I 5 migliori consigli per migliorare l'esperienza del cliente e-commerce

L'e-commerce ha consentito alle piccole e medie imprese di competere con le più grandi, concorrenti più affermati. Con la giusta tecnologia e competenza, i marchi con modelli di business diretti al consumatore possono convertire il traffico, acquisire e fidelizzare nuovi clienti e offrire un'esperienza online eccezionale.

Però, per distinguersi tra la folla, i marchi devono competere su qualcosa di più del prodotto e del prezzo. Il tuo sito ecommerce è il volto della tua azienda, quindi devi fornire non solo un'ottima esperienza utente online, ma estendere quell'eccellenza a tutti i punti di contatto del marchio. Le esperienze utente costantemente positive promuovono la fedeltà al marchio e il valore della vita del cliente. Infatti, i marchi che guidano l'esperienza del cliente stanno crescendo a un ritmo molto più veloce rispetto ai loro coetanei, secondo Forrester.

Quando si ottimizza per l'esperienza del cliente, ogni sfumatura conta. Dall'acquisto sul sito Web alla ricezione di e-mail o messaggi di testo all'interazione con i rappresentanti di vendita e l'assistenza clienti, sia i clienti B2B che B2C si aspettano di essere soddisfatti in ogni punto di contatto.

Perché l'esperienza del cliente è importante

Gli acquirenti si aspettano esperienze cliente pertinenti e coerenti dalle aziende con cui interagiscono regolarmente. I marchi con una forte presenza online hanno investito molto per fornire risultati. Però, la maggior parte dei rivenditori di piccole e medie dimensioni è rimasta indietro e ha investito poco nella creazione di capacità di e-commerce accattivanti. Ora, con le vendite di e-commerce in aumento a doppia cifra anno su anno, concentrarsi su tecnologie che costruiscono la consapevolezza del marchio online e forniscono esperienze clienti coinvolgenti non è più un optional per le aziende che vogliono competere.

Statistiche sull'esperienza del cliente che dovresti conoscere

Tutti sanno che un'ottima esperienza del cliente porta a maggiori ritorni e ROI più elevati, Giusto? Bene, possiamo sostenere quella saggezza convenzionale con i dati. Ecco cinque statistiche chiave per giustificare l'investimento in un'ottima esperienza del cliente:

• I marchi con un'esperienza cliente superiore portano in 5,7 volte più entrate rispetto ai concorrenti che restano indietro. Ciò potrebbe essere dovuto a una serie di motivi:un sito Web facile da usare, follow-up rapido del cliente, anche la soddisfazione del cliente con il prodotto stesso.
• 77% dei consumatori visualizzare i marchi più favorevoli se cercano e richiedono il feedback dei clienti. I clienti apprezzano molto quando un venditore contatta dopo l'acquisto per chiedere informazioni sull'esperienza di acquisto. Questo sforzo aiuta a creare fiducia, che spesso porta alla fedeltà al marchio. Un follow-up è un modo semplice per le aziende di dimostrare che si preoccupano dei propri clienti ottenendo qualcosa in cambio, sotto forma di input.
• Quasi il 90% dei clienti smettere di fare affari con un marchio dopo una brutta esperienza. Un'esperienza negativa, che si tratti di un problema di navigazione nel sito Web o di un servizio clienti scadente, è probabile che costi la fiducia degli acquirenti del venditore e li spinga a portare la loro attività altrove.
• Ci vuole 12 clienti positivi per compensare un'esperienza negativa. I clienti hanno il doppio delle probabilità di condividere un'esperienza negativa rispetto a una buona, quindi i venditori devono garantire una soddisfazione costantemente elevata e lavorare sodo per motivare gli ambasciatori del marchio a condividere contenuti generati dagli utenti, come le recensioni dei prodotti. È importante che ogni lamentela venga ascoltata, e le azioni correttive intraprese, prima che un cliente scontento ti costi nuovi affari.
• 86% degli acquirenti sono disposti a pagare di più per una migliore esperienza del cliente. Questo vale sia per i beni di prima necessità che per gli articoli di lusso, ma soprattutto per i prodotti più costosi. Sebbene ad alcuni acquirenti piaccia andare a caccia dei prezzi migliori, non acquistano necessariamente dal venditore meno costoso. Molti pagheranno un po' di più per acquistare da aziende con cui si trovano a proprio agio a fare acquisti.

