La guida completa alla personalizzazione dell'e-commerce su larga scala

Il Santo Graal della longevità del commercio al dettaglio sta crescendo e mantenendo una base di clienti fedeli.

Mantenere i clienti felici e fedeli richiede un'ottima combinazione di ottimizzazione dell'offerta di prodotti e dell'esperienza del cliente.

I rivenditori di maggior successo migliorano continuamente la loro offerta di prodotti ai clienti nuovi ed esistenti, oltre a coltivare l'esperienza di acquisto dei loro clienti in un modo che rende continuamente i clienti benvenuti e felici di fare acquisti con loro.

Questa guida in 3 parti mira ad affrontare il modo in cui i rivenditori di varie dimensioni possono ottimizzare l'esperienza di acquisto personalizzata dei propri clienti.

La personalizzazione inizia con la raccolta dei dati

Prima di entrare nell'applicazione pratica di un'esperienza personalizzata, è davvero importante stabilire le basi della personalizzazione:la raccolta dei dati.

La pietra angolare della personalizzazione di qualsiasi fase del percorso dei tuoi clienti, dalla scoperta all'acquisto e all'acquisto ripetuto, è la raccolta dei dati.

Ecco i punti critici di raccolta dei dati che potenziano la personalizzazione dell'e-commerce:

• Traffico.
• Interazioni in loco (categoria e visite alla pagina del prodotto).
• E-mail.
• Dati personali.
• Pixel media a pagamento (sia social che di ricerca).
• Acquisti.
• Cerca.
• Prezzi.

È anche fondamentale capire:

• Quali punti dati monitorare.
• Chi stai monitorando.
• Quando tieni traccia dei dati, che il più delle volte avviene in tempo reale.
• Come monitori, ovvero gli strumenti e le piattaforme da utilizzare.

Tutte le migliori piattaforme di personalizzazione sono guidate dall'intelligenza artificiale e dall'apprendimento automatico; che tracciano i punti dati in loco e dei clienti in tempo reale e quindi offrono un'esperienza personalizzata unica a ciascun visitatore del sito (che si tratti di vetrine o clienti).

Con l'infrastruttura in atto per raccogliere dati in tempo reale in modo efficiente e accurato, il passaggio successivo è formulare una strategia di personalizzazione in base alle tue esigenze specifiche e alle dimensioni della tua attività.

La strategia di acquisto personalizzata che utilizzi dipenderà in genere dalle dimensioni della tua base di clienti, dal volume delle vendite generate dal tuo negozio e anche dagli strumenti che utilizzi per implementare la personalizzazione.

Ecco una linea guida generale su cosa personalizzare in base alle dimensioni delle tue operazioni di e-commerce:

	Segmenti di dati	Cosa può essere personalizzato?	Strumenti per aiutare	Dimensione aziendale
Traffico	Segmenti di traffico:geografico, visite di ritorno rispetto alla prima volta, traffico da referral, dispositivo	Valuta, contenuto, visualizzazione del prodotto nelle pagine delle categorie, popup in loco	Esci da Intel, Nosto, BigCommerce ha un convertitore di valuta integrato	Piccolo, medio livello e impresa
Dati personali	NomeGenderLocation	Popup in loco,Consigli sui prodotti in loco,Consigli sui prodotti tramite e-mail,Consigli sui media a pagamento,Messaggi di benvenuto	BigCommerce, Nosto, Exit Intel, Justuno, Omniconvert	Piccolo, medio livello e impresa
E-mail	Abbonati alla newsletterAbbandoni del carrelloNuovi clientiAcquirenti ripetutiClienti di alto valoreNon acquirenti	Newsletter,Automazione del marketing,Consigli sui prodotti,Offerte di vendita,Eventi speciali,Sondaggi	Klaviyo.dotmailer	Piccolo, medio livello e impresa
Media a pagamento	Dati della canalizzazione:tutte le visiteVisualizzazioni della pagina del prodottoVisualizzazioni della pagina della categoriaAggiungi ai carrelliSessioni di pagamentoAcquisti	Pubblicità di retargeting su:Facebook, Google, Content Discovery Platform	Pixel perfetto, Criteo, Pubblico perfetto, Adroll, Taboola Outbrain	Piccolo, medio livello e impresa
Consigli sui prodotti in loco	Prodotto	Visualizzazione dei prodotti nelle pagine delle categorie, Upsell e cross-sell nelle pagine dei prodotti, Carrello e Checkout	Ricca RilevanzaNosto,Segmenta	Livello intermedio ed Enterprise
Ricerca in loco	Query di ricerca	Risultati della ricerca, Consigli sui prodotti	Algolia, SearchSpring	Livello intermedio ed Enterprise
Notifiche push	Traffico:area geografica, nome, comportamento in loco	Annunci,	PushCrew	Livello intermedio ed Enterprise
Prezzi	Posizione del cliente,Tipo di cliente, ovvero clienti di ritorno o per la prima volta,Prezzo del prodotto	Prezzi Dinamici	Omnia, Prisync, Saggio	Livello intermedio ed Enterprise
Post acquisto	Clienti di alto valore	Imballaggio, Consigli sui prodotti	Biglietti di ringraziamento e note personali,	Tutte le attività
Piattaforme di personalizzazione All-In-One	Dati dei clienti, cronologia degli acquisti, attività in loco, automazione del marketing	Vista cliente singolo	Ometria,MonetateBarilliance	Impresa
Pagina di pagamento	Dati cliente, dati geografici	Informazioni sulla posizione, ad esempio il paese dell'indirizzo IP degli acquirenti, Pagamento con un clic	BigCommerce	Piccolo, medio livello e impresa

