di lavoro? Risponde agli obiettivi originali dell'implementazione del CRM?
• Audit dei dati:attraverso un audit dei dati, valuti la qualità, la profondità e l'accuratezza dei dati. Ci sono ridondanze che devono essere rimosse?
• Controllo sull'utilizzo: Tutti i team a contatto con i clienti, comprese le vendite, il marketing e l'assistenza clienti, utilizzano la piattaforma CRM durante la conversione dei lead e il coinvolgimento dei clienti?
• Verifica di conformità: Il CRM soddisfa le linee guida normative e governative internazionali, come la sicurezza dei dati?
• Raccomandazioni: Quali sono i punti di azione basati sull'audit del CRM?

Esaminerò l'approccio che utilizziamo in Hosting Foundry. Esaminiamo ogni area in modo più dettagliato.

Audit CRM adatto allo scopo

Un audit CRM adatto allo scopo è un processo in due fasi. Il primo passo è rivedere gli obiettivi originali del tuo CRM. Vuoi assicurarti che il CRM fornisca i risultati sperati.

La seconda fase dell'audit consiste nell'esaminare come il CRM è integrato nel flusso di lavoro aziendale. Tratterò entrambi questi passaggi in modo più approfondito di seguito.

Rivisita lo scopo del CRM

Fai un passo indietro e rivedi i tuoi obiettivi originali per l'utilizzo di un CRM. Quindi, chiedi al tuo team di vendita di delineare gli obiettivi della loro strategia di marketing inbound. Le due serie di obiettivi sono sincronizzate? Dovrebbero essere.

Identificare e prendere nota di eventuali lacune tra le due serie di obiettivi. Li affronteremo nel segmento del punto d'azione alla fine. Verifica se gli obiettivi tra i verticali aziendali sono allineati.

Gli obiettivi di generazione di lead (marketing) sono in linea con gli obiettivi di conversione (vendite) e gli obiettivi di fidelizzazione (servizio clienti)? Considera i nuovi obiettivi che derivano da un cambiamento di obiettivi e dall'evoluzione delle strategie di marketing.

Aggiungi questi nuovi obiettivi alla configurazione del tuo CRM. Aggiornare periodicamente i tuoi obiettivi in ​​base a strategie di marketing riviste aiuta a massimizzare il valore a lungo termine della piattaforma.

Integrazione del CRM con il flusso di lavoro

Il tuo sistema CRM non esiste o funziona in modo isolato. Il tuo CRM dovrebbe essere integrato con il software esistente come la tua piattaforma di e-mail marketing e la tua piattaforma ERP (Enterprise Resource Planning).

L'integrazione di una piattaforma rivolta al cliente (CRM) con una piattaforma rivolta al business (ERP) offre una visione olistica sia del cliente che dell'organizzazione. In altri casi, il tuo CRM dovrà integrarsi con un'altra piattaforma rivolta ai clienti, ad esempio l'integrazione della posta elettronica.

Durante l'audit, verifica se il tuo CRM è integrato con gli altri strumenti che utilizzi. Inoltre, dovresti esaminare in che modo i diversi dipartimenti utilizzano il CRM.

Controllo dei dati

Secondo uno studio recente, le aziende perdono fino al 12% del business a causa della presentazione di dati duplicati, errati o fraudolenti. Errori accidentali o intenzionali sono le due principali cause di scarsa raccolta di dati.

Un audit dei dati è parte integrante di qualsiasi audit CRM. Discuterò le principali considerazioni di cui devi tenere conto quando conduci un audit dei dati di seguito.

Standardizzare i tuoi dati

Identifica i campi che acquisiscono i dati rilevanti dei consumatori ed elimina quelli irrilevanti. Standardizza i campi dati per ogni lead in modo che sia più facile eseguire report e aggiornamenti con il tuo software di automazione del marketing.

Concentrati sull'accuratezza e la qualità dei dati

Dettagli di contatto duplicati, incompleti o errati possono portare a cronologie dei punti di contatto incoerenti. I dati errati riducono anche la visibilità e l'accessibilità di lead preziosi.

Esamina i dati dei tuoi clienti con un pettine a denti fini per eliminare i dati duplicati e aggiornare e verificare i record. Puoi utilizzare vari strumenti, come i verificatori di posta elettronica, per confermare la correttezza dei dati di contatto, ad esempio.

I dati incompleti sono un problema tanto quanto i dati errati o duplicati. Immagina un lead per il quale non hai un indirizzo email o un numero di contatto. Anche in questo caso, dovrai utilizzare una combinazione di strumenti per colmare queste lacune.

Affrontare il deterioramento dei dati

Oltre otto milioni di persone cambiano lavoro ogni anno, sei milioni cambiano residenza e due milioni cambiano numero di contatto. I tuoi dati stanno decadendo mentre leggi questo articolo.

