CRM nel 2022:la chiave per la centralità del cliente nel business

L'inizio dell'anno è tradizionalmente associato alla pianificazione, alla previsione di nuove tendenze e alla definizione degli obiettivi.

Questo è esattamente quello che farò in questo articolo:discutere le tendenze CRM più importanti e vedere se i numeri le supportano. Ecco i miei pensieri su cosa sarà l'industria del CRM nel 2022.

Proprio come dieci anni fa, nel 2022 il Customer Relationship Management (CRM) sarà incentrato sulla centralità del cliente.

Proprio come prima, la personalizzazione e la comunicazione proattiva giocheranno un ruolo chiave nella fidelizzazione dei clienti.

Quindi, se vuoi rimanere competitivo sul mercato (e credo fermamente che tu lo faccia), devi concentrarti sull'avanzamento della tua tecnologia CRM.

Il processo dovrebbe includere l'implementazione di sistemi condivisi, lo snellimento della raccolta dei dati e l'utilizzo delle informazioni acquisite per la personalizzazione predittiva (leggi:abbinare il tuo CRM all'IA ).

Con l'avvento delle soluzioni CRM, un sistema di qualità può fare miracoli per la redditività aziendale. Tuttavia, alcune aziende hanno bisogno di aiuto per capire come utilizzare la tecnologia nel modo giusto nel 2022.

In questo articolo vorrei discutere:

• i motivi per cui le organizzazioni non utilizzano i propri toolkit in modo efficace;
• gli obiettivi principali dei team Customer Experience (CX) quest'anno;
• approfondimenti sulle aspettative dei tuoi clienti e altro ancora.

Il software CRM è lo strumento CX più utilizzato

Non sorprende che la pandemia di Covid-19 abbia accelerato l'uso della tecnologia nelle organizzazioni.

Nel 2020, la quota media di interazioni con i clienti digitali è stata del 58%, rispetto al 36% nel 2019.

E quando si tratta di sistemi CRM, sono gli strumenti più comunemente implementati in aziende di tutte le dimensioni e nicchie. In dieci anni, il mercato CRM è cresciuto da $ 13 miliardi a $ 48 miliardi a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 14%.

Non solo i rappresentanti di vendita e gli esperti di marketing, ma anche gli specialisti dell'esperienza del cliente fanno molto affidamento sullo stack tecnologico CX. Sebbene gli strumenti CRM rimangano i più popolari in particolare tra i rappresentanti di vendita, il 47% dei professionisti CX intervistati utilizza gli strumenti CRM per raggiungere i propri obiettivi.

Sfortunatamente, solo il 32% di tutti gli esperti di customer experience ha fiducia nel proprio toolkit, il che significa che molte organizzazioni continueranno a migliorare le proprie soluzioni CX nel 2022.

Sistemi CRM condivisi per una maggiore efficienza

Un'organizzazione su tre afferma che ogni reparto utilizza la propria soluzione CRM.

Non sarebbe il caso se queste aziende sapessero che i team che utilizzano un CRM condiviso nell'intera organizzazione sono 14% più propensi a fornire CX eccezionale ai propri clienti.

Purtroppo, 50% dei dipendenti afferma di non poter trasmettere facilmente le informazioni tra i team a causa dell'uso di diverse soluzioni CRM in diversi reparti.

Cosa significa per intere organizzazioni?

Significa che non possono offrire un'esperienza cliente coerente e creare solide relazioni con i clienti.

L'implementazione di un sistema CRM condiviso in tutti i reparti dovrebbe essere la tua priorità assoluta nel 2022? Bene, sta a te decidere se vuoi creare squadre di successo o meno.

L'adozione del CRM è in pessime condizioni

Affrontiamo ora uno dei più grandi problemi del CRM.

Un terzo dei progetti CRM fallisce. La ragione? La mancanza di adozione.

Quest'anno, devi assicurarti non solo di pagare mensilmente la tua soluzione CRM, ma anche incoraggiare i tuoi team a utilizzarla attivamente.

Molto spesso, i dipendenti si lamentano della mancanza di formazione per utilizzare il proprio sistema CRM in modo efficace. Puoi affrontare questo problema creando un piano di onboarding CRM e includendolo nelle procedure di formazione dei dipendenti.

È (ancora) l'era dell'iperpersonalizzazione

La personalizzazione è stata una componente importante della crescita aziendale da quando è apparsa la tecnologia avanzata. Nel 2022 non andrà da nessuna parte, ma rafforzerà la sua posizione.

Mentre gli esperti di marketing e gli inserzionisti si sono concentrati per molto tempo sulla fornitura di esperienze personalizzate, i professionisti della CX hanno finalmente il potere di fornire un'assistenza personalizzata. McKinsey afferma che tutte le organizzazioni dovrebbero effettuare iper-personalizzazione nell'assistenza clienti il ​​loro obiettivo principale prima del 2025.

