4 modi in cui le metriche CX possono migliorare la tua esperienza del cliente

C'è un solo capo. Il cliente.

Questa citazione di Sam Walton descrive perfettamente quanto sia diventata cruciale l'esperienza del cliente quando si tratta del successo della tua attività.

Ci si aspetta che l'esperienza del cliente superi il prodotto e il prezzo come fattore chiave di differenziazione del marchio nel 2020, motivo per cui dovresti concentrarti sul miglioramento se vuoi distinguerti dalla concorrenza ed essere la prima scelta dei tuoi clienti.

Tuttavia, puoi raggiungere questo obiettivo solo se alzi il livello e offri un'esperienza cliente di prim'ordine. Il monitoraggio e l'ottimizzazione delle metriche CX sono un modo infallibile per controllare questo aspetto cruciale dell'intera strategia aziendale.

Discutiamo di alcune delle metriche più importanti sull'esperienza del cliente e di come metterle a frutto.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Questa metrica mostra la probabilità che i tuoi clienti esistenti consiglino il tuo marchio ai loro amici e familiari.

Puoi calcolare l'NPS in modo relativamente rapido e accurato eseguendo un sondaggio e ponendo ai tuoi clienti una semplice domanda "Quanto è probabile che consiglieresti il ​​marchio A/prodotto B/servizio C a un amico o collega su una scala da 0 a 10?"

Le loro risposte vengono quindi classificate in 3 gruppi:

Da 0 a 6 sono detrattori, il che significa che le possibilità che raccomandino il tuo marchio ad altri sono scarse. È facile concludere che non sono i tuoi più grandi fan, ma oltre a ciò, possono anche scoraggiare attivamente gli altri dall'acquistare i tuoi prodotti.

7 e 8 sono passivi, cioè coloro che generalmente sono contenti del tuo marchio, ma non nella misura in cui ti favoriscono rispetto ai tuoi concorrenti.

9 e 10 sono promotori fedeli al tuo marchio e convinceranno gli altri a provare i tuoi prodotti o servizi.

Per calcolare il tuo NPS, devi sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Questo risultato ti darà un'idea abbastanza precisa di quanto siano fedeli i tuoi clienti.

Se il tuo NPS lascia molto a desiderare, dovresti lavorare per migliorarlo. Ecco un paio di strategie per aiutarti:

• Assicurati di rispondere rapidamente alle domande, alle domande e ai reclami dei tuoi clienti su tutti i canali. Questo mostrerà loro che ci tieni e, di conseguenza, migliorerà la tua esperienza del cliente. Poiché assumere agenti di supporto aggiuntivi è costoso, puoi implementare assistenti IA virtuali e offrire comunque un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a una frazione del prezzo.
• Analizza il feedback dei detrattori e identifica i temi comuni in esso contenuti. In questo modo otterrai preziose informazioni su ciò che infastidisce i tuoi clienti. Se alcuni dei tuoi clienti si lamentano dello stesso problema, vale la pena risolverlo.
• Utilizza ciò che dicono i tuoi promotori nei loro feedback nelle tue iniziative di marketing. Poiché la maggior parte dei consumatori non si fida della pubblicità, devi trovare un modo per promuovere il tuo marchio in un modo più genuino e ciò che dicono i tuoi clienti esistenti può essere un'eccellente prova sociale.

2. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Come suggerisce il nome, questa metrica misura la soddisfazione dei tuoi clienti con il tuo marchio, prodotti o servizi.

Per stabilirlo, dovresti chiedere loro qualcosa sulla falsariga di "Come valuteresti la tua soddisfazione generale per il nostro marchio/prodotto/servizio?" Questo sondaggio dovrebbe essere condotto subito dopo aver effettuato un acquisto o aver interagito con la tua attività.

I tuoi clienti possono valutare la loro esperienza utilizzando una scala da 1 a 5. Questa metrica è piuttosto semplice e facile da capire, il che significa che sarai in grado di capire cosa pensano i tuoi clienti del tuo marchio.

Se il tuo punteggio di soddisfazione del cliente è basso, dovresti iniziare a lavorarci su immediatamente perché a lungo termine può danneggiare il tuo marchio.