Questa guida ti guiderà attraverso 3 fasi di personalizzazione dell'e-commerce.

Consiglio ai rivenditori online di utilizzare CRAWL – WALK – RUN avvicinati qui.

Contenuti e prezzi personalizzati per segmenti di traffico (CRAWL)

In qualità di etailer, cerca di evitare di fare generalizzazioni sulle intenzioni dei visitatori del sito e sul traffico, poiché in realtà tutto il traffico non è uguale.

Alcune sorgenti e segmenti di traffico sono molto più preziosi di altri.

È pertinente comprendere i segmenti di traffico e servire ogni segmento con la meritata attenzione.

Nel mondo reale, ad esempio, quando frequenti un bar, in genere ricevi un trattamento preferenziale dai baristi che probabilmente ti picchiano dicendo ad alta voce il tuo "solito" ordine.

La segmentazione del traffico o dei visitatori è il primo passo verso la personalizzazione, perché più ci si avvicina almeno alle aspettative generali dei visitatori, più coinvolgente sarà l'esperienza che si potrà guidare.

La possibilità di offrire contenuti personalizzati a un segmento di utenti altrimenti anonimo (traffico web) è il primo passo verso la personalizzazione.

Quindi come fai a segmentare il traffico?

Ecco 6 ampi segmenti di traffico:

1. Nuovi visitatori, visitatori di ritorno (non clienti) e visitatori di ritorno (clienti): Vuoi fare una chiara distinzione tra visitatori nuovi e visitatori di ritorno e andare oltre identificando i visitatori di ritorno come clienti esistenti o non acquirenti.
2. Fonti di traffico: Segmenta chiaramente i visitatori tramite i canali da cui provengono, ad esempio e-mail marketing, offerte speciali, Pay Per Click (PPC), social, ricerca organica e URL di riferimento.
3. Geolocalizzazione/indirizzo IP :Probabilmente il tipo di segmentazione più comunemente utilizzato –– segmenta i visitatori per lingua, valuta, paese, regione, città e condizioni meteorologiche locali.
4. Comportamento :C'è una gamma di opzioni qui; segmenta i visitatori in base ai visitatori di ritorno e quelli nuovi, analizzando i visitatori di ritorno, puoi segmentare ulteriormente per giorni dalla loro prima o precedente visita.
5. Parametri UTM :Dovresti anche essere in grado di utilizzare i parametri UTM per segmentare in base a utm_source, utm_medium, utm_term, utm_content e utm_campaign.
6. Dispositivo :Mobile, tablet o desktop. Altri parametri specifici del dispositivo per la segmentazione includono:sistema operativo, nome del browser, larghezza e altezza dello schermo.

Offrire contenuti dinamici ai segmenti di traffico

Dopo aver stabilito i segmenti più importanti, desideri offrire esperienze personalizzate servendo ciascun segmento di traffico con contenuti dinamici.

Quindi, dai nostri esempi di segmentazione del traffico sopra, ecco 6 modi per servire ogni segmento di contenuti dinamici.

1:per i visitatori di ritorno (sia non clienti che clienti).

Visualizza la cronologia di navigazione precedente in una sezione denominata "elementi visualizzati di recente".