5 consigli per un'ottima esperienza del cliente

1. Conosci i tuoi acquirenti: Affinché le aziende possano offrire un'ottima esperienza ai clienti, hanno bisogno di comprendere appieno i comportamenti e gli attributi dei loro clienti. Il modo più semplice per ottenere queste informazioni è immergersi in dashboard di e-commerce e CRM o piattaforme di analisi di terze parti come Google Analytics. Valutando il traffico del sito web a livello macro, le aziende possono identificare le tendenze di tutti i visitatori e quindi filtrare fino a segmenti più piccoli, come acquirenti nuovi o abituali, visitatori nazionali o internazionali, e dispositivi desktop o mobili. La misurazione dell'attività del sito Web su un periodo di tempo più lungo spesso fornisce approfondimenti più olistici. Le aziende possono sfruttare questi dati per sviluppare un piano di gioco strategico per migliorare le loro aree più deboli.

2. Ottimizza per dispositivi mobili: Con la maggior parte delle sessioni provenienti da dispositivi mobili, è fondamentale mantenere una vetrina ottimizzata per i dispositivi mobili in modo che i clienti possano facilmente fare acquisti sui loro smartphone. Invece di sviluppare costose applicazioni mobili, che sono difficili da mantenere in cima a un sito di e-commerce, molte aziende agili utilizzano un design reattivo, dove la pagina si adatta automaticamente da layout ottimizzati per desktop a layout ottimizzati per dispositivi mobili quando la finestra del browser si restringe. Oltre a migliorare la posizione di ricerca, ciò consente alle aziende di fornire la migliore esperienza utente su entrambi i dispositivi invece di occuparsi di uno a scapito dell'altro. L'esperienza desktop può includere tutte le campane e i fischietti, mentre l'esperienza mobile può semplificare ed eliminare componenti non essenziali in tutte le categorie, prodotto e pagine di pagamento. Poiché gli acquirenti utilizzano dispositivi diversi durante il giorno, ricevono l'esperienza più ottimizzata per ciascuno.

3. I dati consentono la personalizzazione: La personalizzazione si basa sui dati, quindi è imperativo per le aziende raccogliere organicamente le informazioni sugli utenti attraverso registrazioni di account e transazioni di ordini. La maggior parte dei sistemi richiede un identificatore univoco, come indirizzo email o numero di conto, ricollegare le informazioni a un individuo; altrimenti tutto è anonimo e viene perso dopo che gli acquirenti hanno cancellato i cookie del browser web. Dopo che un utente accede al suo account, i siti Web di e-commerce possono associare la navigazione dell'utente e la cronologia degli ordini per fornire una personalizzazione più solida sotto forma di consigli sui prodotti, promozioni mirate, liste dei desideri e dettagli del programma fedeltà come i punti fedeltà.

   Le aziende che sono in grado di utilizzare queste informazioni attraverso i loro vari punti di contatto con i clienti (online, disponibile, mobile, e-mail, sociale) può fornire una maggiore coerenza, esperienze rilevanti. La personalizzazione ha un impatto ancora maggiore per le organizzazioni B2B che si affidano a solide relazioni con gli account aziendali per aumentare il valore medio degli ordini e la frequenza di acquisto. Poiché due acquirenti aziendali sono raramente uguali, Le aziende focalizzate sul B2B possono utilizzare cataloghi di prodotti personalizzati per visualizzare inventario e prezzi unici per particolari account o segmenti di clienti in base a fattori come la regione geografica, cronologia delle transazioni precedenti o tipo di conto.

