5 modi per ridurre i tempi di risposta del servizio clienti e ridurre i lead persi

A meno che la tua attività non operi in una nicchia in cui sei molto più avanti di tutti gli altri, la qualità e la velocità del tuo servizio clienti hanno una voce in capitolo importante nel decidere il tuo futuro.

In questo blog, discuteremo di come le aziende, in media, si comportano nei loro tempi di risposta su piattaforme diverse rispetto a ciò che i loro clienti si aspettano da loro. Parleremo del motivo per cui è necessario ridurre i tempi di risposta del servizio clienti e quindi approfondiremo parlando di come ottenerlo.

Statistiche sui tempi di risposta del servizio clienti

Il panorama del servizio clienti è in continua evoluzione e questi cambiamenti sono diventati più pronunciati da quando tutte le principali aziende hanno portato i propri servizi online. In risposta a ciò, ecco alcuni numeri che suggeriscono il divario tra il tempo di risposta del servizio clienti e le aspettative dei clienti.

• Il 60% dei consumatori non riesce a risolvere i propri problemi al primo contatto e fino al 44% odia l'idea di attendere una risposta tramite e-mail o social media.
• Il 73% degli adulti ritiene che valorizzare il proprio tempo sia la cosa più importante che un'azienda può fare per migliorare l'esperienza del cliente.
• Il tempo medio di attesa sui social media è di circa 9 ore e, nonostante ciò, il 25% degli utenti che registrano un reclamo sui social media si aspetta una risposta entro 1 ora.
• Le aspettative degli utenti per i tempi di risposta della chat sono significativamente più alte rispetto alle e-mail. E questo ha portato a un tempo di attesa medio di 45 secondi per la chat dal vivo.

Perché la velocità è importante nella fornitura dell'assistenza clienti?

Il mercato di oggi è competitivo e per conquistare la fedeltà dei tuoi clienti sempre più esigenti, devi fornire un servizio clienti più rapido.

E se non sei ancora convinto e pensi che la velocità non sia poi così importante per fornire assistenza ai clienti, un rapporto di Qualtrics suggerisce che i clienti spendono di più con aziende che offrono una migliore esperienza cliente. E il 69% dei consumatori afferma di giudicare la qualità del servizio clienti semplicemente in base alla rapidità con cui li assisti.

Ma più che aumentare le entrate, la velocità nell'assistenza clienti crea fiducia, dimostrando che la tua attività è affidabile, il che a sua volta migliora il passaparola sulla tua azienda.

5 modi per ridurre i tempi di risposta del servizio clienti

Tempi di risposta più brevi hanno grandi vantaggi per il business. Di seguito elenchiamo 5 dei passaggi più importanti per ridurre i tempi di risposta del servizio clienti.

1. Analizza il tuo attuale processo di assistenza clienti

Puoi riparare solo ciò che sai essere danneggiato, quindi è importante non lasciare nulla di intentato durante l'analisi del processo di supporto. Per cominciare, dai un'occhiata al feedback dei clienti e alle recensioni online sul tuo marchio e sul tuo servizio clienti e verifica se le recensioni seguono una tendenza comune.

Successivamente, dovresti parlare direttamente con i tuoi agenti del servizio clienti e chiedere loro cosa ne pensano delle loro prestazioni tra un trimestre o un anno. Potresti avere a che fare con un problema completamente diverso se i tuoi agenti si sentono troppo stressati dalla frequenza delle richieste che devono affrontare. In alternativa, potrebbero non essere attrezzati per gestire richieste di supporto ad alto volume.

Infine, dovresti estrarre il tuo tempo di risposta medio e confrontarlo con il tuo benchmark di settore. Secondo un rapporto, il 20% delle aziende risponde in meno di 24 ore, il 20% impiega fino a 48 ore e, in media, il tempo di risposta del settore è di 36 ore, che è ancora 36 volte più lento delle aspettative dei clienti.

2. Integra il software di chat dal vivo per l'assistenza clienti in tempo reale  

La chat dal vivo è una delle migliori soluzioni per ridurre i tempi di risposta. È veloce, facile da usare e ti aiuta a risolvere le domande dei clienti in tempo reale. In netto contrasto con i tradizionali mezzi di supporto come il supporto telefonico, con la chat dal vivo puoi gestire più clienti contemporaneamente. Con gli agenti che lavorano a turni, puoi offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con ogni agente che gestisce più clienti contemporaneamente.

Ogni chat che perdi o salti viene convertita direttamente in un ticket di supporto. Pertanto, dovresti integrare il tuo software di supporto per chat dal vivo con il tuo software di ticketing se la risposta e-mail richiede più tempo.