La lotta al decadimento dei dati è un processo continuo. Mantieni aggiornati i tuoi dati controllando le directory aziendali e i social network per convalidare i tuoi contatti e gli attuali dettagli di contatto dei clienti. Integra le piattaforme dati con il tuo CRM e genera lead B2B aggiornati. Implementa una doppia procedura di opt-in per le tue campagne email.

Controllo utilizzo

Una volta completata la convalida dei dati, il passaggio successivo è il controllo dell'utilizzo del CRM. Il CRM è uno strumento per i team che svolgono funzioni rivolte ai clienti. Il tuo CRM dovrebbe essere utilizzato dai tuoi team di marketing, vendite e assistenza clienti.

Durante la verifica dell'utilizzo, cerca le risposte a queste domande basate sulla metrica per misurare l'utilizzo del CRM:

• Le attività di vendita giornaliere vengono registrate?
• Il numero di record per utente al giorno per valutare l'ampiezza e la profondità dell'utilizzo.
• Il numero di chiamate, e-mail, visite e riunioni al giorno per risorsa.
• Numero di biglietti e offerte chiuse a settimana per utente.

Molti controlli rivelano problemi di utilizzo. I due motivi principali sono dati errati nel sistema e mancanza di una formazione adeguata.

Una volta risolto il problema dell'accuratezza dei dati, è il momento di coinvolgere i team di ogni verticale e spiegare i vantaggi dell'utilizzo del CRM. Se riscontri problemi di utilizzo, prova a identificare la causa.

Parte della soluzione è spesso l'istruzione. Devi spiegare perché il tuo CRM è importante e addestrarli all'utilizzo della piattaforma. La direzione può quindi monitorare l'utilizzo includendo report generati da CRM nelle riunioni settimanali.

L'obiettivo di base di qualsiasi organizzazione è convertire i lead in clienti. Il tuo audit CRM esamina il funzionamento granulare della tua piattaforma CRM.

Quando conduci il tuo audit, non perdere di vista il quadro generale e il tuo obiettivo finale.

Verifica di conformità

Il tuo CRM memorizza i dati dei clienti. La tua organizzazione deve rispettare le leggi sulla privacy dei dati. Gli Stati Uniti non hanno leggi centralizzate sulla protezione dei dati come il GDPR dell'UE. Tuttavia, sono in vigore diverse leggi sulla privacy dei dati incentrate sulla verticale e il tuo CRM dovrebbe essere conforme a queste leggi.

Molte leggi sulla privacy dei dati sono specifiche del settore e queste conformità esercitano pressioni sul CRM per archiviare i dati in modo sicuro. I servizi finanziari e l'industria farmaceutica sono due dei settori più regolamentati.

Un audit dei dati dovrebbe valutare se i processi impostati nel CRM supportano efficacemente l'azienda nel soddisfare i suoi requisiti di conformità.

Segnalazione

L'audit del CRM si conclude con la compilazione di una valutazione del processo in un rapporto di raccomandazione. Il rapporto evidenzia le aree di miglioramento che aumenterebbero il ROI del CRM rendendolo più efficace ed efficiente.

I tuoi consigli dovrebbero essere classificati da desiderabili a essenziali. L'aggiornamento dei problemi di integrazione o l'ordinamento dei dati possono essere classificati come essenziali perché hanno un impatto negativo sulle operazioni aziendali. La riduzione del numero di moduli di reporting per una migliore focalizzazione sulle metriche di vendita critiche potrebbe essere classificata come auspicabile.

La valutazione dei consigli ti aiuterà a implementare le correzioni. L'audit potrebbe anche raccomandare suggerimenti a lungo termine come lo sviluppo di un piano CRM quinquennale che viene rivisto e verificato annualmente.

Conclusione

Un audit CRM dovrebbe idealmente essere un processo in corso tutto l'anno. Tuttavia, non tutte le aziende hanno le risorse per gestirlo senza influire sulle operazioni aziendali. Quindi, un audit di fine anno è d'obbligo.

Ogni audit CRM dovrebbe coprire le cinque aree elencate nell'articolo. Inizia con la revisione degli obiettivi, passa all'accuratezza dei dati, ai modelli di utilizzo e agli audit di conformità. Riassumi i tuoi risultati in implementazioni attuabili.

Entra nel nuovo anno con un CRM pulito e aggiornato per costruire relazioni più solide con i tuoi clienti e massimizzare le entrate e la redditività attraverso conversioni più elevate. Buona fortuna con il tuo audit CRM.

Informazioni sull'autore

Jayson Davis è lo scrittore, editore e ricercatore principale di Hosting Foundry, che aiuta le aziende a trovare i migliori host web per le loro esigenze. Esperto di web hosting, controlla e pubblica tutti i contenuti del sito.