Fattori che influenzano la soddisfazione del cliente

I fattori di cui sopra potrebbero essere ampiamente classificati in due categorie, ovvero comportamento dei fornitori e prestazioni di prodotti e servizi. Il comportamento del fornitore dipende principalmente dal comportamento dei suoi subordinati senior, dirigenti e dipendenti interni. Tutte le attività funzionali come la risposta al cliente, prodotti diretti e servizi di manutenzione, la gestione dei reclami ecc. sono i fattori che dipendono da quanto abili e formate siano le risorse interne e umane del fornitore. La seconda categoria riguarda tutti i prodotti e servizi. Ciò dipende dalla capacità del fornitore di come coltivare i prodotti e il servizio in modo efficiente e dalla competenza dei dipendenti. Si tratta di come vengono implementate le competenze per dimostrare l'ingegneria, reingegnerizzazione e aspetti tecnologici dei prodotti e dei servizi. La qualità e l'efficacia dei prodotti è anche un fattore importante che consente funzioni e operazioni compatibili e senza problemi. Ciò comporta una minore manutenzione e una maggiore durata del prodotto che è molto apprezzato dai clienti.

Se il prodotto ha qualche problema o problemi di compatibilità e richiede una manutenzione e un supporto frequenti, i clienti potrebbero irritarsi e ci sono possibilità di deviazioni improvvise che portano alla perdita finanziaria del fornitore. Allo stesso modo, se il prodotto si aspetta un'enorme quantità di risorse finanziarie e manuali, i clienti potrebbero provare una sensazione di insoddisfazione e preoccupazione. Però, se questi aspetti vengono gestiti in modo efficiente fornendo servizi di classe e trattando efficacemente i reclami, i clienti insoddisfatti potrebbero essere convertiti in clienti soddisfatti a lungo e fidelizzarli diventa facile.

È praticamente impossibile per il fornitore fornire tutte le caratteristiche sopra spiegate. Ci sono sempre alcune caratteristiche positive e negative in prodotti e servizi che potrebbero portare a deliziare o irritare i clienti. L'opinione finale è la somma delle esperienze complessive che un cliente percepisce. Ma è anche vero che più gli aspetti positivi, più il cliente è soddisfatto. Quindi l'obiettivo del fornitore dovrebbe essere sempre quello di migliorare questi sentimenti positivi tra tutti i clienti per aumentare la soddisfazione del cliente. Il fornitore deve individuare come valorizzare al massimo questi aspetti positivi analizzando i dati e le informazioni del cliente tramite il sistema CRM. La simpatia e l'antipatia individuali dei clienti differiscono da cliente a cliente. È quindi necessario indirizzare un cliente e identificare i requisiti individuali per renderlo soddisfatto.

Dopo aver discusso i suddetti fattori che influenzano la soddisfazione del cliente possiamo dire che maggiore è il livello di soddisfazione, maggiore è l'attaccamento sentimentale dei clienti con la marca specifica del prodotto e anche con il fornitore. Questo aiuta a creare un legame forte e sano tra cliente e fornitore. Questo legame costringe il cliente ad essere legato a quel particolare fornitore e le possibilità di defezione sono molto minori. Quindi la soddisfazione del cliente è un panorama molto importante su cui ogni fornitore dovrebbe concentrarsi per stabilire una posizione di rinuncia nel mercato globale e migliorare affari e profitto.