La chat dal vivo ha anche opzioni per i messaggi di saluto e le risposte rapide, il che lo rende produttivo laddove altrimenti dovresti scrivere manualmente ogni risposta per le stesse query generiche. Questa funzione precompila lo spazio di testo, consentendoti di modificare la risposta in seguito, se necessario.

3. Tieni traccia delle prestazioni dei rappresentanti del servizio clienti

Durante il monitoraggio di tutti gli altri KPI, devi anche prendere nota delle prestazioni di tutti i rappresentanti del servizio clienti. Questa è la tua opportunità per valutare e valutare la loro produttività, i tassi di successo nella risoluzione delle domande dei clienti e i tassi di soddisfazione generale dei clienti.

Puoi scegliere il miglior candidato, premiarlo come agente del mese:questo creerà una sana competizione tra i rappresentanti e ti aiuterà anche a trovare se qualcuno ha bisogno di più formazione. Ma queste metriche non sono assolute e in effetti comportano molte varianze. Ad esempio, un cliente valuta negativamente l'agente per motivi estranei alla risoluzione della query. Quindi, non si dovrebbe saltare a conclusioni basate solo su queste metriche.

4. Imposta un tempo di risposta realistico

Il viaggio verso un servizio clienti esemplare inizia con gli obiettivi che ti sei prefissato. Una risposta del servizio clienti inferiore a un'ora sembra impressionante, ma secondo un sondaggio, il tempo medio impiegato per rispondere alle domande dei clienti in diversi settori varia da 12 a 17 ore.

Oggigiorno ogni azienda è in competizione per ridurre i tempi di risposta alle e-mail, spesso fissando obiettivi non realistici. Pertanto, è importante tenere sotto controllo le nostre aspettative e ottenere un tempo di risposta che funzioni sia per i tuoi clienti che per i tuoi agenti. Come accennato nel primo passaggio, le valutazioni che conduci durante l'impostazione delle metriche KPI saranno utili per comprendere i benchmark seguiti dai tuoi concorrenti, l'adeguatezza del tuo personale e dare un'idea delle aree in cui puoi migliorare. Stabilisci obiettivi che puoi raggiungere e non ti preoccuperai mai di ridurre ulteriormente i tuoi tempi di risposta.

5. Usa gli autorisponditori e-mail

Il più delle volte, tutto ciò di cui il cliente ha bisogno è un semplice riconoscimento che la sua voce è stata ascoltata e il suo reclamo registrato. Se non ricevono presto una risposta via e-mail o chat, i clienti iniziano a sviluppare sentimenti negativi nei confronti dei marchi. E ci vuole un grande sforzo per cambiare quel sentimento in seguito.

La migliore soluzione a questo problema è l'utilizzo di un autorisponditore e-mail. È una tecnologia semplice, davvero, ed è in circolazione da molto tempo. Invia una risposta automatica al cliente e gli fa sapere che hai ricevuto la sua e-mail e che risponderai a breve.

Oltre alla risposta automatica a un ticket di supporto sollevato, gli autorisponditori hanno una varietà di usi. Il cliente può ricevere un'e-mail automatizzata quando:

• Iscriviti a una newsletter via email
• Fai un acquisto online
• Modifica un'impostazione dell'account
• Ha lasciato qualcosa nel carrello o ha lasciato il suo profilo incompiuto ecc.

Abbastanza sorprendentemente, le e-mail automatizzate ricevono percentuali di clic superiori del 152% rispetto ad altri tipi di e-mail. Questo aiuta a stimolare il coinvolgimento e riduce il carico di una campagna di email marketing dedicata.

Sebbene gli autorisponditori fossero essenzialmente pensati per semplificare le comunicazioni, si sono dimostrati efficaci per dare vita a una campagna di posta elettronica. Inoltre, gli autorisponditori e-mail creano un senso di sicurezza nella mente del cliente ogni volta che sollevano un ticket di supporto.

Pensieri finali

Le risposte rapide risolvono molti scopi diversi. Mantiene il cliente coinvolto e soddisfatto aumentando al contempo la fidelizzazione dei clienti. Ma è importante notare che non devi scendere a compromessi sulla qualità della tua risposta nel tentativo di migliorare i tempi di risposta. Questo è controintuitivo in quanto porterà a molteplici avanti e indietro tra te e il cliente. Allo stesso tempo, è importante stabilire obiettivi realistici con la tecnologia e la forza lavoro a tua disposizione per gestire le aspettative dei clienti e creare fiducia.

Informazioni sull'autore

Dhruv Mehta è un professionista del marketing digitale che lavora presso Acquire e fornisce soluzioni nell'era digitale. Nel tempo libero ama scrivere di tecnologia e marketing. È un collaboratore frequente di Tweak Your Biz. Connettiti con lui su Twitter o LinkedIn