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9 Strategie di personalizzazione per i team di marketing, vendita e assistenza clienti

L'esperienza del cliente è molto migliore oggi rispetto a 10 anni fa.

Le moderne tecnologie offrono alle aziende nuovi modi per migliorare e personalizzare le esperienze dei clienti.

Tuttavia, oltre il 74% dei leader di marketing fatica ancora a scalare i propri sforzi di personalizzazione.

Abbiamo pensato che il CRM sarebbe stata la risposta:un'unica piattaforma per gestire tutti i dati dei clienti.

Ma la nostra ricerca, basata sul feedback di 804 professionisti B2B, ha rilevato che il 46% delle aziende non utilizza il CRM per personalizzare l'esperienza del cliente .

Purtroppo, il 25% delle aziende non utilizza affatto la personalizzazione...

…anche se le statistiche dimostrano ripetutamente che è molto importante per i consumatori:

  • Il 71% dei clienti si sente frustrato quando la sua esperienza è impersonale
  • Il 72% dei clienti afferma di interagire solo con messaggi personalizzati
  • Il 63% dei clienti smetterà di acquistare da marchi che utilizzano strategie di personalizzazione scadenti

Chiaramente, la personalizzazione è ciò a cui i clienti reagiscono positivamente. Ecco perché investire nella personalizzazione è la chiave per costruire relazioni commerciali e creare esperienze migliori che ripagano riducendo il tasso di abbandono.

Per iniziare con la personalizzazione, abbiamo delineato diverse strategie di personalizzazione per i team di marketing, vendita e supporto.

Strategie di personalizzazione

Più del 70% dei clienti si sente frustrato quando la loro esperienza è impersonale, ma cosa puoi fare per personalizzarla? Ecco 9 strategie per aiutarti a farlo bene:

Personalizzazione del marketing

1. Usa i dati per migliorare le esperienze
2. Invia email personalizzate
3. Crea moduli di partecipazione e pagine di ringraziamento significativi

Personalizzazione delle vendite

4. Trasforma i visitatori sconosciuti in contatti caldi
5. Chatta con potenziali clienti in tempo reale
6. Personalizza i follow-up delle vendite

Personalizzazione dell'assistenza clienti

7. Fornire supporto basato sul contesto
8. Rivolgiti alle esigenze dei clienti con una Knowledge Base
9. Risolvi immediatamente i reclami dei clienti

Personalizzazione del marketing

La personalizzazione nel marketing è un modo per interagire con un cliente attraverso contenuti, messaggistica e software. Implica anche la creazione di esperienze che facciano sentire i clienti che i loro interessi sono presi in considerazione.

Secondo un sondaggio di Think with Google, il 90% degli esperti di marketing afferma che la personalizzazione contribuisce in modo significativo alla redditività aziendale . Tuttavia, prima che ciò possa accadere, ogni team di marketing deve raccogliere e comprendere i dati per guidare le proprie attività di personalizzazione.

1. Usa i dati per migliorare le esperienze

I dati sono la base su cui si basa l'azione di ogni marketer. Tuttavia, decidere quali dati utilizzare per la personalizzazione può essere difficile poiché i dati di clienti e visitatori sono in continua crescita.

Quando ci sono troppi dati di cui tenere traccia, i team di marketing possono soffrire di infobesità – un termine di nuova concezione che significa sovraccarico di informazioni e conseguente incapacità di eseguire decisioni per raggiungere gli obiettivi.

Guillaume Cabane, ex vicepresidente di Growth presso Drift, suggerisce di utilizzare i dati per arricchire la strategia di personalizzazione e confermare le informazioni di un visitatore per creare un'esperienza senza attriti.

Tuttavia, non tutti i dati raccolti da visitatori e clienti sono utilizzabili.

Per semplificare le cose, ecco i tipi di dati chiave da raccogliere per una personalizzazione di successo:

  • Dati demografici – Una raccolta di tutti i punti dati su una persona, come nome, e-mail, titolo e posizione.

  • Dati firmware – Una raccolta di tutti i dati relativi a un'attività, come nome dell'azienda, settore, numero di dipendenti, fatturato annuo e fase del ciclo di vendita.
  • Dati comportamentali – Rivela tutto sulle azioni di un visitatore durante l'utilizzo del tuo sito web o della tua app, come pagine visitate, link cliccati, tempo medio sul sito e numero di visite.

  • Dati contestuali – Relativo alle proprietà uniche di un visitatore fornendo un contesto al suo comportamento su un sito Web o un'app, ad esempio tipo di dispositivo, tipo di browser, posizione e ora del giorno.