Ecco alcuni esempi dalla homepage di REI:

E la homepage di Kohls:

Per i visitatori per la prima volta e per i clienti abituali, potresti servire loro una modale con un coupon sul loro primo ordine, proprio come ha fatto Chickidee qui:

2:Sorgenti di traffico.

Le sorgenti di traffico possono dirti molto su un acquirente, inclusi intenti, interessi e settore, nonché quanto sono vicini all'acquisto.

Offrendo contenuti diversi a visitatori provenienti da fonti diverse, puoi aumentare la pertinenza dei tuoi messaggi e motivare gli acquirenti attraverso il loro percorso di acquisto.

Il traffico proveniente dagli annunci Amazon potrebbe avere più intenzioni del traffico proveniente da Facebook, quindi la personalizzazione delle pagine di destinazione aggiungendo codici coupon monouso o la spedizione gratuita il giorno successivo potrebbe far pendere il bilancio delle conversioni.

Fonte immagine.

3:Geolocalizzazione/indirizzo IP.

Il targeting per geolocalizzazione si basa sull'indirizzo IP dei visitatori.

L'esempio riportato di seguito da TopMan.com ha riconosciuto il mio indirizzo IP nel Regno Unito e ha consigliato di cambiare valuta in GBP (£).

Vuole anche personalizzare i prezzi se indico di essere uno studente.

Un altro modo per personalizzare la geolocalizzazione in base all'indirizzo IP è recuperare il tempo corrente sull'IP degli acquirenti per fornire consigli sui prodotti come ha fatto Burton in questo esempio:

Fonte immagine.

4:Comportamento.

Naked Wines accoglie i nuovi visitatori con una home page e un menu di navigazione completamente diversi.

Questo livello di personalizzazione dei nuovi visitatori che visitano per la prima volta è orientato e ottimizzato per integrarli come clienti e membri del loro wine club.

I visitatori che hanno effettuato l'accesso si sentono a casa anche con messaggi personalizzati indirizzati loro per nome sulla home page.

Su SportsShoes.com, i visitatori di ritorno (clienti) vengono indirizzati tramite il loro nome nell'area del carrello.

5:parametri UTM.

I parametri UTM aiutano a definire e segmentare il traffico in base a fonti di riferimento, nome della campagna e tipo di contenuto. Le pagine di destinazione possono essere personalizzate in base a uno oa una combinazione di questi tre parametri.

Tutte le piattaforme CRO supportano l'esecuzione di test A/B split e multivariati con tag UTM.

Questo è uno screenshot di Optimizely:

6:Dispositivo.

Con l'uso dominante dei dispositivi mobili, la personalizzazione basata sui dispositivi è una tendenza di e-commerce in rapida crescita.

I contenuti personalizzati possono essere offerti in base al tipo di dispositivo e/o alla posizione.

La reattività di dispositivi mobili o tablet o gli schermi adattivi sono ormai un dato di fatto. La prossima frontiera sono davvero i contenuti su misura per i dispositivi mobili nel tentativo di aumentare le conversioni.

Ecco alcuni modi per offrire contenuti di e-commerce personalizzati ai browser sui dispositivi mobili:

• Merchandising delle pagine del catalogo prodotti: Prendi in considerazione la possibilità di mettere in evidenza i prodotti più venduti nelle pagine delle categorie per gli acquirenti da dispositivi mobili.
• Unifica la cronologia di navigazione del desktop :se gli acquirenti di ritorno accedono ai loro account tramite un dispositivo mobile, assicurandoti che la loro precedente cronologia di navigazione desktop sia presa in considerazione nell'esperienza di navigazione mobile unificherà la loro esperienza di navigazione personalizzata.
• Offri accessi social :Ciò contribuirà a ridurre l'attrito al momento della registrazione dell'account per gli acquirenti che effettuano per la prima volta un dispositivo mobile.

Gli strumenti CRO offrono una segmentazione di livello base per contenuti personalizzati

I seguenti strumenti CRO sono in grado di segmentare il traffico e fornire contenuti dinamici a ciascun segmento di traffico.

E poiché sono strumenti CRO, puoi dividere A/B o testare multivariata la tua scelta di vocabolario o Call-to-action (CTA):

• Omniconvertito.
• Visual Web Optimizer.
• moneta.
• Ottimizzare.
• Nosto.
• Qubit.
• Traccia se.
• Pavese.
• Barilli.
• Cervelli.

