Vendite e supporto B2B:8 passaggi per gestire i chiamanti difficili

Guida alla gestione dei chiamanti difficili

Chiunque abbia lavorato nelle vendite o nell'assistenza, o addirittura in qualsiasi ruolo a contatto con i clienti, ti dirà che non tutti i chiamanti sono un letto di rose. Anche i clienti e i potenziali clienti più gentili possono andare male se qualcosa non va secondo i piani.

Vendite difficili e chiamate di supporto possono diventare un disastro se non gestite correttamente. Quindi, come puoi assicurarti che i tuoi team rivolti ai clienti siano attrezzati al meglio per capovolgere il cipiglio dei chiamanti?

Esaminiamo alcuni passaggi per aiutare i tuoi team di vendita e assistenza a fornire un'esperienza cliente eccellente, anche quando le cose vanno male.

8 (+2) passaggi per fornire un'esperienza cliente eccellente nelle vendite B2B difficili e nelle chiamate di supporto

Fase 0. Controllo dei danni pre-chiamata:formazione sulla gestione dei reclami

Prima che un nuovo venditore o membro del team di supporto indossi le cuffie per la prima volta, dovresti fornire almeno una formazione di base su come desideri che le tue chiamate vengano gestite.

Potrebbe anche essere utile fornire al personale rivolto ai clienti una sorta di "guida di stile" per aiutarli a comprendere l'esperienza del cliente che stai cercando di fornire e quindi come devono agire al telefono. Ciò può includere come rispondere a una chiamata, modi corretti per fare riferimento a prodotti di marca, tipi di linguaggio che sono vietati e così via. Ricoprire un ruolo a contatto con il cliente con il giusto atteggiamento è essenziale, quindi assicurati che il tuo team lo sappia precisamente qual è "l'atteggiamento giusto".

Questa formazione dovrebbe includere anche come gestire i chiamanti difficili, arrabbiati e persino sconvolti; intrecciando il know-how generico del servizio clienti B2B e lo stile del marchio della tua azienda. Qualsiasi formazione di questo tipo dovrebbe essere un processo regolare e continuo, mai solo una tantum.

È inoltre essenziale che i gestori delle chiamate siano autorizzati a concedere un certo livello di autorità e a fornire offerte e sconti, sia per porre rimedio a difficili situazioni post-vendita sia per incoraggiare nuovi affari. Se la tua squadra deve ottenere il via libera da un manager ogni volta che deve negoziare uno sconto, un rimborso parziale o offrire un piccolo omaggio, questo allungherà solo un processo già emotivamente noioso.

Fase 0.5. Evita le distrazioni:qualunque cosa significhi per te

In qualità di gestore delle chiamate, fornire un'esperienza cliente eccezionale al telefono richiede la massima attenzione, soprattutto se il chiamante è infelice o sconvolto. Tuttavia, ottenere una messa a fuoco ottimale è una cosa molto soggettiva. Devi lavorare con i tuoi livelli di attenzione naturali (ma entro i limiti del tuo spazio di lavoro) per rendere il tuo ambiente uno spazio di lavoro positivo per te.

Ecco alcuni esempi di come massimizzare la concentrazione nel tuo spazio di lavoro. Questi potrebbero non essere praticabili per tutti, ma si spera che ti facciano riflettere sui limiti del tuo ambiente:

• Se trovi che il brusio udibile dell'ufficio ti distrae, puoi provare alcune cuffie economiche con cancellazione del rumore (con microfono, ovviamente).
• Se le immagini ti distraggono, cerca di affrontare te stesso lontano dai passaggi pedonali affollati e riduci al minimo le distrazioni sugli schermi del tuo PC. Se utilizzi un CRM basato su browser, F11 è tuo amico!
• A volte, il rumore mentale è quello che distrae di più. Per fortuna, ci sono molte cose divertenti che puoi fare per prepararti a una profonda concentrazione.

Tuttavia, la creazione di uno spazio confortevole e mirato non ti avvantaggia solo. Quando riconosci e lavori con i tuoi limiti, sei più in grado di dare a ogni chiamata l'attenzione che merita.

