ETFFIN Finance >> Finanza personale corso >  >> Gestione finanziaria >> Strategia d'affari

Sviluppo di una strategia CRM

Come sviluppare una strategia CRM per la tua azienda

CRM o Customer Relationship Management non è una novità, infatti abbiamo iniziato a utilizzare il termine negli anni '90 e da allora è stato adottato per descrivere un'ampia gamma di sistemi IT aziendali. Eppure, con la crescita della tecnologia Cloud, un sistema CRM è l'ultima cosa brillante indispensabile.

Sicuramente, qualsiasi imprenditore che si rispetti sa che per avere successo avrà bisogno di un sistema CRM? Tuttavia, troppo spesso vediamo aziende desiderose di abbracciare la tecnologia a scapito della strategia. Se stai cercando di implementare un sistema CRM, devi prima considerare la tua strategia CRM e le implicazioni che ciò avrà sulla tua strategia aziendale complessiva.

Cos'è la strategia?

Quindi, torniamo alle origini e ricordiamo a noi stessi cosa è la strategia. La strategia era originariamente un termine militare che descriveva un piano d'azione per raggiungere un obiettivo, ad esempio vincere una battaglia. Il piano strategico stabiliva quali azioni e tattiche erano necessarie per sconfiggere il nemico. Lo stesso vale per la strategia aziendale, si tratta di pianificare una linea d'azione per realizzare i nostri obiettivi e obiettivi.

Strategia CRM

Una strategia CRM, quindi, deve prima di tutto guardare oltre lo strumento IT e considerare un approccio olistico alla gestione delle relazioni con i clienti. Deve essere allineato con la visione e gli obiettivi dell'azienda, mettendo il cliente in primo piano. Di conseguenza, l'organizzazione deve prepararsi ad adottare questo approccio incentrato sul cliente.

La strategia CRM deve essere incorporata nella cultura aziendale e riconosciuta in tutta l'organizzazione, con una metodologia outside-in.

Trigger

La decisione di intraprendere un sistema CRM generalmente deriva da un fattore scatenante aziendale, un bisogno di cambiamento. Questo potrebbe essere un nuovo contratto che richiede maggiore efficienza o forse hai raggiunto un "punto dolente" in cui sai che deve succedere qualcosa di diverso in futuro. Ad esempio, l'azienda che cresce fino a una certa dimensione o il desiderio di fare e-mail marketing che necessita di un database pulito. La ricerca condotta dalla società di revisione del software CRM, Software Advice, nel rapporto sugli acquirenti di piccole imprese di software CRM 2016 mostra che i principali punti deboli sono l'efficienza dell'organizzazione.


Sei indeciso sul CRM?

Fai una prova gratuita di 14 giorni

DEMO LIVE DI PROVA GRATUITA


Conoscere il tuo nemico

Comprendere le sfide affrontate nella gestione dei tuoi clienti ti aiuterà a sviluppare la tua strategia CRM. Considera tutti i tuoi processi aziendali, da un capo all'altro, per esaminare i punti di contatto dei tuoi clienti e quali problemi devi affrontare. I tuoi addetti alle vendite hanno le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere in modo efficace a una richiesta del cliente? Ci sono attività di routine dispendiose in termini di tempo che potrebbero essere automatizzate? Perdi le vendite non prevedendo un acquisto ripetuto? Il tuo management ha una chiara panoramica della pipeline di vendita?

Riconoscere questi blocchi e sapere cosa stai cercando di ottenere significa che puoi iniziare a pianificare la tua strategia per realizzare il tuo obiettivo.

Preparare il tuo esercito

Sapere cosa ottenere dal tuo sistema CRM è ancora solo una parte della battaglia. Di volta in volta, un passaggio verso il CRM si conclude con un fallimento a causa della scarsa implementazione e dell'adozione da parte degli utenti. Il CRM deve essere integrato nella cultura aziendale al punto che tutti farebbero fatica a farne a meno. Ma all'inizio potrebbero esserci delle resistenze.