4. Mantieni il pagamento semplice: Per ottimizzare le conversioni e ridurre al minimo l'abbandono, il checkout dovrebbe essere il più snello possibile. Ecco perché molti siti di e-commerce utilizzano processi di checkout in più passaggi che consentono loro di concentrarsi sugli elementi più importanti di ogni fase:fatturazione, spedizione e revisione dell'ordine, invece di cercare di stipare tutto su un'unica pagina. Alcune buone pratiche:

   • Per ridurre al minimo il numero di passaggi, offrire ai clienti un checkout come ospite o la possibilità di accedere con account Google o social media esistenti; ciò consente ai nuovi visitatori di aggirare facilmente il processo di registrazione dell'account.
   • Sfrutta i cookie persistenti per salvare il contenuto del carrello di un acquirente in più sessioni, quindi il contenuto del carrello non viene ripristinato. Ciò migliora i tassi di conversione quando gli acquirenti abbandonano inevitabilmente il checkout e tornano in un secondo momento.
   • Per stabilire la fiducia, le aziende dovrebbero mantenere i propri certificati SSL per mantenere i clienti sui propri domini durante l'intero processo di pagamento. È molto dirompente inviare gli acquirenti a un fornitore di servizi di pagamento di terze parti per completare la vendita.

5. Allineati con il marketing digitale: Anche se i due dovrebbero andare di pari passo, molte aziende non riescono a combinare le loro strategie di esperienza del cliente e-commerce con gli sforzi di marketing digitale. Invece di creare esperienze separate per ogni canale di marketing, i marketer dovrebbero sforzarsi di sfruttare il cliente in tempo reale, ordinare e navigare i dati dell'attività dal sito Web per completare l'esperienza online con e-mail più pertinenti, comunicazioni sociali e mobili.

   Gli acquirenti si aspettano e apprezzano davvero di ricevere messaggi sulla creazione del loro account online, carrello salvato e stato dell'ordine. Le aziende con un'ottima esperienza dei clienti di e-commerce in genere ottengono risultati eccezionali nelle campagne di retargeting in quanto gli acquirenti scelgono di tornare indietro e fare acquisti di nuovo. Intrecciando esperienze di e-commerce e marketing insieme, le imprese ne escono più forti, con metriche di coinvolgimento e conversione migliorate.

Come misurare l'esperienza complessiva del cliente

Uno dei maggiori vantaggi della gestione di una vetrina digitale è che l'esperienza del cliente può essere misurata meticolosamente. Che si tratti di metriche quantitative relative al coinvolgimento e alle conversioni o di informazioni qualitative come il feedback dei clienti e le recensioni dei prodotti, le aziende possono raccogliere e analizzare a fondo molti punti dati.

Ecco alcune delle più importanti metriche sull'esperienza del cliente e-commerce da impostare e misurare:

