Origine del CRM

Il CRM è nato all'inizio degli anni '70, quando le unità aziendali avevano manifestato che sarebbe stato consigliabile diventare "enfatico del cliente" piuttosto che "enfatico del prodotto". La nascita del CRM è stata a causa di questa attenta percettività.

Il famoso scrittore e consulente di gestione Peter Drucker ha scritto; "Il vero business di ogni azienda è creare e mantenere i clienti". Tradizionalmente ogni transazione era sulla carta e dipendeva dalla buona volontà che creava un ostacolo nell'afferrare i clienti. La gente lavorava sodo per intrattenere i clienti presentando nuovi prodotti con servizi sorprendenti; erano pronti a fare gli straordinari per accaparrarsi sempre più clienti per aumentare il business. Anche questo ha portato in una certa misura alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente, ma alla fine della giornata non c'era tale legame o relazione tra i due per portare avanti senza problemi gli affari futuri.

In precedenza gli affari erano abbastanza facili in quanto si trattava di un semplice rapporto uno a uno senza alcun processo specifico. Ma con il tempo, a causa delle complessità in entrata nella comunicazione, si trovò in acque agitate. L'emergere di nuove strategie e tecnologie nel mercato globale e un enorme grado di concorrenza nel mondo degli affari, l'approccio doveva essere cambiato in proattivo piuttosto che reattivo. L'origine del CRM si è rivelata un gioco da ragazzi per tutti i fornitori e clienti grazie ai suoi vantaggi. La gestione delle relazioni con i clienti è nata come un processo che si occupava delle relazioni con i clienti superando l'intera attività.

Originariamente la gestione delle relazioni con i clienti si basava su tre principi principali; schermando gli attuali clienti, promuovere nuovi clienti e aumentare il valore patrimoniale di tutti i clienti. Con l'avvento del CRM che è stato integrato con software e tecnologie di fascia alta, le prospettive di business sono state completamente cambiate. Alla fine è emerso un sistema CRM costituito da un'azienda piena di informazioni che vengono rappresentate in modo sofisticato per aumentare i profitti aziendali e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, allo stesso tempo riduce i costi aziendali e gli investimenti.

La crescita all'origine del CRM come approccio strategico è il risultato di alcune delle seguenti importanti prospettive:

1. La convinzione che i clienti siano le vere risorse e non solo le persone tra il pubblico.
2. La maturazione dell'avvento della transazione uno-a-uno.
3. Ampio uso di software e tecnologie per mantenere informazioni utili e nessun lavoro manuale.
4. La realizzazione dei vantaggi dell'utilizzo delle informazioni in modo proattivo e non reattivo.
5. Il cambiamento della visione aziendale verso un approccio relazionale piuttosto che un approccio transazionale.
6. L'approccio di concentrarsi maggiormente sui valori del cliente piuttosto che concentrarsi su come il prodotto viene consegnato al cliente.
7. L'approccio di concentrarsi sulla soddisfazione e la fedeltà del cliente piuttosto che concentrarsi sulla soddisfazione personale e sul profitto.
8. L'accettazione del fatto che utilizzando tecnologie e software di fascia alta il costo può essere radicalmente ridotto senza compromettere la qualità e il servizio dei prodotti.
9. La crescente tendenza a fidelizzare i clienti esistenti e a cercare di ottenere sempre più affari da loro.
10. La consapevolezza che le tendenze tradizionali del marketing e della vendita stanno sempre più svanendo nell'attuale scenario economico.

Questi approcci additivi hanno aiutato molto a costruire di conseguenza il moderno CRM. Oggi disponiamo di sistemi CRM ben definiti e sofisticati, sempre in via di miglioramento.