Dopo la debacle del robo-debito,

Il furore in corso sul programma di recupero crediti automatizzato di Centrelink ha evidenziato una tempesta perfetta di servizi scadenti e in peggioramento nella principale agenzia di servizi del governo federale.

L'entità dei problemi di fornitura del servizio clienti di Centrelink è leggendaria, ed è andata peggiorando nell'ultimo decennio. Ci sono diverse ragioni per questo, comprese le modifiche alle politiche e i tagli ai finanziamenti. Ma mentre la situazione può sembrare disastrosa, ci sono modi in cui Centrelink può conquistare gli australiani insoddisfatti.

Peggioramento dei tempi di attesa e delle esperienze dei clienti

Dalla sua creazione nel 1997, Centrelink ha sempre dovuto fare i conti con una percezione travagliata da parte dell'opinione pubblica della qualità della sua fornitura di servizi. Sfide di lunghe code in affollati uffici impersonali, e lettere incomprensibili, sono ben noti.

Già prima della crisi del robo-debito (iniziata quest'anno finanziario), I tempi di attesa di Centrelink sono stati su una traiettoria verso l'alto abbastanza coerente dai primi anni 2000.

Sembrerebbe – contrariamente alle aspettative – che con la crescita delle nuove tecnologie, i problemi sono peggiorati, non meglio, come si può vedere nel grafico sottostante.

Vedi la nostra infografica completa sui tempi di attesa di Centrelink qui.

Dieci anni fa, l'ufficiale del Centrelink che aveva a che fare con te sarebbe stato quasi certamente un funzionario permanente (97% di tutto il personale), e quindi ben versato nelle politiche. Oggi, sono cresciuti significativamente i numeri del personale precario:rappresentano ormai il 14% del personale del Dipartimento dei Servizi Umani, molti dei quali sembrano essere operatori di call center di Centrelink.

Così, non sorprende che il personale possa non essere ben addestrato sulla politica o su come affrontare le situazioni stressanti dei clienti, e affrontare la pressione per spostare le persone online, ignorando le circostanze molto difficili in cui possono trovarsi i clienti di Centrelink.

La reputazione di Centrelink ha subito un duro colpo nell'ultimo decennio. I reclami sono più che raddoppiati da circa 53, 000 nel 2007 a quasi 114, 000 nel 2015-16, la maggior parte dell'aumento è negli ultimi due anni. I primi tre reclami riguardano telefono, internet e tempi di attesa di elaborazione.

Solo la metà di tutti i clienti ha una percezione soddisfacente di Centrelink. Quindi, quando ci viene detto che Centrelink deve rilasciare informazioni personali per garantire che la fiducia del pubblico in esse non sia compromessa, il cavallo è già scappato.

È anche preoccupante che più del 20% dei clienti non pensi di ottenere informazioni accurate o coerenti da Centrelink, o che le loro circostanze individuali siano prese in considerazione quando comunicano con esso.

Però, sul lato positivo, i clienti credono di essere trattati con rispetto dai funzionari di Centrelink (sebbene questo sia sceso dal 96% nel 2007 al 90%), e le code negli uffici di Centrelink sono diminuite da quasi 17 minuti nel 2013-14 a poco meno di 11 minuti l'anno scorso.

Cosa c'è dietro tutto questo?

Quindi cosa potrebbe fare Centrelink per migliorare la sua fornitura di servizi e la sua pericolosa reputazione?

I rapporti annuali mostrano che c'è stato un taglio a lungo termine delle risorse finanziarie del Dipartimento dei servizi umani in termini reali. Ciò è stato guidato dallo strumento smussato del governo dei dividendi di efficienza. Così, con meno personale, è possibile rispondere a un numero inferiore di telefonate.

Ci sono stati anche continui cambiamenti nella politica, che ha portato complessità e incertezza. Con ogni modifica della politica e la modifica del pagamento dei benefici associati, i clienti contattano il Centrelink in massa per comprendere i cambiamenti e assicurarsi che stiano facendo la cosa giusta per mantenere il loro stato finanziario spesso precario.

C'è stato un continuo avvilimento culturale dei clienti del Centrelink da parte di politici influenti, il che rafforza l'idea che non meritino un buon servizio.

Quando i clienti di Centrelink sono percepiti come magri o bolidi che non contribuiscono alla società e hanno molto tempo libero, perché dovremmo preoccuparci se devono aspettare al telefono per lunghi periodi?

Di conseguenza, La politica di sicurezza sociale e il sistema di erogazione dei servizi australiani non sono progettati per mettere al primo posto le esigenze dei clienti.

Per migliorare i propri standard di erogazione del servizio, Centrelink potrebbe introdurre immediatamente una funzione di richiamata in modo che i clienti possano richiedere una richiamata quando la coda è lunga. Questo è fatto è molte imprese, e anche dall'ATO. Sarebbe particolarmente gradito alle persone che hanno solo telefoni cellulari o che devono chiamare durante le pause di lavoro.

Centrelink potrebbe rendere la sua comunicazione online e per lettera più facile da capire e meno minacciosa, e fornire una spiegazione accurata e completa per la base del suo processo decisionale.

Centrelink potrebbe fare un uso migliore delle sue piattaforme di social media per coinvolgere e rispondere ai clienti. Potrebbe fornire hotline dedicate per particolari questioni a breve termine. E il governo dovrebbe anche garantire che Centrelink disponga di risorse adeguate per fornire un buon servizio.

Finalmente, la percezione pubblica politicamente costruita dei clienti di Centrelink come bolidi, snelli e truffatori devono finire. Molti clienti lavorano oltre a ricevere assistenza, o hanno avuto una vita lavorativa (pensionati di vecchiaia), o stanno risparmiando denaro del governo prendendosi cura di persone con disabilità o bambini piccoli.

Coloro che affrontano i considerevoli svantaggi della malattia mentale o della scarsa istruzione possono trovare molto difficile impegnarsi con i processi burocratici mentre si sentono minacciati dal fatto che il filo sottile tra sopravvivenza e indigenza potrebbe essere tagliato in qualsiasi mossa sbagliata.