Il valore di una visita all'antica in filiale

L'ascesa dell'online e mobile banking ha cambiato il settore dei servizi finanziari come lo conosciamo.

I clienti sono stati a lungo in grado di scambiare il viaggio settimanale una tantum alla loro filiale locale con pochi semplici clic comodamente da casa o dal posto di lavoro. Invece di prendere una tazza di caffè gratis in banca, i clienti sono online in un bar dall'altra parte della strada.

Di conseguenza, le filiali bancarie fisiche svolgono un ruolo meno vitale nelle nostre esperienze finanziarie.

Nel 2017, il crescente utilizzo dell'online e del mobile banking ha spinto TD, CIBC e RBC chiuderanno un totale di 20 filiali nel solo Saskatchewan, e ulteriori chiusure nell'Ontario settentrionale sono state annunciate nel 2018. In particolare nelle aree rurali, le filiali bancarie - una volta un punto fermo di Main Street - stanno scomparendo da molte comunità.

Poiché i servizi bancari si sono spostati online, i clienti non hanno più bisogno di interagire con i banchieri delle filiali per pagare le bollette, depositare risparmi o rinnovare mutui. I clienti esperti di tecnologia danno il benvenuto all'online banking per la sua comodità, e le banche lo vedono come un modo per aumentare l'efficienza.

Costi nascosti

Ma la mia ricerca suggerisce che ci sono costi nascosti nell'abbandono dei rapporti bancari personalizzati.

La ricerca passata mostra che alcuni prestatori e mutuatari sviluppano relazioni personali. Per esempio, i proprietari di piccole imprese stabiliscono rapporti personali con i banchieri nel tentativo di ottenere prestiti, e i finanziatori instaurano relazioni personali con i mutuatari come un modo per accedere a informazioni private che possono influenzare il rimborso del prestito.

Queste relazioni possono modellare la natura delle transazioni finanziarie, con conseguenze importanti.

In uno studio che ho condotto su mutuatari e finanziatori, Ho scoperto che le relazioni personali tra loro avvantaggiano entrambe le parti. La mia ricerca mostra che quando i mutuatari hanno rapporti personali con i finanziatori, hanno maggiori probabilità di rimborsare i loro prestiti in tempo, mentre quelli con relazioni distanti perdono più pagamenti.

Il rimborso tempestivo del prestito è vantaggioso per tutti:aiuta i mutuatari a sviluppare solidi punteggi di credito e consente alle banche di guadagnare con gli interessi.

Banchieri più indulgenti

Ho anche scoperto che i banchieri sono più indulgenti quando i mutuatari si trovano in difficoltà e restano indietro con i pagamenti se hanno una relazione personale. A confronto, i banchieri hanno maggiori probabilità di cancellare i mutuatari inadempienti quando hanno solo legami lontani.

Certo, è improbabile che torneremo ai giorni di È una vita meravigliosa , con il banchiere George Bailey che saluta ogni cliente per nome. Ma mantenere una qualche forma di connessione personale è una scelta saggia sia per i clienti che per i banchieri.

Quelli di noi che fanno la maggior parte delle operazioni bancarie online dovrebbero sviluppare una relazione con qualcuno presso la nostra banca principale. E questa relazione dovrebbe consistere in qualcosa di più della semplice e-mail o sms:dovrebbe iniziare con un incontro di persona. Anche le banche online più devote come Tangerine hanno filiali fisiche nelle principali città dove è possibile incontrare clienti reali, banchieri umani.

La mia ricerca suggerisce che, se tu e il tuo banchiere mantenete questa relazione, il banchiere ti darà un po' di tregua quando ne avrai bisogno, e sarai un cliente più affidabile.

Vantaggi per banche e clienti

Costruire e mantenere relazioni personali genera benefici da entrambe le parti.

L'esperienza recente di un collega lo dimostra:quando si verificava un'attività fraudolenta sul suo conto, ha descritto come il call center della sua banca ha fornito assistenza immediata cancellando la sua carta di credito e mettendo in sicurezza il conto. Però, quando la sua banca ha continuato a riemettere e cancellare nuove carte prima di un viaggio, è stato il volto familiare della sua filiale locale che ha finalmente risolto il problema prima della sua imminente partenza.

A molti, il funzionamento interno simile a una macchina delle istituzioni finanziarie può sembrare troppo formale per essere influenzato da vincoli e obblighi personali. Il mio studio suggerisce il contrario.

Le relazioni personali possono avere importanti implicazioni, anche all'apparenza fredda, regno impersonale della finanza. Forse è ora che tu vada alla filiale della tua banca per quella tazza di caffè gratis.