Passaggio 1. Ottieni lo scoop intero

Quando rispondi per la prima volta al telefono con un chiamante arrabbiato, è probabile che abbia alcune cose da dire. Ascoltali con attenzione mentre raccontano tutta la loro esperienza:non solo questo ti fornisce un contesto importante per la loro chiamata, ma potrebbe essere una buona opportunità per loro di sfogare un po' di energia tesa.

Quindi inizia la chiamata, scopri chi sono e poi lascia che ti dicano il loro problema con le loro stesse parole. Avere un CRM può davvero aiutarti qui:ti consente di vedere la loro interazione e la cronologia degli ordini; per vedere quali conversazioni hanno avuto con altri membri del team in passato; e potenzialmente anche eventuali ticket di supporto in corso. Tutto questo ti aiuta ad aiutarli ulteriormente.

Una volta che iniziano a parlare, non interrompere a meno che tu non veramente dovere. Lascia domande e chiarimenti fino a quando non c'è una lacuna naturale nella conversazione. Ci piace naturalmente essere ascoltati, tanto che statisticamente i rappresentanti di vendita B2B più efficaci ascolta più di quanto parlino .

L'ascolto attivo può essere difficile da fare al telefono, ma ci sono ancora cose che puoi fare per dimostrare che stai attivamente prestando attenzione. Usa rinforzi verbali non ripetitivi (come "Capisco", "Seguo" o "OK") e prendi appunti attivamente in modo da non dimenticare parti della narrazione. Quando c'è una pausa naturale nella conversazione, fai domande e ripeti riassunti parafrasati per consolidare la tua comprensione, come "Così sto sentendo...", "Così capisco..." e "... è corretto?"

Se sei un venditore B2B e senti costantemente le stesse obiezioni alle vendite su prezzo, tempo e modifiche, consulta la nostra guida recente: Le 3 obiezioni di vendita più comuni .

Passaggio 2. Convalida i sentimenti del chiamante e chiedi scusa se necessario

Se hai mai detto a un chiamante arrabbiato di "calmarsi", allora sai come generalmente ha l'effetto opposto! Allo stesso modo, istruzioni come "non preoccuparti" e "rallegrati" possono essere offerte sinceramente, ma possono amplificare ancora di più i sentimenti di chi chiama, rendendo la conversazione ancora più impegnativa e imbarazzante.

È probabile che in passato siamo stati tutti quel cliente arrabbiato, quel chiamante preoccupato, quell'utente del servizio sconvolto - succede. Se dovessi cambiare posto con la persona in linea, è probabile che ti sentiresti allo stesso modo. Dimostrare di comprendere la loro frustrazione o delusione può aiutare a disinnescare una situazione instabile.

Quindi ascolta attentamente, riconosci il loro problema e riconosci come la situazione sta rendendo loro la vita difficile. Se è necessario scusarsi, scusati sinceramente senza lasciare la colpa a nessuno – mai Punta il dito contro un individuo o un dipartimento.

Quando inizi a lenire i sentimenti di chi chiama, puoi iniziare a mettere da parte l'emotività per concentrarti sulle soluzioni.

Passaggio 3. Mai combattere il fuoco con il fuoco

Quando qualcuno si arrabbia, la reazione naturale di alcune persone è quella di ritrattare o mettersi sulla difensiva e timida. Ma arrabbiarsi o arrabbiarsi con un chiamante non farà che peggiorare una brutta situazione.

Ci vuole un po' di pratica, ma cerca di mantenere la calma con un sano livello di distacco dalla chiamata. I chiamanti esigenti di solito sono sconvolti dalla situazione, dall'azienda, dalle conseguenze, non da te. In breve:non prenderla sul personale.

Sappiamo che il supporto B2B e i ruoli di vendita possono essere un duro lavoro. Qualsiasi chiamante può essere solo uno su 50+ al giorno per te , ma tieni presente che questo problema sta rovinando l'intera giornata (o settimana, mese o anno) abbastanza per arrabbiarsi. La loro chiamata rappresenta solo un'altra sfida da superare nella tua giornata lavorativa, non qualcuno con cui arrabbiarsi.

Passaggio 4. Non lasciare spazio alle supposizioni

Se ci sono delle lacune nella tua comprensione del problema, nelle informazioni che ti ha fornito il chiamante o nel tuo Cronologia dei record del CRM – chiedi sempre chiarimenti. Cercare di risolvere un problema con informazioni incomplete potrebbe essere disastroso, lasciando il chiamante ancora più frustrato dalla situazione.

