9 Tendenze della Customer Experience (CX) per il 2020

Tendenze dell'esperienza del cliente per il 2020

I clienti e le aziende interagiscono per scambiare denaro, tempo, attenzione o qualcos'altro di valore per prodotti e servizi. Ma oltre a questi scambi, esiste un'intera gamma di interazioni più sottili, che vengono a formare quella che chiamiamo esperienza del cliente (CX).

La CX è ciò che mantiene un cliente impegnato con un'azienda oltre la transazione iniziale che ha avviato la relazione, supponendo che l'esperienza sia stata positiva. Al contrario, la CX negativa allontanerà i clienti alla ricerca di un affare migliore. Ma cosa costituisce una CX positiva e in che modo le aziende possono fornirle?

La CX è soggetta a modifiche nel tempo e i modelli di questi cambiamenti sono quelli che chiamiamo trend dell'esperienza del cliente. Fornire un CX positivo implica tenere traccia di queste tendenze, analizzarle e adattare le operazioni del servizio clienti in modo che corrispondano ad esse. Questi aggiustamenti possono essere interni, come modificare il tuo stack tecnologico di marketing aggiungendo un nuovo strumento, o esterni, come cambiare la tua strategia di contenuto per i social media.

Per aiutarti a comprendere lo stato attuale della CX e come sfruttarlo per ottenere risultati aziendali migliori, presentiamo 9 tendenze relative all'esperienza dei clienti che si stanno diffondendo nel 2020.

1. Coinvolgimento contestuale in tempo reale

Il contesto è essenziale per generare coinvolgimento che, a sua volta, si traduce in una migliore CX positiva. E nell'ambiente aziendale frenetico di oggi, il contesto è definito in tempo reale. Ciò significa che i clienti tendono a rispondere bene alle aziende che possono soddisfare le loro esigenze, desideri e desideri in tempo reale.

Per rispondere alla necessità di un coinvolgimento in tempo reale, le aziende si stanno impegnando per fornire risposte immediate alle azioni dei clienti. Gli esempi includono consigli basati sulla posizione in tempo reale, che informano i clienti sulla migliore linea d'azione possibile a seconda di dove si trovano, cosa stanno facendo online e come si sono comportati in passato.

2. Ultra-personalizzazione

Personalizzazione e CX sono intrinsecamente collegati. I clienti tendono a rispondere meglio alle proposte commerciali quando vengono indirizzati direttamente ed è più probabile che accettino l'offerta se è stata personalizzata in anticipo, in base alle loro preferenze. Non solo, i clienti si aspettano anche che le aziende li contattino tramite il loro canale preferito per la comunicazione a seconda del tipo di transazione a cui sono interessati.

Al fine di fornire una CX ultra-personalizzata, le aziende si stanno affrettando a raccogliere quanti più dati possibile. Ciò include dati interni come cronologia delle transazioni, registri delle chat, informazioni personali, attività del sito Web, dati pubblici come tendenze e statistiche e ricerche commissionate da privati.

3. Servizio clienti omnicanale

Il dibattito su quale sia il canale di assistenza clienti più efficace è ufficialmente terminato, la risposta è:tutti insieme. Questo perché concentrarsi su un singolo canale o su un paio di canali insieme non è più praticabile in un'epoca in cui i clienti cambiano canale al volo e si aspettano lo stesso livello di servizio su ciascuno.

Sebbene sia possibile amministrare più canali di servizio manualmente assumendo un ampio personale del servizio clienti, realisticamente vorrai gestire il tuo servizio clienti in modo centralizzato. Ciò rende il software CRM essenziale per il servizio clienti omnicanale.

4. Enfasi sulla trasparenza

I clienti di oggi hanno molti mezzi a loro disposizione per controllare come si comportano le aziende, quali sono i loro valori e come trattano i clienti. Ciò significa che non è più possibile mantenere la reputazione del marchio tacendo su queste questioni a meno che non venga spinto a farlo dalla protesta pubblica. Invece, le aziende ora devono abbracciare la trasparenza per andare dalla parte dei clienti positivi.

Il requisito della trasparenza non è necessariamente qualcosa che le aziende dovrebbero temere. Dovrebbero invece considerarla un'opportunità per mostrare il loro valore ai clienti, ai partner e alla società in generale.