Prezzi dinamici.

Rivalutare dinamicamente i prezzi dei prodotti in base ai segmenti di traffico e ad altri fattori come l'ora del giorno e i prezzi della concorrenza è ancora un'area di personalizzazione esclusiva degli operatori di e-commerce.

Solo poche soluzioni attualmente offrono prezzi dinamici.

A livello aziendale, in passato Amazon e Staples hanno addebitato agli acquirenti prezzi diversi a causa delle stime in tempo reale dei loro guadagni e della posizione geografica.

Amazon cambia effettivamente i prezzi ogni 10 minuti.

Altri rivenditori come Home Depot, Sears, JC Penneys, Macy's, Cheaptickets, Orbitz, Priceline, Expedia e Travelocity applicano prezzi più elevati agli acquirenti online su computer Mac o dispositivi Android.

Gli acquirenti online che accedono a Home Depot sono "orientati al prezzo", il che significa che vengono mostrati deliberatamente meno risultati di ricerca di prodotti nella fascia di prezzo più costosa quando navigano nelle pagine delle categorie o visualizzano i risultati di ricerca da dispositivi mobili piuttosto che un elenco di risultati più ampio se sfogliano il stessa categoria o risultati di ricerca dai loro PC desktop.

I miei risultati mostrano che WiseDynamic di Wiser è l'unico grande fornitore di soluzioni nello spazio dei prezzi dinamici. Si rivolgono sia agli e-tailer aziendali che di livello intermedio.

Prisync controlla i prezzi nei negozi della concorrenza e regola automaticamente i tuoi prezzi in base alle regole che hai impostato.

Ora che hai una conoscenza completa dei fondamenti della personalizzazione in base ai segmenti di traffico, la fase successiva della personalizzazione, che sarà trattata nella parte 2 di questo articolo, mira a diventare più dettagliata riconoscendo ogni acquirente in vari gradi di dettaglio e offrendo ogni acquirente un'esperienza 1:1 personalizzata.

Abbiamo imparato con successo a eseguire la scansione.

L'App Marketplace di BigCommerce ha oltre 600 app necessarie per creare un negozio online di successo

Ottieni le app di cui hai bisogno per creare una fantastica esperienza di personalizzazione dell'e-commerce per i tuoi clienti.

Scarica app come:

• Visual Web Optimizer.
• Ottimizzare.
• E altro ancora.

Visita l'App Marketplace di e-commerce.

3 fasi di personalizzazione dell'e-commerce

Ora, seguendo il CRAWL – WALK – RUN approccio, siamo pronti a coprire l'aspetto WALK della personalizzazione –– e il passaggio dalla personalizzazione uno a molti utilizzando segmenti di traffico al marketing personalizzato 1:1.

Ciò implica la possibilità di personalizzare le esperienze dei clienti sia in loco che fuori sede per ciascuno dei tuoi clienti.

Targeting comportamentale.

La personalizzazione dell'e-commerce 1:1 si basa sulle azioni in loco intraprese dai clienti, altrimenti note come dati comportamentali.

L'idea è quella di utilizzare le interazioni sul sito come segnali per fornire il contesto della sessione dell'utente. Nel momento in cui viene determinato il contesto dell'utente, può essere attivato il targeting comportamentale.

Targeting comportamentale va oltre i tradizionali dati di targeting demografico (ovvero segmenti di clienti basati su età, sesso, posizione, reddito, ecc.).

Piuttosto, il targeting comportamentale si sovrappone alle azioni più specifiche intraprese dai clienti per raggiungere il tuo sito e ai loro "modelli di comportamento sul sito" ai fini della segmentazione, come ad esempio:

• Il numero di visite precedenti che un acquirente ha effettuato al tuo negozio online.
• Le pagine delle categorie più frequentate.
• Ospite vs. membri registrati.
• Numero di visite che i membri registrati hanno effettuato al tuo sito web.
• Cronologia degli acquisti.
• La loro sorgente di traffico da referral (per abilitare il targeting di coorte).
• Loro geolocalizzazione.
• Dispositivo utilizzato e più variabili di dati comportamentali.

Le piattaforme di personalizzazione dell'e-commerce utilizzano alcuni o tutti i punti dati di cui sopra per prevedere e quindi attivare consigli e contenuti personalizzati.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale.

L'intelligenza artificiale è un insieme collettivo di tecnologie che consentono ai computer di prendere decisioni simili a quelle umane su larga scala come "agenti intelligenti".