Poiché ci sono diversi motivi per cui i tuoi clienti potrebbero darti valutazioni scarse, è meglio chiedere loro direttamente cosa esattamente non gli piace. Inoltre, non dimenticare di leggere le recensioni online e di concentrarti sulle cose cattive che le persone dicono di te.

In effetti, sebbene i feedback e le recensioni negativi possano sembrare un boccone del sandwich della realtà, salveranno la tua attività dal fallimento se ascolti attentamente e agisci e risolvi i tuoi difetti. Tuttavia, dato che solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si lamenta mentre il resto semplicemente si agita, devi essere proattivo e chiedere prima a loro.

3. Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono ti mostra quanti clienti hanno deciso di smettere di fare affari con te o di annullare l'abbonamento durante un determinato periodo di tempo.

Usa la seguente formula per calcolare il tuo tasso di abbandono:dividi il numero di clienti che hai perso in un determinato periodo di tempo e dividilo per il numero di clienti che hai acquisito durante lo stesso periodo e moltiplica il risultato per 100%.

È essenziale eseguire questa analisi regolarmente, poiché ciò ti consentirà di ridurre il tasso di abbandono.

Ancora una volta, questa metrica indica solo se i tuoi clienti sono insoddisfatti o meno, ma non ti dice perché stanno uscendo dalla porta.

Anche in questo caso, chiedere regolarmente il feedback dei clienti è essenziale per capire cosa è andato storto.

Ecco alcune tattiche per ridurre il tasso di abbandono e aumentare il tasso di fidelizzazione:

• Implementare un processo di onboarding del cliente. L'utilizzo di un nuovo prodotto o servizio può essere travolgente, poiché i tuoi clienti non sanno molto delle sue caratteristiche e funzionalità. Ecco perché dovresti aiutarli a imparare le basi e ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio. Avere in atto un processo di inserimento dei nuovi clienti ben congegnato ridurrà il tasso di abbandono offrendo assistenza ai clienti.
• Offri incentivi. Delizia i tuoi clienti offrendo loro sconti, programmi fedeltà o omaggi. Sfruttare il principio di reciprocità renderà i tuoi clienti più propensi a restare perché si sentiranno obbligati a restituire il favore.
• Concentrati sui tuoi migliori clienti. Invece di sprecare le tue risorse per qualsiasi cliente, è meglio cercare di impressionare i tuoi clienti più redditizi e fedeli. Se noti che stanno per ribollire, assicurati di dare loro un motivo per restare.

4. Tendenze dei biglietti dell'assistenza clienti

Attingere all'analisi dei ticket di assistenza clienti è un altro modo per sentire il polso dei tuoi clienti e capire cosa li infastidisce di più del tuo prodotto, servizio o esperienza complessiva con il tuo marchio.

È importante identificare i problemi ricorrenti e vedere cosa puoi fare per risolverli.

Se noti che i tuoi clienti chiamano spesso l'assistenza perché non sono sicuri di come utilizzare la tua soluzione, è meglio creare video esplicativi o istruzioni più chiare. In questo modo, non solo migliorerai l'esperienza del cliente, ma libererai anche tempo ai tuoi agenti e permetterai loro di concentrarsi su query più complesse.

Un'altra cosa che puoi tenere d'occhio è se la tua risposta media e il tempo di gestione sono soddisfacenti per i tuoi clienti. Se i tuoi rappresentanti dell'assistenza impiegano troppo tempo per rispondere o risolvere i problemi, la tua esperienza cliente ne risentirà.

Se teniamo presente che il 73% dei clienti rimane fedele a un marchio grazie ai rappresentanti del servizio amichevoli e impegnati, è chiaro che questa metrica può essere fondamentale per ridurre il tasso di abbandono.

Tenendo d'occhio queste quattro metriche, puoi implementare diverse tattiche e migliorare l'esperienza del cliente. Non trascurarli perché ti aiuteranno a mantenere felici i tuoi clienti e impediranno loro di agitarsi.

Informazioni sull'autore

Jennifer Wilson è una scrittrice di Qeedle.com. Conosce a fondo i processi aziendali e la gestione delle operazioni. Poiché comprende in prima persona tutte le sfide della gestione di una piccola impresa, la sua missione è affrontare gli argomenti più rilevanti per gli imprenditori e offrire soluzioni praticabili.