11 analisi CRM da monitorare nel 2022

"I dati sono il nuovo petrolio", ha detto una volta Clive Humby, matematico e imprenditore britannico.

Per quanto prezioso sia, la semplice raccolta di tonnellate di dati non ti porterà ricchezza o farà crescere la tua attività. Devi usarlo e metterlo al lavoro.

Ad aiutare le aziende a comprendere e utilizzare i dati è l'analisi CRM, che fornisce alle aziende informazioni dettagliate su molte aree di attività.

Le esperienze dei clienti, i flussi di lavoro interni, le vendite in corso e altro ancora possono essere gestiti analizzando le metriche chiave per il successo. Mentre l'87% delle aziende misura le metriche a livello di superficie, solo il 40% si sta immergendo nei dati per trovare informazioni preziose che possono utilizzare per trasformarsi in azioni di aumento delle entrate.

Quindi, come puoi ottenere il massimo dalla tua soluzione CRM quando si tratta di analisi?

Diamo un'occhiata al ruolo svolto dall'analisi CRM nella creazione di relazioni di successo con i clienti e nella crescita della tua attività.

Perché l'analisi del CRM è importante?

Una delle caratteristiche più significative di un software CRM è che puoi tenere traccia di numerose metriche importanti per la tua attività. Dopotutto, non puoi aggiustare qualcosa se non sai che non funziona correttamente.

Una delle aree che vale la pena analizzare è se sei bravo a mantenere buone relazioni con i tuoi clienti. E qui un sistema CRM può essere di grande aiuto.

Ovviamente, le aziende che non si prendono cura dei loro clienti non finiscono per fare molto bene alla fine. In effetti, le attività con una mentalità incentrata sul cliente sono 60% più redditizio delle aziende che ne sono prive, mentre supera l'80% delle aziende che danno priorità all'esperienza del cliente stanno registrando un aumento delle entrate.

Il software CRM migliora la tua capacità di creare esperienze positive durante l'intero percorso del cliente. L'analisi CRM ti aiuta a vedere come stanno andando i tuoi clienti, così puoi fornire loro il miglior servizio possibile e far crescere la tua attività.

L'analisi delle tue metriche CRM ti aiuta anche a capire dove si trova attualmente la tua attività e sapere cosa devi migliorare, sia che ciò significhi utilizzare iniziative di abilitazione alle vendite, cambiare la tua strategia di marketing o rafforzare l'assistenza clienti.

Tipi di metriche CRM

Quale analisi CRM dovresti monitorare? Innanzitutto, parliamo dei due tipi principali di metriche CRM. Quindi, forniremo esempi specifici di indicatori che la tua azienda può analizzare e monitorare per raggiungere i tuoi obiettivi.

Metriche interne

Le metriche CRM interne sono correlate alle operazioni interne. È essenziale analizzare le metriche interne per capire meglio cosa sta andando bene nella tua organizzazione e cosa deve essere migliorato. Puoi scoprire in che misura i tuoi team si stanno adattando al cambiamento e se stanno utilizzando o meno il tuo strumento CRM.

Alcuni indicatori che potresti voler esaminare in questo scenario includono:

• Frequenza di accesso degli utenti
• Nuove creazioni di record
• Tasso di abbandono dei lead
• Altre attività di pipeline di vendita della canalizzazione

Dopo aver analizzato queste metriche di adozione del CRM, capirai meglio come la tua organizzazione utilizza lo strumento e come i tuoi team possono usarlo meglio. Inoltre, queste metriche possono aiutarti a capire perché i tuoi sforzi di vendita e marketing hanno successo o falliscono.

Puoi applicare questo esempio a qualsiasi attività interna scegliendo quali metriche misurare e analizzare.

Metriche esterne

Le metriche CRM esterne sono correlate alle prestazioni della tua azienda nel mondo reale. L'analisi di queste metriche ti darà un quadro chiaro di cosa sta vendendo, cosa non lo è e come entrare in contatto meglio con i tuoi clienti.

Prendere decisioni aziendali informate inizia con la raccolta e l'analisi delle metriche CRM. I punti di riferimento esterni spingono le aziende a servire i propri clienti e raggiungere nuovi obiettivi.