L'intelligenza artificiale ora gioca un punto focale nella personalizzazione dell'e-commerce.

L'apprendimento automatico e il data mining sono le tecnologie di intelligenza artificiale più promettenti al momento perché funzionano su larga scala elaborando i big data in modo efficiente, trovando modelli in essi e prendendo decisioni o suggerimenti intelligenti.

L'intelligenza artificiale sta rapidamente plasmando la personalizzazione nell'e-commerce e dovrebbe essere la tecnologia principale che guida i tuoi sforzi di personalizzazione.

Una piattaforma di personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale generalmente funziona come segue,

• Raccogliere i dati comportamentali degli acquirenti su larga scala, per esempio. azioni intraprese in ogni sessione utente come categorie e pagine di prodotto consultate, aggiunta ai carrelli, visite alla pagina di checkout, query di ricerca, coupon applicati, dati di acquisto, ecc.
• Dati del segmento basati su dati comportamentali regole raccolte e predefinite.
• Agisci formulando raccomandazioni come vendite incrociate, up-sell, messaggistica in loco e fuori sede, offrendo sconti e consigli sui prodotti in loco. Anche le piattaforme di personalizzazione più avanzate terranno conto dei dati di inventario nei loro consigli.

Ogni nuova transazione consente alle piattaforme di personalizzazione dell'IA di saperne di più sui clienti, rendendo così i consigli presentati ai clienti abituali sempre più pertinenti e accurati nel tempo.

Sebbene gli esseri umani siano in grado di dare consigli personali, è davvero impegnativo su larga scala con centinaia o migliaia di SKU e migliaia o addirittura milioni di clienti.

L'IA consente il marketing personalizzato 1:1.

La tua strategia di marketing personalizzata 1:1 dovrebbe essere suddivisa nei seguenti ampi segmenti:

• Targeting in loco:
  • Blocchi di contenuti dinamici :sui posizionamenti di contenuti in loco assegnati.
  • Sovrapposizioni: Pop-up modali, banner di intestazione/piè di pagina, slider e pop-under.
  • Merchandising e consigli sui prodotti personalizzati in loco utilizzando i dati della sessione utente.

• Targeting fuori sito
  • Targeting sui social media basato su pixel :su Facebook, Instagram, Twitter e Pinterest.
  • Automazione delle e-mail one-to-one delle transazioni , ovvero l'automazione della posta elettronica.

Targeting sul sito:blocco di contenuti dinamici

I blocchi di contenuti dinamici sono aree assegnate all'interno di pagine dedicate alla sostituzione e all'aggiunta di contenuti specifici per gruppi o segmenti di visitatori.

Ecco un esempio su ThinkGeek:

Durante la navigazione nel Regno Unito, vengono visualizzati i contenuti relativi a "spedizione espressa internazionale" e "bestseller internazionali".

Se, tuttavia, ho sfogliato la stessa pagina negli Stati Uniti, il contesto è "Spedizione standard gratuita". Anche la soglia del valore dell'ordine è stata abbassata da $ 150 a $ 30 per la spedizione gratuita.

Targeting in loco:overlay

Con il targeting in loco, le opzioni a tua disposizione sono popup modali, banner di intestazione/piè di pagina e slider .

Inizierò con i popup modali.

Pop-up modali.

Se hai visitato di recente alcuni siti di e-commerce, ti sarai sicuramente imbattuto in finestre pop-up modali che richiedono il tuo indirizzo email in cambio di un coupon una tantum o di una sorta di incentivo.

Ogni sito di e-commerce sembra fare questo al giorno d'oggi, ma come si suol dire, il diavolo è nei dettagli .

Ciò è particolarmente vero quando si tratta di personalizzazione.

I trigger basati su tempi e azioni sono di assoluta importanza quando si tratta di pop-up modali con un consenso e-mail.

Prendi l'esempio sopra sul sito Web Samsung:quando un articolo viene aggiunto a un carrello e l'acquirente sta per lasciare la pagina di pagamento, viene visualizzata la modalità modale e richiede l'e-mail dell'acquirente in modo che il contenuto del carrello venga "salvato".

È stato posizionato intenzionalmente alla cassa per recuperare acquisti abbandonati e ulteriore marketing tramite e-mail.

Questo è il targeting comportamentale in azione perché è basato sul contesto e sull'azione.

