La prossima grande novità nella gestione dell'esperienza del cliente

Le 6 principali tendenze CX che domineranno nel 2021

Secondo Gartner, la customer experience (CX) è il nuovo fronte di battaglia del marketing, ed è giusto che sia così. Circa il 74% dei clienti è disposto ad acquistare solo sulla base delle esperienze. Inoltre, al 16% dei clienti non dispiace pagare un sovrapprezzo per un'esperienza cliente eccezionale.

Sul lato business, le aziende basate sull'esperienza registrano una crescita su base annua 1,5 volte superiore rispetto ad altre in aree critiche come la fidelizzazione dei clienti, i tassi di acquisto ripetuti e il valore della vita del cliente. Chiaramente, le aziende che desiderano stare al passo con la concorrenza devono stare al passo con le mutevoli tendenze della CX e promuovere esperienze utente fluide, semplici, positive e convenienti.

In questo blog esamineremo i vari cambiamenti che stanno guidando l'innovazione e la personalizzazione nel campo della gestione dell'esperienza del cliente.

1. I clienti si serviranno volentieri da soli

Un software di knowledge base è il migliore amico di ogni agente cliente. Consentono agli agenti di archiviare, organizzare e condividere informazioni importanti in un repository centralizzato.

Una base di conoscenza approfondita, ben studiata e strutturata avvantaggia l'azienda su molti account:

• Consente ai clienti di servirsi autonomamente e cercare le risposte ai propri problemi invece di attendere la risposta di un agente
• Consente agli utenti di accedere alle informazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in modo strutturato, intuitivo e logico
• Puoi ottimizzare la tua esperienza cliente sfruttando il know-how collettivo del tuo marchio e presentandolo in un luogo centralizzato
• Raccogli feedback in tempo reale dai clienti in modo da poter migliorare la collaborazione interna migliorando al contempo le capacità di assistenza clienti

Principale da asporto: Il software della knowledge base consente alle organizzazioni di creare contenuti di tipo FAQ pertinenti e veramente utili su argomenti importanti che la loro base di utenti trova utili. Investire in uno è il modo più semplice ed efficace per migliorare l'esperienza del cliente e renderla perfetta.

2. Il servizio clienti diventerà sempre più colloquiale

L'obiettivo principale della maggior parte delle aziende orientate alla CX oggi è costruire relazioni a lungo termine con i clienti, invece di offrire un'esperienza cliente "isolata" incentrata su problemi una tantum. L'idea è di guidare conversazioni contestuali e personalizzate per aiutare veramente gli utenti a connettersi con i marchi e diventare sostenitori per tutta la vita.

Esistono numerosi modi in cui è possibile creare un canale di conversazione per l'assistenza clienti. Questi includono:

• Fornire un supporto omnicanale coeso e senza interruzioni che consente ai clienti di connettersi con il tuo marchio attraverso il loro canale preferito:dall'e-mail e dalla chat dal vivo ai social media e alle app mobili, le opzioni sono numerose
• Utilizzo dell'IA conversazionale come la chat dal vivo per interagire con i clienti e offrire una risoluzione immediata delle query

Principali da asporto :L'assistenza clienti conversazionale non riguarda solo i tuoi agenti clienti che si scambiano alcuni convenevoli e si limitano a fermarsi. L'obiettivo finale è promuovere conversazioni interattive e bidirezionali con i tuoi clienti e fornire soluzioni personalizzate ai loro problemi nel modo più comodo e semplice possibile.

3. Regolerà l'iperpersonalizzazione

Riprendendo il punto precedente, l'iperpersonalizzazione sta portando l'esperienza del cliente a un livello superiore. Infatti, l'80% dei clienti è disposto ad acquistare da marchi che offrono un'esperienza personalizzata, secondo i dati di Deloitte. Inoltre, il rapporto suggerisce anche che l'iperpersonalizzazione può offrire un ROI fino all'800%.

La personalizzazione non si limita più a chiamare semplicemente i clienti per nome. I clienti si aspettano che i marchi soddisfino le loro esigenze agendo sui dati in tempo reale e fornendo un servizio su misura in movimento.

Ecco alcuni esempi reali di marchi che stanno adottando strategie di iperpersonalizzazione e migliorando l'esperienza del cliente:

• Stitch Fix utilizza i dati dei clienti in tempo reale (pensa:taglia, fascia di prezzo, preferenza di stile, ecc.) per offrire un servizio iper-personalizzato e offre agli utenti la libertà di scegliere il capo di abbigliamento preferito.