I venditori sono spesso i più difficili da convincere. Sentiranno di poter vendere bene senza un sistema IT e potrebbero vedere la tecnologia come un altro modo per monitorare le proprie prestazioni.

Dovrai considerare il fattore WIIFM (cosa c'è per me?) Per tutti i tuoi stakeholder. Quindi, per i venditori questa potrebbe essere la visibilità delle loro commissioni guadagnate.

Un'implementazione di successo richiede il coinvolgimento del personale dall'alto verso il basso, quindi assicurati che i tuoi senior manager siano visti utilizzando il CRM. Ottienili utilizzando i report e le previsioni CRM in riunioni e presentazioni in modo che il tuo team possa vedere l'importanza per la tua attività. E recluta campioni CRM che possono aiutare a implementare il sistema in ogni reparto.

Armi e munizioni

Il mercato dei sistemi CRM è estremamente competitivo e ce ne sono centinaia tra cui scegliere. Allora come si fa a scegliere?

Ancora una volta si tratta di guardare a ciò che vuoi ottenere e ciò di cui hai bisogno per arrivarci. Potrebbe essere allettante scegliere un sistema che abbia molte caratteristiche e funzionalità complesse, ma dovrai chiederti se le utilizzerai realisticamente. Troppo spesso il fallimento del CRM è dovuto al fatto che il sistema è così complicato che il personale è dissuaso dall'utilizzarlo.

In Really Simple Systems CRM, i clienti spesso si rivolgono a noi cercando di sostituire la loro corazzata corazzata CRM con qualcosa di più semplice ed economico! Non utilizzano la metà delle funzionalità per cui stanno pagando e il loro personale lotta con la complessità.

La tentazione è quella di anteporre la tecnologia alla strategia, ma a meno che le persone non utilizzino correttamente il sistema CRM non raggiungerai mai gli obiettivi. Se mantieni la semplicità, hai buone possibilità di un'implementazione di successo.

Rinforzi

Cloud CRM è un vantaggio qui in quanto puoi iniziare con le basi e quindi aggiornare semplicemente perché hai bisogno di più funzionalità. Non ti impegni per più del periodo di abbonamento, quindi se la tua attività ha bisogno di qualcosa di diverso puoi facilmente cambiare.

Idealmente, vuoi lavorare per obiettivi sia a breve che a lungo termine all'interno della tua strategia CRM.

Sorveglianza

Quando definisci la tua strategia CRM, tieni un registro dell'aspetto della tua attività prima di iniziare. Misura la tua produttività e impostala come punto di riferimento. Potrai quindi monitorare l'efficacia del CRM e il tuo successo.

Stabilisci obiettivi SMART (specifici, misurabili, perseguibili, realistici, tempestivi) in modo da sapere quando hai raggiunto i tuoi obiettivi.

E ricorda, non esiste una regola che dice che i piani non possono essere modificati. Continua a misurare, analizzare e rivedere ciò che fai e preparati ad adattare i tuoi piani lungo il percorso. Man mano che il CRM diventerà parte della tua cultura aziendale, troverai nuovi modi per utilizzare i dati e il sistema per continuare a migliorare.

Debrief sulla strategia CRM

  • Comprendi i problemi che affronti ed esamina il percorso del cliente dall'inizio alla fine
  • Scopri cosa vuoi ottenere e che aspetto ha il successo
  • Misura dove sei oggi e dove vuoi arrivare
  • Imposta pietre miliari insieme a obiettivi a breve e lungo termine
  • Assicurati di avere l'adesione completa del personale, iniziando dai primi, e nomina i campioni del CRM
  • Imposta le regole per i tuoi dati CRM e ricorda "garbage in =garbage out"
  • Pulisci i tuoi dati regolarmente e assegna la responsabilità di gestirli
  • Considera solo le funzionalità CRM di cui hai bisogno, il resto sarà solo un ostacolo. Si tratta di cultura, buone pratiche e adozione da parte degli utenti

Se hai bisogno di aiuto nella scelta di un sistema CRM, leggi la nostra Guida per gli acquirenti CRM 10 fattori critici nella scelta di un sistema CRM.


Strategia d'affari

Strategia d'affari