Ecco alcuni altri modi per attivare popup modali in base alle circostanze personali degli acquirenti.

Corrispondenza prezzo quando un prodotto sta per essere aggiunto o è stato aggiunto a un carrello.

Riconoscimento di nuovi acquirenti (o membri non registrati) e offrendo loro un coupon in cambio della loro e-mail e del loro sesso (per i rivenditori di moda).

Omaggi in corso e la stratificazione nella ludicizzazione solo per i nuovi acquirenti.

Ecco come Laterooms ha aggiunto un livello di ludicizzazione alla messaggistica e alla creatività per aumentare potenzialmente più indirizzi email.

Chiedono ai browser di partecipare a una competizione per vincere una notte in hotel e biglietti per eventi.

L'obiettivo è inserire i browser nella loro lista per inviare messaggi e vendite più personalizzati.

Puoi anche visualizzare i voucher solo per ripetere i clienti registrati e i membri registrati con almeno una transazione in corso.

Il punto in cui la maggior parte dei siti Web di e-commerce non riesce con i popup modali è il contesto dell'acquirente.

Lascia che il contesto dell'acquirente guidi la tua strategia.

Targeting in loco:banner di intestazione/piè di pagina

Se i tuoi dati di coinvolgimento suggeriscono che i browser del tuo sito hanno un affaticamento dei popup modali (perché la maggior parte fa semplicemente clic sul pulsante "X" per chiudere i popup modali che offri), potresti prendere in considerazione la possibilità di indirizzare messaggi chiave, incentivi e offerte utilizzando una delle intestazioni o banner a piè di pagina come nell'esempio sopra.

Targeting sul sito:slider e pop-under

I dispositivi di scorrimento pop-under sono stati in genere utilizzati dai servizi di chat online e dai widget come il widget dei siti attendibili di Google.

I dispositivi di scorrimento modali pop-under sono un mezzo ampiamente sottoutilizzato per offrire contenuti mirati in loco nell'e-commerce. Vale sicuramente la pena inserire i modali pop-under nel mix del tuo arsenale di targeting in loco e testarli fianco a fianco sui modali.

La tecnologia è semplice:nell'angolo inferiore sinistro o destro delle pagine scorre un riquadro che mostra un'offerta su misura. La rapidità di accesso è fondamentale e meno invadente è il loro posizionamento, meglio è.

Strumenti consigliati

Ecco i miei strumenti consigliati per il targeting in loco:

• ExitIntel
• Wisepopup
• Omniconvertito
• Cervelli PECCATI
• Aggiungi acquirenti

Suggerimenti dinamici sui prodotti personalizzati in loco

Il terzo e più efficace modo per aumentare le entrate attraverso la personalizzazione è con consigli personalizzati sui prodotti in loco, che secondo una ricerca di mercato condotta da Barilliance e dati basati su 1,5 miliardi di sessioni di acquisto su siti situati in 26 paesi in Nord e Sud America, Europa e Australia, rappresenta l'11,5% delle entrate sui siti di e-commerce.

I consigli dinamici sui prodotti si basano sui dati dei visitatori, sui dati sul comportamento e sulla cronologia delle sessioni. Il grafico seguente mostra i risultati di Barilliance e i primi 10 tipi di consigli sui prodotti che hanno generato le entrate più elevate.

L'obiettivo principale dei consigli personalizzati in loco è quello di aumentare il valore medio dell'ordine di ogni sessione di acquisto.

In altre parole, vuoi che gli acquirenti aggiungano più articoli al loro carrello con la speranza che effettuino il checkout con tanti, se non tutti, gli articoli nel loro carrello.

Lo facciamo utilizzando strategie di up-selling e cross-selling.

Quanto sopra è una classica tattica di vendita incrociata implementata dall'e-tailer Net-a-Porter. La prima riga sotto il prodotto principale visualizzato è una raccolta di prodotti che effettuano il cross-sell e l'upsell del prodotto principale.

Gli articoli "Potrebbero piacerti anche" nella seconda riga sono una raccolta di alternative più economiche (se l'articolo non rientra nel budget dell'acquirente) e up-sell.

Ecco un altro esempio:

Questa è una raccomandazione della pagina del prodotto su GO all'aperto:mostra due unità di raccomandazione del prodotto.

Il primo si basa su prodotti simili al prodotto in vista e il secondo blocco è dedicato ai prodotti visualizzati dall'acquirente.

