L'effetto delle nuove tecnologie sull'esperienza del cliente

Sta diventando sempre più difficile per i marchi seguire le tendenze tecnologiche e implementarle correttamente nelle loro attività commerciali quotidiane. A volte è difficile riconoscere quali tecnologie potrebbero avvantaggiare maggiormente la tua azienda. E anche se riesci a farlo, rimanere al passo con tutti gli ultimi sviluppi può diventare molto complicato.

Tuttavia, è fondamentale che la tua organizzazione non resti indietro in questo senso. Nella maggior parte dei settori, coloro che non riconoscono l'importanza della trasformazione digitale non hanno alcuna possibilità di sopravvivere. Inoltre, anche chi decide di destinare grandi porzioni del proprio budget a questo scopo spesso non riesce a ottenere buoni risultati, poiché il 70% del denaro speso per i miglioramenti digitali viene praticamente sprecato.

Ecco perché è fondamentale essere ben informati su questo argomento e avere una buona comprensione della propria azienda e degli obiettivi aziendali. Soprattutto quando si tratta di customer experience (CX), che sta diventando un fattore più importante nella differenziazione dei marchi rispetto al prezzo o alla qualità di un prodotto.

Più conosci le tecnologie all'avanguardia utilizzate negli affari, avrai maggiori possibilità di fornire una CX davvero eccezionale ai tuoi clienti. Ecco una rapida panoramica di alcune delle innovazioni tecnologiche che avranno il maggiore impatto sull'esperienza del cliente negli anni a venire.

AR/VR

Per molto tempo i fenomeni della realtà aumentata e virtuale sono appartenuti al dominio della fantascienza. Nel periodo successivo, è destinato a entrare a far parte dell'esperienza quotidiana degli acquirenti.

Questa tecnologia offre un nuovo entusiasmante approccio ad alcune routine di acquisto comuni. Potrebbe cambiare completamente il modo in cui testiamo o visualizziamo in anteprima diversi prodotti. Presto, non dovrai indovinare se quella scarpa si adatta al tuo piede, o come ti appare quel trucco sul viso o se quel divano è troppo grande per il tuo soggiorno. Potrai avere una visione di prima mano a 360 gradi e tutto ciò di cui avrai bisogno sarà il tuo smartphone.

Lo stesso vale per le dimostrazioni dei prodotti. Vedere in 3D davanti ai propri occhi come funziona un prodotto e cosa offre esattamente renderà molto più facile per i consumatori decidere se lo vogliono o meno. In generale, una serie di nuove tecnologie incentrate sulla CX mirano a migliorare il processo self-service e ridurre al minimo la necessità di negozi fisici e manodopera.

Secondo una ricerca, l'84% dei dirigenti senior coinvolti nelle operazioni di CX nelle loro aziende concorda sul fatto che le esperienze VR e AR avranno un'influenza maggiore sulla CX rispetto alle esperienze del mondo reale nei prossimi cinque anni. Soprattutto dato che queste tecnologie immersive diventeranno solo più avanzate e più realistiche.

Big Data

I metodi, i concetti e le tecnologie dei big data sono emersi come conseguenza dello sviluppo di molteplici tecnologie diverse, come l'Internet delle cose o l'intelligenza artificiale. Il volume e la varietà di dati caricati ogni giorno sono enormi e aumenteranno esponenzialmente negli anni a venire.

C'è anche un'enorme quantità di dispositivi e sensori connessi a Internet, che raccolgono e inviano informazioni sui clienti ad aziende e fornitori di dati di terze parti. Si stima che entro il 2025 ci saranno 75 miliardi di dispositivi connessi, quasi tre volte di più rispetto al 2019. 

Con tutti questi dati a loro disposizione, le aziende hanno un'opportunità unica di offrire ai consumatori esperienze altamente personalizzate. Tutto, dalle campagne di email marketing, ai contenuti, ai consigli sui prodotti e al servizio clienti, sarà personalizzato per soddisfare ogni utente specifico.

Queste tonnellate di dati aiuteranno anche le aziende a prevedere i modelli comportamentali e le tendenze di acquisto degli utenti, mettendoli sempre un passo avanti rispetto ai clienti, per il bene dei clienti. Tuttavia, per ottenere il massimo da questi dati spesso disparati e divergenti, dovranno essere classificati e analizzati da un'altra tecnologia all'avanguardia:l'intelligenza artificiale (AI).

Intelligenza artificiale

L'idea dell'IA esiste da decenni e da allora è in costante miglioramento. Oggi le applicazioni dell'IA sono innumerevoli. Una serie di altre scoperte tecnologiche, alcune anche menzionate in questo articolo, utilizzano l'IA come fulcro dei loro meccanismi sottostanti. Naturalmente, molti di questi sono utilizzati nel campo della customer experience.

L'intelligenza artificiale viene utilizzata per attività relative al riconoscimento delle immagini, chatbot o assistenti virtuali, ma soprattutto viene utilizzata per l'elaborazione avanzata dei dati in molti campi diversi. Grazie soprattutto all'intelligenza artificiale, puoi utilizzare l'analisi predittiva per anticipare le esigenze e le azioni dei clienti. Nessun'altra tecnologia è in grado di ordinare e utilizzare questi enormi blocchi di dati confusi. La caratteristica più importante dell'IA è che può imparare dai feedback e aggiornare il proprio algoritmo da solo, il che significa sostanzialmente che più dati passano attraverso il sistema, più accurate sono le sue previsioni.