Il chiarimento è particolarmente importante se è necessario riferire la questione a un collega in quanto potrebbe ulteriormente confondere le cose con le proprie supposizioni o interpretazioni. Quindi assicurati che tutti i punti importanti siano chiariti.

Passaggio 5. Non abusare del pulsante di attesa

Questo consiglio può davvero arrivare in qualsiasi momento all'interno di una conversazione con un chiamante difficile:non affrettarti a metterlo in attesa e non lasciarlo lì troppo a lungo. Se hanno già dovuto combattere contro un assistente automatico robotico e hanno dovuto aspettare in linea per parlare con qualcuno, è probabile che non saranno troppo felici all'idea di aspettare ulteriormente!

Se parlare con una persona è l'obiettivo finale, impedirglielo in qualsiasi modo la renderà solo più adirata.

Passaggio 6. Tempo di soluzione!

Ora è il momento di andare a fondo della questione. Una volta che hai stabilito cosa sta andando/è andato storto, puoi iniziare a sistemarlo. Se ritieni che possa calmare il chiamante, prova a spiegare diplomaticamente cosa è andato storto in termini generali senza dare la colpa a nessuno. Cerca di condividere la comprensione del problema piuttosto che dare loro qualcun altro a cui urlare!

Quindi discuti con il chiamante cosa vorrebbe vedere in termini di risoluzione e/o ulteriore supporto. I sentimenti di rabbia e frustrazione negli affari spesso derivano da sentimenti di impotenza e delusione. Quindi, lasciando che esprimano le loro aspettative, restituisci loro un po' di potere e di potere sulla situazione.

Anche se i loro suggerimenti sono totalmente fuori questione, avrai un'idea di ciò che è importante per loro e di come potresti essere in grado di incontrarli a metà strada. Vogliono indietro tutti i loro soldi? Dare loro un rimborso parziale o offrire qualcosa gratuitamente potrebbe essere sul tavolo. Vogliono invece un prodotto diverso? Potresti essere in grado di consigliare una soluzione con le stesse funzionalità a un prezzo ridotto.

Come indicato sopra al punto 0, tutto il personale addetto alla gestione delle chiamate dovrebbe avere l'autorità di negoziare entro determinati parametri. Cerca di lavorare entro questi limiti per fornire il miglior risultato possibile per il tuo chiamante.

Passaggio 7. Scelta multipla

Una volta stabilito come vorrebbe procedere il chiamante, dagli una scelta tra 2 o 3 possibili soluzioni. Questo li tiene al posto di guida, ma aiuta a gestire un po' le loro aspettative. Invece di essere dettati su come procedere, possono decidere quale linea di condotta si adatta meglio a loro.

Concludi ringraziando il cliente per il tempo dedicato e per averti dato l'opportunità di sistemare le cose. Avrebbero potuto facilmente trasferire la nave a un altro fornitore, quindi assicurati di mostrare gratitudine.

Passaggio 8. Indica chiaramente i passaggi successivi e seguili

Ora che hai concordato una linea d'azione, lascia la chiamata con una chiara dichiarazione di ciò che accadrà dopo. Non promettere mai nulla di cui non sei sicuro al 100% accadrà:le promesse non mantenute portano solo a telefonate più arrabbiate!

Una volta conclusa la chiamata, conferma la tua conversazione e il piano d'azione concordato via e-mail. L'invio di un'e-mail di conferma fornisce all'interazione una traccia cartacea ufficiale in modo che il chiamante non debba solo crederti in parola.

Dopo aver adottato la loro soluzione e tutto sembra essere andato secondo i piani, dai all'individuo una breve telefonata di follow-up dopo che la polvere si è calmata per assicurarti che tutto sia andato per il verso giusto anche dalla sua parte. Imposta un'attività nel tuo CRM per non dimenticarla!

Quando si tratta di fornire un ottimo servizio clienti, buone capacità interpersonali sono importanti, ma gli strumenti giusti sono essenziali. Prova il semplice sistema CRM progettato per i team di assistenza e vendita B2B in crescita:Really Simple Systems.