La raccolta di dati demografici e firmografici richiede ai visitatori di compilare e inviare un modulo. Ciò può includere un abbonamento a una newsletter, una registrazione demo, una transazione di chat dal vivo o un download di lead magnet.

Una volta inviati, puoi monitorare i lead nel tuo CRM di marketing per ottenere la data e l'ora automatiche, il monitoraggio dell'origine dei lead e informazioni dettagliate sull'attività dei lead.

Quando i tuoi team di marketing ottengono i dati giusti, possono reagire in modo appropriato ogni volta che un lead intraprende un'azione specifica. E con il CRM giusto, puoi mantenere i dati aggiornati per prendere decisioni migliori mentre personalizzi le esperienze e migliori i punteggi dei lead in tempo reale.

2. Invia email personalizzate

C'è una scienza nell'email marketing e implica l'invio di newsletter, campagne e messaggi operativi personalizzati su misura per le esigenze e gli interessi unici dei tuoi clienti.

Se fatto bene:

  • Hai 6 volte più probabilità che qualcuno faccia clic su una campagna di email marketing;
  • Raggiungi i più alti tassi di conversione, al 66%, quando si tratta di acquisti rispetto a social, direct mail e altri canali di marketing;
  • E, potenzialmente, vedi un ROI del 3.800%.

Tuttavia, non è facile farlo bene poiché più della metà delle e-mail aperte viene eliminata entro 2 secondi. Ma probabilmente puoi immaginare perché. Il motivo principale è irrilevanza .

Quando le persone ricevono contenuti irrilevanti, invadenti, commerciali e "non quelli per cui mi sono registrato", queste e-mail vanno direttamente nel bidone della spazzatura. Perché le persone vogliono email che risolvano i loro problemi, offrano loro valore e rispondano alle loro esigenze, non moltiplichino lo spam.

Scarica la nostra guida gratuita sulle best practice per l'email marketing

Ecco alcuni modi in cui puoi personalizzare la tua strategia di email marketing:

  • Usa i loro nomi. Come disse una volta Dale Carnegie:"Ricorda che il nome di una persona è per quella persona il suono più dolce e importante in qualsiasi lingua".
  • Comunica come un essere umano. Hai il privilegio di accedere alla posta in arrivo di una persona, quindi usa un linguaggio che gli sia familiare, usa un tono amichevole e suddividi i tuoi messaggi per essere più scansionabili.
  • Indirizza i contenuti per risolvere i problemi di una persona. Ogni email dovrebbe essere inviata a un elenco segmentato di contatti (persona) in base ai loro interessi e bisogni.

Se riesci a includerli nella tua strategia di personalizzazione della posta elettronica, eviterai di commettere lo stesso errore dell'89% dei marketer. Ciò significa che devi segmentare la tua lista e-mail per creare un messaggio su misura e personalizzato.

Per semplificare l'email marketing, prova a utilizzare una piattaforma con segmentazione, in modo che tu possa:

  • Crea e segmenta mailing list,
  • Utilizza elenchi mirati direttamente dal tuo database
  • Pianifica e avvia l'invio di email,
  • Traccia le risposte delle persone.

Questo ti aiuterà a creare, inviare e testare campagne email efficaci.

3. Crea moduli di partecipazione e pagine di ringraziamento significativi

Sebbene ognuno abbia metodi e strategie diversi per raccogliere informazioni da un lead, il 96% delle aziende concorda sul fatto che questo input sia assolutamente fondamentale:l'indirizzo email !

Secondo DMA, l'email marketing può avere un ROI di $ 40 per ogni dollaro speso.

La chiave per raccogliere le e-mail inizia con la personalizzazione dei moduli di attivazione.

I moduli di adesione sono la pietra angolare di un'efficace strategia di lead nurturing e di email marketing. Ecco perché è buona norma incoraggiare i visitatori a consegnare la propria e-mail. Ciò implica creare qualcosa di valore per i tuoi visitatori e offrirlo loro gratuitamente.

Ma offrire cose gratis è solo un trucco.

Se vuoi attirare lead di alta qualità, devi anche adattare i messaggi agli interessi e alle azioni specifici di un visitatore. Puoi utilizzare i dati comportamentali e contestuali per progettare le tue strategie di attivazione in modo che si rivolgano a un cliente individualmente.

Avere accesso a tali informazioni "personali" sui clienti consente di creare messaggi personalizzati per i moduli di adesione che appaiono al momento giusto, nel posto giusto e indirizzati alla persona giusta. È così che crei valore e accedi a quei preziosi indirizzi email.