E questa previsione non è dietro la realtà. Nel quarto trimestre del 2021 il 93% delle aziende globali ha riconosciuto il valore della personalizzazione, ne ha compreso l'impatto sulla strategia aziendale o l'ha implementata nelle proprie operazioni CX.

La percentuale di organizzazioni che già ottengono risultati positivi dalla personalizzazione è più che raddoppiata in due anni, dal 9% nel 2019 al 20% all'inizio del 2022.

In che modo esattamente l'iperpersonalizzazione influisce sulla crescita del tuo business? Il 71% delle aziende SaaS concorda sul fatto che la comunicazione personalizzata con i clienti è una potente tattica di fidelizzazione dei clienti.

La personalizzazione predittiva sta prendendo le redini

Nel 2022, puoi utilizzare i dati e le analisi dei clienti non solo per agire in base a determinati segnali di mercato, ma anche per identificare in modo predittivo le opportunità per fornire ai clienti le soluzioni che stanno per chiedere.

La segmentazione non è più la migliore tecnica per offrire esperienze personalizzate! Le tecnologie si stanno evolvendo, così come le strategie di personalizzazione.

Nel suo recente rapporto, Deloitte sottolinea che le aziende dovrebbero raggiungere livelli più profondi di personalizzazione con l'aiuto di soluzioni di iperpersonalizzazione basate sull'intelligenza artificiale.

Le migliori aziende del mondo, come Amazon, Netflix e Starbucks, hanno già implementato l'analisi predittiva nelle loro strategie e stanno contattando in modo proattivo i clienti con consigli personalizzati.

I clienti hanno bisogno di un'esperienza omnicanale coerente

I clienti oggi utilizzano molti modi per connettersi con le aziende. E non puoi farli attenere a quello che ti piace.

Il 74% dei clienti utilizza più canali per completare le transazioni. Eppure, meno di 1 azienda su 4 ha investito nella tecnologia necessaria per fornire esperienze personalizzate su tutti i canali.

Il 75% dei team CX con le migliori prestazioni afferma di non avere alcun problema con l'analisi e l'orchestrazione di esperienze omnicanale. 48% degli underperformer, al contrario, non sono in grado di tracciare e collegare i comportamenti dei clienti attraverso i canali.

E qui stiamo affrontando il problema dei team interni disgiunti... di nuovo.

Un'esperienza cliente senza interruzioni durante tutto il percorso dell'acquirente richiede l'allineamento e la collaborazione di sviluppo prodotto, marketing, vendite, assistenza clienti e operazioni. Ecco perché l'implementazione e l'adozione di una soluzione CRM condivisa dovrebbe essere al primo posto nella mente dei manager nel 2022.

La qualità dei dati rimane una sfida seria

Oggi chi ha i dati ha il potere, in quanto consente di prendere decisioni aziendali più intelligenti e comprendere meglio le esigenze dei clienti.

Il 66% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative uniche. Tuttavia, i rapporti dimostrano che solo il 34% delle aziende tratta i clienti come individui unici. Perché?

Per offrire esperienze personalizzate ai clienti e approfondire le relazioni, le aziende hanno bisogno di dati. Hanno anche bisogno di una tecnologia in grado di raccogliere ed elaborare dati demografici, riconoscere i segnali dei clienti e prevedere i loro prossimi passi. Tuttavia, il 43% delle organizzazioni ha ancora problemi con l'ottenimento di dati di alta qualità che consentirebbero la personalizzazione.

Il motivo principale della mancanza di dati affidabili è che il 70% degli addetti alle vendite e all'assistenza ha bisogno di recuperare informazioni da troppe fonti. Non c'è da stupirsi se i team faticano a dare un senso ai dati dei clienti e a usarli in modo efficace.

Gli studi dimostrano che nel 2022:

• Il 24% degli specialisti dell'esperienza cliente si concentrerà sul miglioramento dell'analisi per monitorare e misurare più punti di contatto con i clienti;
• Il 19% degli esperti darà la priorità alla configurazione di soluzioni per l'integrazione e un migliore utilizzo dei dati dei clienti in silos;
• Il 17% degli intervistati afferma che tutto quanto sopra sarà la loro priorità assoluta quest'anno.

La fidelizzazione dei clienti è l'obiettivo principale del CRM

La buona notizia è che il 97% delle aziende SaaS tiene traccia della fidelizzazione dei clienti, con il 37% delle organizzazioni che misura le metriche di fidelizzazione su base settimanale.

Ora è il momento giusto per rivedere i tuoi obiettivi e dare la priorità alle tue iniziative CRM di conseguenza.

