Gestione delle relazioni con i clienti:cos'è il CRM?

Ogni unità aziendale sottolinea l'importanza di instaurare una relazione a lungo termine con i clienti per coltivare la propria stabilità nel mercato fiorente di oggi. Le aspettative del cliente ora non si limitano solo a ottenere i migliori prodotti e servizi, hanno anche bisogno di un'attività faccia a faccia in cui vogliono ricevere esattamente ciò che richiedono e in tempi rapidi.

La gestione delle relazioni con i clienti è un concetto o una strategia retta per consolidare le relazioni con i clienti e allo stesso tempo ridurre i costi e migliorare la produttività e la redditività negli affari . Un sistema CRM ideale è una raccolta centralizzata di tutte le fonti di dati all'interno di un'organizzazione e fornisce una visione atomistica in tempo reale delle informazioni sui clienti. Un sistema CRM è vasto e significativo, ma può essere implementato per le piccole imprese, così come le grandi imprese anche perché l'obiettivo principale è quello di assistere i clienti in modo efficiente.

Di solito un'organizzazione è composta da vari reparti che hanno prevalentemente accesso diretto o indiretto alle informazioni del cliente. Un sistema CRM accumula queste informazioni centralmente, lo esamina e poi lo rende indirizzabile all'interno di tutti i reparti.

Prendiamo un esempio di un call center internazionale che utilizza uno strumento CRM chiamato "xyz" ed è integrato con un telefono e un sistema informatico o laptop. Ora questo sistema percepisce automaticamente quale cliente sta chiamando. Prima che il dirigente si presenti al telefono, il sistema CRM mostra i dettagli del cliente sullo schermo del computer o del laptop e indica anche quale sia l'opportunità di accordi con quel particolare cliente, ciò che il cliente aveva già acquistato o ordinato in passato e qual è la probabilità di acquistare in futuro. Non solo questo, può anche evidenziare ciò che tutti i prodotti sono più adatti a questo cliente. Per l'ufficio finanziario può mostrare le informazioni relative al saldo corrente e per l'ufficio contabilità può far apparire le informazioni relative agli acquisti recenti da parte del cliente. Tutti questi dati sono archiviati nel database CRM e sono disponibili quando e quando è necessario.

Secondo questo esempio, Il sistema CRM fornisce una piattaforma ben definita per tutte le unità aziendali per interagire con i propri clienti e soddisfare tutte le loro esigenze e richieste in modo molto efficace e per costruire relazioni a lungo termine .

Gestire questo tipo di relazione con i clienti non è facile e dipende da come viene implementato o integrato in modo sistematico e flessibile un sistema CRM. Ma una volta realizzato, è il modo migliore per trattare con i clienti. A loro volta i clienti provano gratitudine per l'autocompiacimento e la lealtà che si traducono in un migliore legame con il fornitore e quindi nell'aumento del business.

Un sistema CRM non viene utilizzato solo per trattare con i clienti esistenti, ma è utile anche per acquisire nuovi clienti. Il processo inizia prima con l'identificazione di un cliente e il mantenimento di tutti i dettagli corrispondenti nel sistema CRM, chiamato anche "Opportunità di business". I rappresentanti di vendita e sul campo cercano quindi di ottenere affari da questi clienti seguendoli in modo sofisticato e convertendoli in un affare vincente.

Le strategie di Customer Relationship Management hanno dato una nuova prospettiva a tutti i fornitori e clienti per mantenere l'attività in una relazione stimabile soddisfacendo le reciproche esigenze di acquisto e vendita.