Ora, prima che pensi che non ci sia altro da fare, una pagina di ringraziamento è una preziosa opportunità per costruire una relazione più profonda con i tuoi potenziali clienti o clienti.

Puoi utilizzare una pagina di ringraziamento per personalizzare le esperienze in base a:

  • Collegamento a contenuti pertinenti e ad alto rendimento
  • Incoraggiamento della condivisione sui social o dell'iscrizione ai tuoi social media
  • Richiedendo loro di completare un sondaggio
  • Fornire uno sconto, una promozione o un'offerta speciale
  • Aggiungere prove sociali per aumentare la credibilità e la fiducia

Sebbene sia importante raccogliere e-mail per aumentare il numero di lead che arrivano alla tua attività, la personalizzazione delle pagine di accettazione e ringraziamento può aiutarti a mantenere alta la qualità dei tuoi lead. Per migliorare la qualità delle tue interazioni, concentrati su strategie che mettono al primo posto le relazioni commerciali a lungo termine.

Personalizzazione delle vendite

La personalizzazione nelle vendite implica la personalizzazione di una presentazione per affrontare con precisione le esigenze, i punti deboli e le sfide di un cliente, il tutto facendolo sentire apprezzato.

In altre parole, personalizzare le attività del tuo team di vendita li aiuta a comprendere i clienti con maggiore efficienza, migliorare le conversazioni e convincere lead qualificati che ciò che vendi è l'opzione migliore che soddisfa le loro esigenze.

La sfida?

La maggior parte dei professionisti delle vendite non utilizza la personalizzazione,

Infatti, solo il 13% delle aziende personalizza l'esperienza di vendita – rendendola l'area di personalizzazione più debole rispetto al marketing e al servizio clienti.

Ecco come il tuo team di vendita può utilizzare la personalizzazione.

4. Trasforma i visitatori sconosciuti in contatti caldi

Mentre il marketing opera secondo il principio "uno-a-molti", l'esperienza di vendita è molto "uno-a-uno". Ecco perché la personalizzazione è così importante per guadagnare la fiducia delle persone se vuoi creare una vendita.

Infatti, l'84% dei consumatori afferma che essere trattati come una persona, non come un numero o come un obiettivo di vendita, è molto importante per conquistarli.

Se vuoi aiutare il tuo team di vendita a trattare potenziali clienti e lead come persone, devi assicurarti che i tuoi rappresentanti di vendita sappiano il più possibile sulle persone che visitano il tuo sito web. In questo modo, i venditori possono consigliare prodotti e risorse che si adattano agli interessi, alle azioni e ai comportamenti dei tuoi visitatori.

Il monitoraggio del comportamento di un visitatore sul tuo sito Web ti consente di vedere come le persone interagiscono con il tuo sito, quali contenuti esplorano e come appare il loro percorso iniziale con la tua attività.

Con SuperOffice, puoi identificare rapidamente le aziende e le persone che visitano il tuo sito Web con un'app chiamata Leadexplorer.

App come Leadexplorer aiutano il tuo team di vendita a:

  • traccia i visitatori del sito web, osserva il loro comportamento online e identifica le aziende;
  • valuta i lead in base a ciò che fanno e al tempo che trascorrono sul tuo sito web;
  • e arricchire i profili dei clienti con informazioni significative raccolte da varie fonti.

Tutte queste informazioni, a loro volta, consentono al tuo team di vendita di mantenere conversazioni personalizzate e offrire esperienze migliori.

Invece di fare una demo o fare una chiamata di scoperta basata solo sull'invio di un modulo di contatto, ora tu disporre di un database pieno di informazioni rilevanti basate sulle interazioni reali del sito web. Dotato di queste conoscenze puoi prepararti al meglio per le riunioni di vendita e offrire un valore reale (non ipotetico).

5. Chatta con potenziali clienti in tempo reale

Ogni volta che un visitatore interagisce con il tuo sito web, hai bisogno di un venditore pronto a iniziare una conversazione. Bene, questo è esattamente ciò che puoi ottenere con la chat dal vivo.

In passato, la chat dal vivo era una funzionalità che sembrava piacevole da avere ma non facile da integrare in un sito web. Quei giorni sono passati e le aziende che utilizzano la chat dal vivo sul proprio sito Web vedono un aumento delle conversazioni, delle conversioni e della fidelizzazione dei clienti.