Ovviamente, questo è estremamente importante per gli sforzi di personalizzazione delle aziende moderne. I sistemi CRM basati sull'intelligenza artificiale sono particolarmente efficienti quando si tratta di analisi del sentimento, punteggio dei lead e automazione generale dei processi di lavoro.

L'automazione è un'altra grande parola d'ordine quando si parla di intelligenza artificiale e di trasformazione dell'esperienza del cliente. Automatizzando alcune delle attività svolte dai reparti di vendita, marketing o assistenza clienti, le aziende sono in grado di accelerare le proprie operazioni e semplificare la vita ai clienti. Quindi l'IA svolge un ruolo importante non solo analizzando i dati e riportandoli, ma anche mettendoli al lavoro ed eseguendo attivamente compiti appropriati normalmente svolti dagli esseri umani.

Blockchain

Blockchain è un'altra tecnologia con una vasta gamma di applicazioni e una gamma ancora più ampia di possibili usi futuri. Sebbene il suo meccanismo sia troppo complesso per essere spiegato in dettaglio qui, il suo fascino generale risiede nella sua capacità di decentralizzare i processi tradizionalmente centralizzati. Viene utilizzato in finanza, assicurazioni, sicurezza informatica, governo o logistica della catena di approvvigionamento, solo per citarne alcuni.

Tuttavia, quando si tratta di CX, è fondamentale dire che la blockchain offre un approccio nuovo e promettente alla sicurezza dei dati, costruito anche attorno all'idea di decentramento, che rende il sistema molto più difficile da hackerare. Nel mondo in cui le violazioni della sicurezza informatica si verificano ancora e ancora e dove le informazioni sensibili sui clienti sono sempre in pericolo, la protezione dei dati è tutto. Ben il 59% dei marchi è fermamente d'accordo sul fatto che proteggere i dati dei clienti è il fattore più importante per fornire una forte CX.

Tra le altre cose che la blockchain porta in tavola ci sono le criptovalute e i contratti intelligenti. Questi garantiscono un modo più rapido, economico e sicuro per effettuare transazioni finanziarie, senza terze parti e senza alzarsi dalla sedia. Pertanto, nel contesto della CX, non è davvero difficile capire perché la blockchain sia la tecnologia da cui ci aspetteremo molto in futuro.

Miglioramenti nella comunicazione

Avere un rappresentante del servizio clienti piacevole e disponibile non è più sufficiente. Presto diventerà un must per i marchi personalizzare la comunicazione con i propri clienti, digitalizzare l'intero processo e renderlo basato sui dati.

Ovunque intorno a noi vediamo innovazioni che influiscono sul modo in cui le aziende comunicano con i consumatori. Prima di tutto, devi essere disponibile praticamente su tutti i canali possibili, inclusi e-mail, telefono, social media, moduli di contatto del sito Web, chat dal vivo o app di messaggistica. I consumatori tendono a mostrare sempre meno pazienza al riguardo, quindi dovrai catturare ogni chiamata o messaggio e rispondere perché se non lo fai, sicuramente lo faranno i tuoi concorrenti.

Questo potrebbe ancora non essere sufficiente. La chat video sta diventando sempre più comune nella comunicazione brand-consumatore. Così sono i chatbot, che hanno fatto molta strada ma non sono ancora impeccabili quando si tratta di elaborare il linguaggio naturale. Tuttavia, miglioreranno e saranno molto utili, soprattutto per risolvere alcuni problemi di base che sono noiosi per i rappresentanti umani del servizio clienti e semplicemente fanno perdere tempo. Inoltre, i chatbot non mangiano, non dormono né fanno pause e sono sempre disponibili.

Infine, dobbiamo considerare il fatto che è diventato abbastanza semplice registrare e accedere a tutte le precedenti comunicazioni con i clienti. Ciò consente ai rappresentanti delle vendite e del servizio clienti di adattare il loro approccio e il loro linguaggio in base ai dati demografici dei clienti, alle informazioni personali, ai problemi precedenti che avevano o al loro livello di esperienza in materia. Ciò rende la comunicazione più fluida, rapida e piacevole per il cliente.

Pensieri finali

Tutto sommato, le nuove tecnologie sembrano trasformare la CX in molti modi entusiasmanti. Al contrario, la CX ha un ruolo serio nel dare forma alle nuove tecnologie, poiché i dipartimenti di ricerca e sviluppo di molte aziende sono concentrati sulla ricerca di nuovi modi per rendere la vita dei clienti più facile e piacevole.

In ogni caso, stare al passo con gli ultimi sviluppi sarà fondamentale per tutte le organizzazioni che cercano di mantenere i propri clienti e acquisirne di nuovi. Dedicare un po' di tempo all'apprendimento delle innovazioni migliori per la tua azienda e fare investimenti intelligenti in questo campo può fare la differenza tra la gestione di un'attività di successo e l'essere cancellati dalla mappa.