• Durata media della sessione è la durata media di tutte le visite al sito web combinate. Questa importante metrica di coinvolgimento degli utenti mostra per quanto tempo gli utenti rimangono sul tuo sito web. Il benchmark è di due o tre minuti, che in genere è un tempo sufficiente per consentire agli utenti di interagire con il tuo sito e visualizzare i contenuti. Sessioni più lunghe dimostrano visitatori più coinvolti che stanno vivendo un'esperienza di acquisto migliore.
• Frequenza di rimbalzo è la percentuale di visite al sito web di una singola pagina. È un segnale comune di coinvolgimento degli utenti e può variare a seconda della sorgente di traffico e del tipo di pagina (home, categoria, Prodotto). Il punto di riferimento è il 50%, ma i tassi possono variare dal 35% al ​​65% in base al settore. Le frequenze di rimbalzo elevate indicano che gli utenti non sono interessati ai tuoi contenuti o che qualcosa non va nel sito web, come pagine rotte o caricamento lento. Se ci sono pagine anomale rispetto alla media del sito web, approfondisci segmentando il pubblico o la sorgente di traffico per vedere perché gli utenti rimbalzano.
• Tasso di abbandono del carrello è la percentuale di visitatori che aggiungono qualcosa al carrello ma lasciano il sito senza effettuare acquisti. Questa metrica di usabilità mostra la metà inferiore della canalizzazione di acquisto, in cui gli utenti hanno mostrato l'intento ma non hanno effettuato la conversione. Il punto di riferimento è il 70%, quindi le aziende con cifre inferiori indicano processi di carrello e checkout migliorati.
• Tasso di conversione e-commerce è la percentuale di visitatori del sito web che completano un acquisto. Sebbene le conversioni possano essere impostate per qualsiasi misurazione quantificabile, come registrazioni e-mail o condivisioni sui social media, i tassi di conversione e-commerce spiegano l'efficacia dell'esperienza del cliente su scala aggregata. Il benchmark è del 2% ed è strettamente legato al coinvolgimento del sito Web e all'esperienza complessiva del cliente. Poiché questa metrica riflette direttamente gli obiettivi aziendali, la segmentazione per sorgente di traffico può aiutare a determinare quali pagine di destinazione richiedono l'ottimizzazione.
• Tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che mantieni per un periodo di tempo. Poiché è molto meno costoso fidelizzare i clienti esistenti che acquisirne di nuovi, questa metrica di coinvolgimento degli utenti esemplifica quanto bene le aziende stanno soddisfacendo la loro base e crescendo la fedeltà. Il benchmark è del 20%, ma può variare notevolmente a seconda del settore. Le aziende dovrebbero sforzarsi di aumentare continuamente questa cifra:un semplice aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i ricavi complessivi dal 25% al ​​95%.
• Valore a vita del cliente è il profitto totale che le aziende guadagnano da un cliente per tutta la durata della loro relazione. Questa metrica vitale dell'esperienza del cliente rivela quanto un cliente possa essere prezioso a lungo termine rispetto al solo primo acquisto. Questo indicatore è difficile da confrontare poiché è così unico per ogni azienda, ma può essere calcolato in base al valore medio dell'ordine e alla durata della vita del cliente rispetto all'acquisizione e ai costi del servizio in corso.
• Punteggio netto promotore (NPS) è la percentuale di clienti che affermano di consigliare un'attività ad altri su una scala da 1 a 10. Campionando il feedback dei clienti, le aziende sono in grado di misurare la soddisfazione del cliente tra tutte le esperienze aggregate dell'utente. I promotori NPS ottengono un punteggio di 9 o 10, i passivi ottengono un punteggio di 7 o 8 e i detrattori un punteggio di 6 o meno. Invece di sondare i clienti periodicamente, le aziende dovrebbero impostare campagne NPS a goccia attivate dopo ogni acquisto per mantenere un impulso continuo sulle esperienze dei clienti di e-commerce.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è la valutazione media del sondaggio dal feedback dei clienti, solitamente misurato dopo acquisti recenti o interazioni con il servizio clienti. Se questi questionari sulla soddisfazione del cliente includono domande qualitative aperte o scale numeriche quantificabili, sono utili per comprendere il livello di "felicità" degli acquirenti. Le aziende possono sfruttare questi risultati per identificare le aree di miglioramento.

L'ottima esperienza del cliente e-commerce guida i risultati

Quando vengono seguite queste pratiche leader nell'esperienza del cliente, le aziende sono in grado di analizzare e ottimizzare continuamente le loro vetrine di e-commerce per favorire il coinvolgimento e le vendite dei clienti.

Topo Athletic è un ottimo esempio di come offrire ai clienti un'esperienza di e-commerce superiore. Dopo che l'azienda è passata a una moderna piattaforma di e-commerce, il rivenditore ha aumentato i suoi tassi di conversione mobile del 133%, rendendo mobile la sua fonte n. 1 di traffico web e acquisti. Abbinato a un web design moderno e a contenuti accattivanti, anche il tempo sul posto è aumentato dell'86%, i tassi di conversione sono aumentati del 50% e il valore medio degli ordini è aumentato del 12%. Comprendendo veramente i propri clienti e fornendo un'esperienza di acquisto efficiente e coinvolgente, Topo Athletic è impostato per il successo delle vendite online a lungo termine.

Il futuro dell'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente è in prima linea in ogni sforzo per guidare le vendite online, il che significa che è essenziale per la resilienza aziendale. È tempo di investire in una tecnologia che fornisca l'accesso in tempo reale ai dati necessari per creare esperienze cliente di e-commerce coinvolgenti e costruire relazioni personali con i clienti su larga scala, garantendo una fedeltà continua. Quando ci riferiamo a "e-commerce moderno, " intendiamo una singola piattaforma unificata che fornisce la business intelligence e il contesto, approfondimenti fruibili necessari per costruire una vera visione a 360 gradi del cliente.

Come passo successivo, quando l'e-commerce è unificato con il CRM, finanziari, marketing e gestione degli ordini e delle scorte, le aziende ne traggono vantaggio offrendo un coinvolgimento costante del marchio e straordinarie esperienze dei clienti online.