Ecco alcune statistiche della chat dal vivo che mostrano il motivo:

  • Il 41% dei consumatori preferisce l'assistenza tramite chat dal vivo, contro il 32% che preferisce l'assistenza telefonica, il 23% che preferisce l'assistenza tramite e-mail e il 3% che preferisce ricevere assistenza tramite i social media.
  • Il 40% degli acquirenti che utilizzano la chat dal vivo ha maggiori probabilità di effettuare acquisti online (contro il 22% degli acquirenti che non avevano mai chattato).
  • Il 51% dei consumatori ha maggiori probabilità di rimanere o di acquistare di nuovo da un'azienda se offre la chat dal vivo.

La potenza della chat dal vivo offre al tuo team di vendita la possibilità di comunicare uno contro uno con i visitatori e:

  • Costruisci connessioni più forti accogliendo i visitatori, parlando nella loro lingua, umanizzando la loro esperienza online.
  • Conversazioni reali che si avvicinano e si personalizzano, rispondono a esigenze e obiezioni immediate e raggiungono una soluzione più rapida e semplice rispetto alla sola navigazione di un sito Web.
  • Ottieni risultati migliori offrendo esperienze rapide ed efficaci incentrate sulla soddisfazione del cliente.

Con SuperOffice Chat puoi creare un'esperienza personalizzata che offre assistenza immediata o accesso a risorse e contenuti utili. Se hai raccolto informazioni da altri punti di contatto, come moduli web, e-mail o telefonate, il tuo team di vendita può utilizzarle per soddisfare le esigenze di un lead o di un cliente in modo più efficace e accurato.

6. Follow-up personalizzati

Lo sapevi che solo 1 vendita su 50 viene effettuata al primo incontro?

L'unica persona che è disposta ad acquistare al primo incontro è qualcuno che ha ricercato ciò di cui ha bisogno e crede che la tua azienda possa offrire loro la soluzione migliore. Quando si incontrano con il tuo team di vendita, stanno sostanzialmente ricontrollando che la tua azienda sia adatta.

Per quanto riguarda le altre 49 persone, non sono così pronte. È più probabile che questi potenziali clienti acquistino solo una volta stabilito un certo livello di fiducia. E questo richiede molto lavoro e convincente.

Sfortunatamente, la maggior parte dei rappresentanti di vendita si arrende.

Un rappresentante di vendita medio fa solo 2-3 tentativi di follow-up con un potenziale cliente.

Tuttavia, il 50% delle vendite avviene dopo il 5° tentativo.

Per migliorare la capacità del tuo team di vendita di acquisire più clienti e chiudere più vendite, devi utilizzare i dati CRM.

Con i dati CRM, ottieni informazioni dettagliate sul comportamento di un potenziale cliente, come il numero di:

  • Eventi a cui si sono registrati
  • Biglietti di assistenza che hanno aperto
  • Demo dei prodotti che hanno richiesto
  • Campagne e-mail con cui hanno interagito
  • Pagine Web visitate (tramite Leadexplorer)
  • Riunioni di vendita che hanno prenotato

Grazie a queste informazioni, il tuo team di vendita può migliorare notevolmente i propri tassi di vendita personalizzando le email di follow-up.

Ad esempio, il monitoraggio dell'attività di un potenziale cliente sul tuo sito Web rivela le pagine o i post che stanno guardando per ulteriori informazioni. Queste informazioni aiuteranno il tuo team di vendita a personalizzare un messaggio di follow-up menzionando i loro interessi sui prodotti e affrontando eventuali dubbi che potrebbero avere.

Secondo Backlinko, il solo invio di un singolo follow-up può aumentare il tasso di risposta del 65,8%. E un piccolo trucco di personalizzazione per includere il nome del potenziale cliente nella riga dell'oggetto può aumentare i tassi di apertura del 29,3%.

Personalizzazione dell'assistenza clienti

Oggi, un'assistenza clienti eccezionale si riduce semplicemente a conoscere i tuoi clienti e a trattarli come individui.

Che tu sia un rivenditore che fornisce assistenza clienti di persona o un'azienda B2B con un call center dedicato, ecco alcune strategie che il tuo team di supporto può utilizzare per personalizzare le esperienze dei clienti.

7. Fornire supporto basato sul contesto

Se stai cercando di migliorare la capacità del tuo team di assistenza di rispondere ai clienti, concentrati sulle conversazioni contestuali.

Per definizione, la comunicazione contestuale significa che sia i tuoi clienti che il tuo team di supporto sono completamente consapevoli di tutti gli aspetti di una conversazione.

Supponiamo che tu riceva una chiamata da un cliente. Il tuo team di supporto risponde e apprende che il tuo cliente sta chiedendo un aggiornamento sulla richiesta del biglietto. Invece di chiedere al cliente di ripetersi, il tuo team di supporto sa esattamente di cosa hanno bisogno, il problema che stanno riscontrando ed è in grado di dire in quanto tempo può essere risolto.