Come lo rendi possibile?

Il CRM è la chiave per aumentare la fidelizzazione dei clienti. L'82% degli intervistati afferma che la fidelizzazione dei clienti è uno degli obiettivi più importanti per il proprio team CRM.

Hai tutta la tecnologia a portata di mano che ti consente di ascoltare i tuoi clienti, notare segnali di agitazione e reagire immediatamente:incoraggia semplicemente i tuoi team a utilizzarla regolarmente.

Dati e privacy questioni

La gestione delle relazioni con i clienti non sarebbe possibile senza la raccolta e l'elaborazione dei dati dei clienti. Tuttavia, i problemi di privacy dei dati possono rovinare questa relazione per sempre.

Il 46% dei consumatori non ritiene di poter proteggere efficacemente i propri dati oggi. Il 76% di coloro che sono preoccupati per l'uso delle proprie informazioni personali afferma che è difficile per loro capire come vengono utilizzate le proprie informazioni personali.

Cosa significa per te?

Semplicemente essendo aperto su quali dati hai bisogno e perché, puoi migliorare drasticamente la credibilità del marchio. Puoi ottenerlo stabilendo politiche trasparenti per la gestione dei dati e comunicandole ai tuoi clienti.

Ad esempio, SuperOffice CRM contiene funzionalità specifiche del GDPR (il regolamento generale sulla protezione dei dati dell'UE) che ti aiutano a gestire i tuoi scopi per archiviare, comunicare e agire con i tuoi clienti.

Il nostro sistema CRM ti consente di registrare quali consensi hai per ogni persona nel tuo database, quando e come hai ottenuto il consenso e chi lo ha registrato, oltre a permetterti di registrare la base giuridica.

I clienti vogliono ancora parlare con persone reali

Le e-mail automatizzate e i chatbot sono enormi risparmi di tempo. Tuttavia, dovrebbero essere utilizzati per consentire ai tuoi team di essere più reattivi, non per sostituire le autentiche interazioni con i clienti.

Il 34% dei clienti è fermamente d'accordo che passerebbe da una soluzione se non fosse in grado di parlare con una persona reale.

Ciò significa che nel 2022 dovrai trovare un equilibrio tra l'automazione dei processi aziendali e il riconoscimento delle opportunità di interazione con i clienti in tempo reale!

La necessità di soluzioni CRM potenziate dall'intelligenza artificiale

Con l'accelerazione della trasformazione digitale nel mondo, cresce anche la fiducia generale nell'IA.

Nel quarto trimestre del 2021, la percentuale di intervistati che ritiene che l'impatto dell'IA sarà trasformativo per l'esperienza del cliente digitale nei prossimi anni è aumentata dal 18% al 27%.

Il 24% degli specialisti di CX si aspetta che l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico li aiutino a ottenere informazioni dettagliate sui clienti in primo luogo.

Entro il 2023, il 79% delle organizzazioni utilizzerà soluzioni basate sull'intelligenza artificiale per abilitare l'automazione del CRM.

I tuoi piani per il 2022

Il settore CRM continua a crescere. Tuttavia, l'implementazione di una soluzione CRM non è sufficiente.

Nel 2022, solo il 32% delle aziende dispone di una visione unica delle informazioni sui clienti tra i team. Per inchiodare la gestione delle relazioni con i clienti, le aziende devono fornire formazione CRM per i dipendenti al di fuori dei reparti di vendita e supporto.

Ed è anche ora di dare la priorità alla qualità alla quantità!

Invece di generare tonnellate di lead e segmentarli in base a criteri generici, imposta il tuo sistema CRM per tracciare ogni punto di contatto con i clienti e offrire esperienze personalizzate.

Per riassumere

Ecco i risultati statistici chiave da ciò che stavo cercando di dirti in questo articolo.

• Mentre l'utilizzo complessivo del CRM è in aumento, solo il 32% dei professionisti è sicuro del proprio toolkit CX.
• Le aziende di tutto il mondo ammettono di avere problemi con la condivisione dei dati dei clienti tra i reparti. Il 34% delle organizzazioni utilizza ancora soluzioni CRM diverse tra i team.
• La capacità di fornire un'esperienza cliente personalizzata diventerà la priorità assoluta per gli esperti di CX entro il 2025.

Il futuro del CRM, come strumento per rafforzare la centralità del cliente, è luminoso.

Il CRM non solo ti aiuta a archiviare e condividere dati aziendali in tempo reale, a semplificare i processi di vendita, a personalizzare le tue offerte, ad analizzare le tue attività e a prendere decisioni informate basate sui fatti, ma, soprattutto, ti aiuta a costruire a lungo e in modo reciproco. relazioni vantaggiose con i clienti che portano entrate!