Suggerimenti sui prodotti nelle pagine di pagamento

Ogni articolo a destra della pagina del prodotto per la pagina del prodotto Star Wars:Il risveglio della forza Blu-ray Disc su Tesco Direct è un cross-sell.

L'ultimo elemento in fondo è in realtà un up-sell, ovvero l'acquisto della serie completa di Saga.

Suggerimento per l'implementazione della tua strategia di cross-sell e upsell

Prima di completare un acquisto, prova il più possibile a riservare alcuni immobili nella tua categoria e nelle pagine dei prodotti per effettuare il cross-sell degli articoli che gli acquirenti stanno visualizzando attivamente.

Dopo che un articolo è stato aggiunto al carrello o al momento del pagamento, vai per l'upsell.

Ecco un esempio:

Sul sito web di Paul Smith, il cross-sell prima dell'aggiunta di un carrello è in genere un valore inferiore rispetto all'aggiunta consigliata di "prodotti simili" dopo l'aggiunta di un carrello.

Un altro consiglio è quello di inserire i consigli below the fold nelle pagine dei prodotti in modo che non li distraggano dal prodotto in vista (proprio come nell'esempio di Net-a-Porter).

Se sovrapponi punti dati di targeting comportamentale come la cronologia degli acquisti di un cliente, la sua cronologia di navigazione e gli articoli su cui ha fatto clic da precedenti email personalizzate, puoi creare un'immagine del cliente e offrire prodotti più pertinenti per lui.

Se, ad esempio, il cliente A in genere non spende più di $ 300 per sessione di acquisto, potresti voler visualizzare i prodotti delle categorie da cui il cliente in genere acquista prodotti e i prodotti che soddisfano il budget di $ 300 del cliente.

Questo è un caso d'uso avanzato del targeting comportamentale relativo all'up-sell e al cross-sell.

L'abbinamento dei prodotti utilizzando i lookbook nell'e-commerce di moda aiuta anche ad aumentare il valore medio degli ordini. Con la personalizzazione è possibile un abbinamento più accurato.

La tua piattaforma di consigli sui prodotti dovrebbe utilizzare in modo nativo i punti dati che ho evidenziato sopra relativi alle interazioni in loco e, se possibile, anche tenere conto delle interazioni e-mail.

Dovrebbe permetterti di definire la tua strategia di raccomandazione del prodotto, le più comuni delle quali sono:

• Offerte personalizzate nella home page.
• Offerte personalizzate nelle sezioni riservate delle pagine delle categorie.
• Prodotti simili e up-sell nelle pagine dei prodotti.
• Cross-sell e up-sell nella pagina del carrello.

Strumenti consigliati

Ecco i miei strumenti consigliati per le email personalizzate:

• Barilli.
• moneta.
• Nuova rilevanza.

Targeting fuori sede:targeting per social media basato su pixel

È altrettanto fondamentale offrire un'esperienza cliente personalizzata sia fuori sede che in loco.

Poiché i social media sono probabilmente un canale chiave utilizzato dal tuo negozio per comunicare con i clienti potenziali ed esistenti, è fondamentale creare punti dati in loco sotto forma di pubblico personalizzato sulle piattaforme pubblicitarie di tutti i principali canali di social media.

Ecco un riassunto:

• Pubblico Facebook e Instagram.
• Facebook Messenger.
• Pubblico su misura per Twitter.
• Targeting per pubblico di Pinterest.

Con tutte le piattaforme di cui sopra, puoi creare segmenti di pubblico personalizzati per il retargeting del traffico in base a:

• Tutte le visite al sito web.
• Visite alla pagina del prodotto.
• Ricerche in loco.
• Aggiungi ai carrelli.
• Sessioni di pagamento.
• Acquisti.

La cosa più interessante è che le campagne pubblicitarie di Facebook utilizzano ID prodotto a livello di pagina prodotto per consentire agli inserzionisti di inviare messaggi di retargeting in base ai dati comportamentali delle pagine dei prodotti.

Un caso d'uso consiste nel retarget di tutte le sessioni di aggiunta al carrello del prodotto A che non ha acquistato.

Ciò consente pubblicità personalizzata altamente mirata.

Gli ampi segmenti di traffico sopra descritti consentono ancora agli inserzionisti di inviare messaggi pubblicitari personalizzati a ciascun segmento di traffico su tutte le principali piattaforme di social media.

