Fidelizzazione e soddisfazione del cliente

La maggior parte delle organizzazioni ha oscurità nel considerare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Sentono che entrambi sono uguali e un cliente soddisfatto è sempre fedele a loro. Ma questo non è vero in quanto il cliente può essere deliziosamente soddisfatto ma può essere o non essere fedele. Questo perché la soddisfazione è una sensazione emotiva e fangosa per il lavoro svolto. Ma la fedeltà è legata all'azione intrapresa dal cliente futuro. Ci possono essere le seguenti due combinazioni di aspetti quando la soddisfazione e la lealtà sono trattate insieme:

1. Clienti soddisfatti ma sleali: Un cliente può essere pienamente soddisfatto ma potrebbe non essere fedele per i seguenti motivi:
   1. Imprenditore Cliente: Questi tipi di clienti amano sperimentare molto e quindi cercano di creare varie opzioni per ottenere maggiori vantaggi. Quindi, anche se sono soddisfatti, divergono da altre opzioni disponibili sul mercato.
   2. Pressione dei concorrenti: A causa della pressione del mercato, il cliente tende a seguire il percorso della concorrenza ea deviare dal fornitore esistente per rimanere sostenuto nel mercato globale.
   3. Fornitori obsoleti: Il cliente può essere soddisfatto dei clienti esistenti, ma a volte ritiene che il prodotto e i servizi che sta utilizzando non siano aggiornati sul mercato. A causa dell'evoluzione tecnologica, è sempre necessario aggiornare gli aspetti tecnici e le caratteristiche del prodotto anche se i vecchi prodotti e servizi sono soddisfacenti. Concentrandosi su questi aspetti i clienti normalmente si rivolgono ad altri fornitori per le sue nuove esigenze.

2. Clienti insoddisfatti ma fedeli: L'altra situazione anomala è quando il cliente è fedele ma è insoddisfatto. Le ragioni di ciò sono le seguenti:
   1. Mancanza di opzioni disponibili: Potrebbero mancare le opzioni disponibili per i clienti. Questa situazione si verifica quando il fornitore esistente ha il monopolio in un particolare segmento di prodotti o quando tutti gli altri concorrenti sono peggiori del fornitore esistente. Il cliente si sente intrappolato in questo tipo di situazione ed è costretto ad essere fedele al fornitore ma alla fine sarà un cliente insoddisfatto.
   2. Fornitore migliorato: In un'altra situazione i fornitori possono prendere in confidenza i clienti convincendoli a fornire prodotti e servizi migliori nel prossimo futuro. Questa è una tattica importante che i fornitori implementano nella loro strategia di marketing per diventare incentrati sul cliente e per far sì che i clienti si attengano a loro e siano fedeli. Per rimanere in una relazione sana, anche i clienti rimangono fedeli ma hanno un sentimento di insoddisfazione al di sotto. Ma alla fine, se il fornitore fornisce continuamente prodotti e servizi degradati, il cliente potrebbe facilmente deviarli alla ricerca di migliori prospettive.
   3. Inerzia del cliente: Ci sono clienti che hanno paura di cambiare fornitore. Anche se hanno una brutta esperienza con il fornitore, continuano ad avere affari con loro. Ciò può essere dovuto agli attaccamenti emotivi e commerciali o al legame dei clienti con quei particolari fornitori. La loro potrebbe essere molte altre ragioni per questo tipo, i clienti si sentono riluttanti ad affrontare la complessità del processo di passaggio ad altri fornitori e soprattutto quando hanno già una relazione a lungo termine con i propri fornitori. In questa situazione il cliente cerca di ignorare i sentimenti di insoddisfazione e rimane loro fedele.

Per un'organizzazione essere in affari e realizzare profitti è un aspetto molto importante per loro fidelizzare i clienti. Anche se un'elevata soddisfazione potrebbe non garantire la fedeltà, ma può essere letteralmente un prerequisito per essa.