Ad esempio, potresti voler sapere quanti clienti stanno facendo clic sui link nelle tue pagine di destinazione. Puoi analizzare le metriche per scoprire quanto sono efficaci le tue pagine di destinazione e quanta attenzione stanno ricevendo i tuoi link.

Alcune metriche relative al marketing che potresti esaminare in questo scenario includono:

• Origine del cliente (come sono arrivati ​​alla tua pagina di destinazione)
• Tasso di conversione della pagina di destinazione
• Clic senza conversioni
• Iscrizioni acquisite

Dopo aver analizzato queste metriche esterne, inizi a capire cosa si aspettano i tuoi clienti dal tuo marchio e hai una migliore comprensione di come dare loro ciò che vogliono.

Metriche di percezione del cliente
Le metriche di percezione dei clienti mostrano come i clienti interagiscono con la tua organizzazione. Loro sono felici? Ci sono metodi di comunicazione che il tuo pubblico di destinazione preferisce? I tuoi messaggi di email marketing si convertono?

Metriche di rendimento aziendale
Le metriche delle prestazioni aziendali si riferiscono a metriche che indicano le prestazioni della tua azienda sul mercato. Queste metriche misurano la tua posizione attuale e tutti i progressi che fai verso gli obiettivi dell'azienda, che si tratti del rendimento delle vendite o degli obiettivi di guadagno.

Con l'aiuto dell'analisi CRM puoi misurare una varietà di aree di attività e vedere cosa ti mostrano i dati che hai raccolto. Solo fatti. Nessuna supposizione.

Successivamente, puoi confrontare questa prova basata sui fatti con i tuoi obiettivi. Sei stato bravo a realizzarli?

11 analisi CRM che dovresti monitorare

Ora che sai perché l'analisi CRM è così importante per le aziende e i tipi di metriche che puoi monitorare, entriamo nello specifico.

Ecco le 11 metriche CRM che dovresti monitorare nel 2022:

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Questo punteggio misura quanto sono soddisfatti i tuoi clienti. Chiedi ai clienti di valutare la loro esperienza con la tua attività da 1 a 10 per scoprire cosa pensano della tua azienda.

Le valutazioni di 0-6 indicano i clienti che sminuiscono la tua azienda. Le valutazioni di 7-8 indicano i clienti che apprezzano passivamente il tuo prodotto ma non hanno un attaccamento alla tua attività.

Infine, le valutazioni di 9-10 provengono da clienti che probabilmente consiglieranno il tuo prodotto ad altri. Questi sono i tuoi promotori.

Questo sistema di feedback può essere ottimizzato e definito come preferisci. Il punto è disporre di un sistema che possa aiutarti a capire come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo marchio.

2. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Questo punteggio misura anche la soddisfazione del cliente, ma in modo leggermente diverso. Riflette quanto sia facile o difficile lavorare con la tua organizzazione, secondo i tuoi clienti. Devi fare solo una domanda. Quanto impegno devono fare per ricevere un articolo, ottenere risposta alle loro domande o contattare l'assistenza?

Ecco un esempio di una domanda CES:

Valuta la seguente affermazione:"L'azienda X mi ha facilitato la gestione del mio problema".

Puoi chiedere ai clienti di valutare la tua azienda da 1 (sforzo molto basso) a 7 (sforzo molto alto), da zero a 100 o un altro intervallo personalizzato. Più basso è il tuo punteggio CES, meno soddisfatti sono i tuoi acquirenti con la loro esperienza.

3. Tasso di rinnovo

La metrica del tasso di rinnovo si applica principalmente alle aziende che utilizzano un modello di vendita basato su abbonamento. Questa metrica CRM misura quanti clienti scelgono di rinnovare l'abbonamento al tuo servizio alla scadenza.

Il tasso di rinnovo ti mostra quanto sia importante il tuo prodotto per i tuoi clienti e ti dà un'idea della velocità con cui cresce la tua attività.

4. Abbandono dei clienti

Turnover dei clienti, abbandono dei clienti, abbandono dei clienti:qualunque cosa tu decida di chiamare, questa metrica ti dice quanti clienti hai perso in un certo periodo.

Ci sono molte ragioni per cui potresti voler monitorare questa metrica. Tuttavia, il motivo più importante per analizzare l'abbandono dei clienti è scoprire cosa sta causando l'abbandono dei tuoi clienti e come puoi mantenere più clienti in futuro.