Targeting fuori sede:automazione della posta elettronica transazionale uno-a-uno

Se eseguito in modo ottimale, l'e-mail marketing rimane il principale motore di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti per la maggior parte delle attività di e-commerce.

La personalizzazione è al centro delle strategie di e-commerce più efficaci.

Rispetto all'e-mail marketing generale, le e-mail personalizzate hanno il 26% di probabilità in più di essere aperte e il 760% in più di generare entrate.

I passaggi chiave per implementare in modo efficace la raccomandazione personalizzata del prodotto con la messaggistica e-mail uno a uno sono:

• Raccogliere la maggior parte dei dati di abbonati e-mail possibile con il targeting in loco e al momento della registrazione.
• Identifying customers through purchases.
• Tracking each customer’s interaction with your website.
• Tracking each customer’s interactions with your email marketing.
• Segmenting and extrapolating your top VIP customers.
• Having a single customer view.

Gathering as much email subscriber data as possible.

The most basic data points for email subscriber data are a name and email address.

This is typically retrieved through on-site targeting and at the point of the registration of an account.

Fashion e-tailers should collect additional data about their subscribers such as their gender and date of birth .

The age or date of birth of subscribers can be used for birthday messaging and more tailored product recommendations that will be relevant to age group interests attributes you may have set to product-sets in your product catalog.

Aim to send new subscribers a welcome email, encouraging them to ‘edit their preferences.’

Here is an example from Astley Clarke.

And below is a more comprehensive ‘edit preferences’ page by MrPorter.com based on brands their customers like.

Encourage Facebook logins to retrieve date of birth, gender, locale and other social data points.

Consider sending drip emails to help build your customer profiles. Amazon sent this email intentionally to help them improve their product recommendations.

Identifying customers through purchases.

Sending each customer emails on the basis of their previous purchases in a bid to upsell, cross-sell or recommend similar products (based on purchase trends of other customers) can help significantly drive up conversions.

One of your selection criteria for an ecommerce email platform should be the platform’s ability to send personalized emails on the basis of the purchase history of each customer.

The platform should, in other words, connect with your ecommerce platform’s customer purchase history database.

And, it should be able to dynamically email each customer personalized product recommendations based on their specific purchase history.

Tracking each customer’s interaction with your website.

Your one-on-one product recommendations strategy can also be based on each customer’s historical interaction with your store.

This will factor in both category and product pages they’ve visited within a specified period of time.

If for instance, no action was taken by a customer within a specific browsing session, an email could be triggered to send them a few of the items they view as well as related items.

Free shipping or a limited time offer could be used as a nudge to lure them back in to make a purchase.

Other customer interactions on your site that should trigger personalized one-to-one emails:

• Abandoned cart messages :to encourage customers to return to purchase items left in the shopping cart.
• Post-purchase transactional emails :thanking customers for purchasing and then including personalized product recommendations.
• New account sign-ups welcome emails :thanking customers for signing up to your store and giving them incentives such as free shipping or a coupon code.
• Send latest products emails :from the category of most interest to each customer.

Tracking each customer’s interactions with your email marketing.

Ometria triggered messaging (source:techcrunch)

Along with website interactions, sending personalized emails based on clicks and interactions with previous emails can be a highly lucrative means of driving more conversions through workflow automation.

If a customer, for instance, has opened a previous email more than three times and clicked on specific product links several times without actually making a purchase, an email could be triggered to send them either an offer or similar products at a lower price range.

The best results from triggered emails are often a result of using data points from interactions with previous emails and interactions with your website.

Segmenting and extrapolating your top VIP customers.

We’ll go into more detail on RFM analysis and the identification of your highest value customers.

The core point to note here is that segmenting your customers into groups based on their purchase power will be a key driver to your one-to-one email marketing strategy.

This will enable you to build out a long-term customer retention strategy.

The general rule of the thumb is that your VIP customers should be treated specially as they will, in most situations, account for 60-80% of revenue.

Having a single customer view:e-CRM.

image reference

A final point to note about email personalization is the need to have a single customer view.

This is important for stores handling 5,000 or more transactions a month.

You want to be able to log into a dashboard to view each customer’s transaction history, on-site interactions and email interaction (see the screenshot above from Ometria).

This data will, of course, be consolidated and also segmented to drive more insights that inform your personalized one-to-one email marketing strategy.

Recommended Tools

Here are my recommended tools for personalized one-to-one emails:

• Klaviyo
• ExactTarget
• Bronto
• Ometria
• dotmailer