Il supporto basato sul contesto aiuta a eliminare la perdita di tempo nel cercare di risolvere il contesto della conversazione, che è sempre un'esperienza negativa.

E poiché è probabile che l'86% dei clienti cambi azienda dopo 1 sola brutta esperienza, offrendo supporto contestuale può semplicemente impedire ai tuoi clienti di andarsene!

Il contesto del cliente offre al tuo team di supporto le informazioni pertinenti di cui ha bisogno per fornire risposte più rapide e personalizzate ai tuoi clienti.

Con SuperOffice Service, puoi utilizzare i dati CRM per ottenere visibilità sulle precedenti richieste e conversazioni dei tuoi clienti.

La soluzione consente al tuo team di supporto di accedere a tutte le conversazioni dei clienti in un unico posto, trovare rapidamente richieste controllando i numeri di tracciamento e assegnare priorità o un servizio esperto a determinati gruppi di clienti.

In poche parole, il contesto è essenziale nelle relazioni con i clienti poiché aiuta a rimuovere l'ambiguità e la frustrazione soddisfacendo in modo rapido ed efficace le esigenze del cliente.

Scopri i 5 segreti per un ottimo servizio clienti

8. Rivolgiti alle esigenze dei clienti con una Knowledge Base

I clienti vogliono risposte immediate e il modo migliore per dare loro ciò che vogliono è offrire un approccio self-service all'assistenza clienti.

Uno dei modi più semplici per farlo è creare una Knowledge Base, una raccolta centralizzata di tutte le informazioni critiche sulla tua attività e sui tuoi prodotti.

Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a creare una Knowledge Base per il servizio clienti:

  1. Definisci gli elementi fondamentali della tua attività e dei suoi prodotti o servizi
  2. Crea il tuo contenuto della Knowledge Base
  3. Aggiungi elementi visivi per semplificare la lettura della tua Knowledge Base
  4. Pubblica la tua Knowledge Base
  5. Analizza e richiedi feedback per migliorare i tuoi contenuti

Costruire e mantenere una Knowledge Base affidabile è un modo efficace per fornire ai clienti un servizio post-acquisto di alta qualità.

9. Risolvi immediatamente i reclami dei clienti

Quando un cliente ha un reclamo o incontra un problema, si aspetta che tu sia sempre lì per aiutarlo.

Una delle principali frustrazioni per i clienti è quando non ottengono la risposta che stanno cercando.

Sapevi che il 33% dei clienti si sente più frustrato quando deve aspettare in attesa e un altro 33% è più frustrato dal dover ripetere se stesso a più rappresentanti dell'assistenza?

Per fornire un supporto personalizzato che superi le aspettative dei clienti, inizia ponendoti queste due domande aperte:

  • Cosa so di questo cliente? (preparare)
  • Di cosa penso avrà bisogno questo cliente? (anticipare)

È qui che un sistema CRM integrato può aiutare creando automaticamente ticket di supporto e fornendo un database di informazioni sugli acquisti, le interazioni e i messaggi passati di un cliente.

I team di supporto che hanno accesso all'intera immagine, invece del problema immediato, sono più capaci di:

  • Fornire un supporto coerente, continuo e tempestivo
  • Aumentare il lifetime value dei clienti
  • Miglioramento della fidelizzazione dei clienti

In definitiva, le aziende dovrebbero considerare l'assistenza clienti non come un costo, ma come un'opportunità di vendita per differenziarsi e guadagnare sempre più affari a lungo termine.

Pensieri finali

Personalizzazione non è più una parola d'ordine perché le aziende che si rendono conto di quanto sia importante ne stanno capitalizzando offrendo esperienze migliori ai loro clienti nuovi ed esistenti.

Se eseguita correttamente, la personalizzazione può aumentare le entrate del 15%, ridurre i costi di acquisizione fino al 50% e migliorare l'efficienza della spesa di marketing fino al 30%.

La personalizzazione non è un compito schiacciante, che richiede migliaia di dollari di investimenti.

L'implementazione di successo inizia in piccolo, ma i risultati generano un impatto esponenziale e continuano ad accelerare mentre il marketing, le vendite e l'assistenza clienti fanno la loro parte. Man mano che sviluppi nuove strategie per personalizzare la tua attività, troverai modi nuovi ed entusiasmanti per offrire ai tuoi stimati clienti esperienze ancora migliori.

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Gestione delle relazioni con i clienti

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