5. Durata del ciclo di vendita

La metrica della durata del ciclo di vendita mostra quanto tempo impiega la tua azienda a chiudere una vendita dal lead alla conversione. La durata del tuo ciclo di vendita dipenderà da molti fattori diversi, quindi evita di confrontare il tuo ciclo di vendita con organizzazioni al di fuori del tuo settore. Concentrati invece sugli eventi che portano alle conversioni e su quanti tocchi sono necessari per concludere l'accordo.

6. Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Questa metrica misura quanto costa in media per la tua azienda acquisire un nuovo cliente. Applica i costi di marketing, personale, formazione, software e altre spese necessarie per realizzare un'unica vendita. Puoi utilizzare questa metrica CRM per scoprire se hai bisogno di trovare modi per automatizzare e ridurre i costi o se hai un margine di manovra per avviare un'iniziativa per attirare più clienti.

7. Nuove entrate nette

Quanti nuovi affari stai apportando? La misurazione delle nuove entrate nette ti dice quanto denaro guadagna la tua organizzazione dall'acquisizione di nuove attività mensili, trimestrali o annuali. Utilizza questa metrica per scoprire se le tue campagne di marketing, le email attivate o altri eventi stimolano una nuova crescita.

8. Costo di fidelizzazione del cliente

Questa metrica è simile al costo di acquisizione del cliente. Ma invece di misurare quanto costa ogni nuovo acquirente alla tua attività, questo indicatore misura quanto costa alla tua azienda mantenere i tuoi clienti esistenti.

Le continue e-mail di marketing, gli sforzi di retargeting e i programmi di fidelizzazione dei clienti sono tutti sforzi che costano alle aziende per mantenere i clienti. Utilizza questa metrica per determinare se i tuoi sforzi di fidelizzazione valgono la pena. (attenzione spoiler:lo sono!)

9. Customer Lifetime Value (CLV)

Misura il valore della vita del cliente per scoprire quante entrate ricevi da un singolo cliente fintanto che continua ad acquistare dalla tua azienda. CLV può dirti cose sulla tua attività, ad esempio se un cliente è soddisfatto o trova valore nei tuoi prodotti. Se hai un CLV complessivo basso, puoi lavorare per migliorare la soddisfazione del cliente, le offerte di servizi o l'esperienza del cliente.

Se un CLV è elevato, utilizza queste informazioni per offrire ad altri clienti lo stesso valore.

10. ROI di marketing

Il ROI di marketing misura fino a che punto le tue spese di marketing portano la tua attività. Stai spendendo troppo in marketing? Forse se spendessi di più, il tuo ROI migliorerebbe? Utilizza questa metrica per capire se il tuo budget di marketing è giustificato e se le tue campagne stanno funzionando o meno.

11. Rapporto di conversione da traffico a lead

Calcolare la quantità di traffico del sito Web che effettivamente si traduce in una conversione può aiutarti a capire molte cose sul tuo pubblico. Ad esempio, i tuoi contenuti stanno risuonando con i tuoi clienti? Stai chiarendo cosa vuoi che facciano (registrarsi, effettuare un acquisto, ecc.)?

Per calcolare il rapporto di conversione tra traffico e lead, prendi il numero di visitatori del sito web e dividilo per il numero di lead, quindi moltiplica la risposta per 100.

Il rapporto di conversione tra traffico e lead ti aiuta a comprendere meglio il tuo pubblico misurando quanti visitatori del tuo sito web convertono.

Conclusione

Per dare un senso ai tuoi dati CRM e migliorare le prestazioni della tua attività, devi tenere traccia delle analisi.

Dall'implementazione degli strumenti CRM, il 47% delle aziende ha segnalato un aumento della soddisfazione dei clienti. Per portare questa soddisfazione al livello successivo, è fondamentale monitorare l'analisi CRM che ti dia un quadro chiaro delle prestazioni della tua azienda.

Quindi, la palla è nel tuo campo ora. Esegui le analisi di cui sopra e assegna loro la priorità in base all'ordine che ritieni più rilevante e alle tue circostanze attuali. I risultati che ottieni da queste metriche sono inestimabili, in quanto mostrano dove sta fallendo la tua attività e dove sta avendo successo.