Imaginovation ha spiegato molto bene la trasparenza con la sua grafica:

5. Sicurezza informatica e uso responsabile dei dati

Il progresso tecnologico nell'era digitale è un'arma a doppio taglio. Da un lato, tecnologie come l'intelligenza artificiale, l'Internet delle cose o la realtà virtuale consentono di creare incredibili CX. D'altra parte, queste tecnologie possono essere utilizzate anche per scopi dannosi, come hackerare i clienti, rubare i loro dati e truffarli. Le aziende che non seguono adeguate procedure di sicurezza informatica sono spesso il vettore attraverso il quale vengono condotti questi attacchi.

Per proteggere i clienti da tali attacchi, le aziende devono utilizzare i dati dei clienti in modo responsabile. Ciò rende essenziale archiviare i dati in un formato crittografato, testare siti Web e applicazioni per bug e falle di sicurezza ed eseguire controlli di sicurezza informatica regolari all'interno delle organizzazioni.

6. Assistenti virtuali

Gli assistenti virtuali non sono una novità tecnologicamente parlando, ma il loro utilizzo nelle funzioni rivolte ai clienti come CX è in aumento. C'è qualcosa da dire sulla novità dell'interazione con i sistemi digitali utilizzando il linguaggio di tutti i giorni, ma il motivo principale per cui ai clienti piace interagire con gli assistenti virtuali è perché spesso è più veloce che parlare con un rappresentante del servizio dal vivo. E le aziende lungimiranti stanno cercando di soddisfare la domanda di queste esperienze.

I chatbot sono lo standard del settore quando si tratta di implementazione di assistenti virtuali. Implementane uno concentrandoti su interazioni semplici in cui le esigenze dei clienti sono facili da capire.

7. Analisi basate sull'intelligenza artificiale

Gli approfondimenti derivati ​​dai dati dei clienti sono essenziali per fornire una CX di qualità. E per ricavare informazioni dai dati, le aziende si affidano sempre più all'IA. I sistemi di intelligenza artificiale basati su algoritmi di deep learning possono trovare modelli nei dati dei clienti che sono facili da perdere, ma che potrebbero svolgere un ruolo cruciale nel determinare come si comportano.

L'intelligenza artificiale funziona al meglio in combinazione con set di dati di grandi dimensioni, il che significava che solo le grandi aziende potevano permettersi di utilizzarli. Oggi, tuttavia, la disponibilità di set di dati pubblici e strumenti di intelligenza artificiale di livello commerciale significa che anche le piccole e medie imprese possono sfruttare l'IA per la CX.

8. Opzioni self-service

Le generazioni più giovani di clienti, inclusi Millennials e Gen Z, sono abbastanza esperte di tecnologia da fare le proprie ricerche online e trovare soluzioni per i problemi che hanno. Se costringi queste coorti a passare attraverso canali di servizio clienti consolidati, potrebbero pensare che stai sprecando il loro tempo. Per far fronte a questo problema, le aziende forniscono sempre più opzioni self-service come mezzo praticabile per fornire il servizio clienti.

Il modo più diretto per offrire il self-service è semplicemente creare contenuti che spieghino come risolvere i problemi dei tuoi clienti. Una volta che hai abbastanza contenuti, puoi creare una knowledge base e semplicemente inoltrare i clienti ad essa. Un ulteriore passo avanti comporterebbe la creazione di uno strumento specializzato come supplemento ai tuoi servizi, in modo che i clienti possano fare tutto da soli.

9. Internet delle cose

Grazie all'adozione della rete 5G, l'Internet delle cose sta finalmente diventando una realtà nel 2020. Lo streaming di dati ad alto volume da qualsiasi dispositivo connesso a Internet significa che le aziende ora hanno un mezzo per raccogliere dati in tempo reale sui clienti. Questi dati consentono loro di fornire una CX positiva praticamente in qualsiasi contesto o situazione.

Per sfruttare l'IoT per la CX, le aziende stanno cercando di comprendere il ruolo che i dispositivi connessi a Internet svolgono all'interno del percorso del cliente. Lo stanno seguendo sviluppando nuove funzionalità che possono sfruttare questi dispositivi per creare esperienze migliori.

Riuscire con CX

Il 2020 è stato finora un anno caotico, ma la domanda di CX di qualità è ancora in aumento. In generale, nel mondo digitale ci sono molte interessanti tendenze relative all'esperienza dei clienti, la maggior parte delle quali basate su tecnologie dirompenti come AI e Big Data. Rimanere al passo con questi è essenziale per fornire una buona CX nel panorama in continua evoluzione che è il moderno mercato B2C e B2B.