• Vi, un'app di allenamento fitness digitale e allenatore di corsa virtuale, offre agli utenti piani di allenamento personalizzati per aiutarli a raggiungere i propri obiettivi di fitness. Ciò è reso possibile dall'integrazione delle capacità dell'intelligenza artificiale e del monitoraggio in tempo reale.

Inoltre, l'app raccoglie dati utili sui clienti, che le consentono di:

• Traccia il percorso di fitness del cliente, i progressi e i traguardi raggiunti
• Offri premi mentre i clienti si trasformano in corridori coerenti
• Monitoraggio della velocità, della distanza e della frequenza cardiaca dell'utente, il che aiuta a fornire consigli personalizzati
• Incoraggiate gli utenti a unirsi a una comunità di corsa virtuale e competere con altri membri

Principali da asporto :l'iperpersonalizzazione consente ai marchi di trasmettere il messaggio giusto agli utenti al momento giusto. Questo, a sua volta, aumenta i tassi di conversione, favorisce un'esperienza utente positiva e aumenta la fedeltà dei clienti e la fiducia nel marchio.

4. Gli strumenti self-service e di abilitazione degli agenti diventeranno importanti

Oltre a offrire opzioni self-service ai tuoi clienti, è essenziale che i marchi considerino di fornire ai propri agenti CX le informazioni, i contenuti e gli strumenti giusti per offrire un'esperienza cliente eccezionale. Dopotutto, le procedure e le politiche interne continuano a cambiare e i tuoi agenti devono essere sempre aggiornati sulle cose come e quando accadono. È qui che uno strumento self-service interno, come Lessonly, può aiutare:

• Crea lezioni in pochi minuti, in modo che tutti rimangano sulla stessa pagina
• Consente agli agenti di esercitarsi su biglietti simulati, chat, e-mail e telefonate in modo che possano affinare le interazioni con i clienti
• Consente ai team di promuovere una formazione coerente e mirata su larga scala

Principale da asporto: Poiché è importante fornire ai tuoi clienti la giusta base di conoscenza, è altrettanto importante fornire ai tuoi agenti gli strumenti giusti e una base di conoscenza interna in modo che i tuoi agenti possano andare avanti con fiducia. Inoltre, aiuta anche a ridurre i costi di onboarding e formazione, aprendo la strada a flussi di lavoro più snelli e veloci.

5. Una maggiore attenzione alla fidelizzazione e alla fidelizzazione dei clienti

Aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare la fidelizzazione non avviene dall'oggi al domani. È il culmine di una serie di strategie e iniziative che i marchi adottano per chiedere fedeltà e, per estensione, fidelizzazione. Ecco alcuni metodi collaudati per aumentare la fedeltà dei clienti in un mondo sempre più competitivo:

• Dimostrazione di testimonianze, recensioni, casi d'uso e prove sociali per aumentare la fiducia del cliente nel tuo marchio

Nature Made utilizza la certificazione di esperti della USP (U.S. Pharmacopeial Convention) come forma di "prova sociale" per dimostrare l'attenzione del marchio ai dettagli verso l'"alta qualità".

Fitbit, d'altra parte, sfrutta il potere delle recensioni degli esperti del settore sanitario e tecnologico per evidenziare l'efficacia dei suoi prodotti.

• Definire le aspettative in anticipo e spesso durante tutto il ciclo di vita del cliente può rafforzare la relazione tra un utente e il marchio
• Ricompensare i clienti altamente fedeli con note scritte a mano memorabili o deliziosi premi può farli sentire speciali e apprezzati dal marchio
• Chiedere il feedback degli utenti e agire in base a suggerimenti pertinenti può aumentare la fedeltà dei clienti poiché si sentono letteralmente "ascoltati" dal marchio.

Principale da asporto: Per rafforzare la fedeltà dei clienti, i marchi devono fare il possibile e superare le aspettative degli utenti in tutti i punti di contatto del percorso del cliente. Inoltre, devono eliminare gli attriti ove possibile per offrire un'esperienza utente a 360 gradi che aggiunga un valore reale alla vita dei loro clienti.

Pensieri conclusivi

L'esperienza del cliente è emersa come una necessità per le aziende che cercano di superare le aspettative dei propri clienti. L'idea centrale è quella di offrire ciò che è stato promesso ai clienti, offrendo al contempo un ulteriore supporto personalizzato in grado di conquistare e stupire i tuoi clienti. Prova queste sei strategie collaudate descritte sopra e rendi l'esperienza del cliente il fattore chiave di differenziazione per il tuo marchio.

Informazioni sull'autore

Ashwini Dave è appassionato di business, imprenditorialità, e-commerce, tecnologia emergente e marketing digitale. Sta lavorando con Acquire come esperta di marketing digitale.