Una guida per ottenere feedback dai clienti

Raccolta dei feedback dei clienti

Conosciamo tutti il ​​detto "Il cliente ha sempre ragione", anche se sono sicuro che la maggior parte di noi può pensare almeno a un momento della nostra carriera in cui pensavamo diversamente. Ma quando si tratta di raccogliere feedback sui tuoi prodotti e servizi, i tuoi clienti sono quelli che dovresti ascoltare. Dopotutto, i tuoi clienti sono le persone che ti tengono compagnia nel business.

Un buon feedback dei clienti può aiutarti a identificare e gestire una serie di cose come:

• Problemi ricorrenti del tuo prodotto o servizio
• Identifica i clienti "a rischio" o insoddisfatti
• Aiutati a trovare sostenitori e potenziali sostenitori del tuo marchio
• Aiutati a individuare una lacuna nel mercato in cui potresti perdere potenziali affari
• Aiutati a identificare dove sta andando il tuo mercato e ad anticipare le esigenze future dei tuoi clienti

Esistono numerosi modi per raccogliere il feedback dei clienti, ma di seguito ho elencato 6 delle strategie più comuni che puoi utilizzare per scoprire cosa pensano veramente i tuoi clienti.

Sondaggi sui clienti

I sondaggi sui clienti sono uno dei modi più comuni per raccogliere il feedback dei clienti. I sondaggi online sono un modo relativamente economico e semplice per interagire con i tuoi clienti. Prodotti come SurveyMonkey sono un ottimo strumento per aiutarti a creare sondaggi e analizzare le risposte. Tuttavia, quando si tratta di raccogliere il feedback dei clienti, ci sono alcuni suggerimenti per le best practice da tenere a mente:

• Fai solo una domanda alla volta
• Mantieni il sondaggio e le domande il più brevi possibile
• Assicurati che sia coerente
• Non porre domande importanti

Quando crei il tuo sondaggio, ci sono una serie di metriche che puoi utilizzare per misurare con maggiore precisione le risposte dei tuoi clienti. Due se i metodi più comuni per misurare le risposte sono il Net Promoter Score (NPS) e la scala Likert.

Punteggio netto del promotore e scala Likert

L'NPS misura la fedeltà del tuo cliente e si dice che sia direttamente correlato alle entrate. L'NPS si basa sulla domanda "quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o un collega?" ed è segnato come un numero compreso tra 0-10. Qualsiasi punteggio compreso tra 0 e 6 significa che il cliente è un detrattore ed è meno probabile che mostri comportamenti che creano valore, come acquistare più o una forte fedeltà all'azienda. I punteggi compresi tra 7 e 8 sono visti come passivi e significano che il cliente non sta promuovendo né sminuendo il tuo marchio. Punteggi compresi tra 9 e 10 indicano che il cliente è un promotore della tua attività. È più probabile che i promotori spendano di più con te e mostrino una maggiore fedeltà all'azienda.

La scala Likert viene normalmente calcolata sulle risposte alle domande con 5 diverse affermazioni, che vanno da:1. Fortemente in disaccordo, 2. Non d'accordo, 3. Né d'accordo né in disaccordo, 4. D'accordo, 5. Molto d'accordo.

Il vantaggio dell'utilizzo della scala Likert per il tuo sondaggio è il fatto che è facile da capire e da cui trarre conclusioni. Tuttavia, se hai un gran numero di persone che rispondono con il neutro “3. Né d'accordo né in disaccordo" o si trovano da qualche parte tra le opinioni più estreme, potrebbe essere difficile avere un'idea di quanto siano forti o debolmente sostenute le loro opinioni.

Qual ​​è lo scopo del sondaggio?

La parte più importante dell'impostazione del sondaggio è che hai in mente un obiettivo particolare. Cerca di mantenere il sondaggio il più breve e pertinente possibile, se hai una domanda per la quale non hai un uso particolare, lasciala fuori. Fai attenzione a non porre domande tendenziose o unilaterali.

Vuoi assicurarti che il tuo sondaggio sia un'interpretazione accurata delle opinioni dei tuoi clienti e non delle tue. Potrebbe anche essere importante prendere in considerazione il tempo che i tuoi clienti hanno per rispondere al sondaggio. Se lasci durare il sondaggio troppo a lungo, i clienti potrebbero finire per lasciarlo per dopo e dimenticarsi di compilarlo. Se imposti la scadenza a breve, i tuoi clienti potrebbero non avere il tempo di completarlo.

Un buon modo per garantire che i tuoi clienti completino il sondaggio è offrire una sorta di incentivo. Gli incentivi possono essere qualsiasi cosa, da un buono o uno sconto sul prodotto. Aggiungere un po' di urgenza alla risposta offrendo il tuo incentivo solo alle prime 20 persone che risponderanno al tuo sondaggio può assicurare che i tuoi clienti rispondano prontamente.

Assicurati solo di far sapere ai tuoi clienti che il prezzo non è in alcun modo influenzato dal feedback che danno. Vuoi assicurarti che i tuoi utenti ti forniscano un feedback imparziale e onesto.

Caselle dei suggerimenti

Potrebbero esserci diversi motivi per cui un cliente non completa il tuo sondaggio; non avevano tempo, hanno visto l'e-mail troppo tardi, sarebbero tornati su di essa ma se ne sono dimenticati, o semplicemente non ne avevano voglia in quel momento. Un ottimo modo per consentire ai tuoi clienti di lasciare un feedback quando lo desiderano è impostare una casella dei suggerimenti.

Al giorno d'oggi è abbastanza facile creare una casella dei suggerimenti virtuale e aggiungerla al tuo sito web. Con la maggior parte dei sistemi CRM puoi persino integrare il tuo modulo insieme al tuo CRM e avere le risposte archiviate nei record dei tuoi clienti. Scopri come sincronizzare il tuo modulo web con Really Simple Systems CRM qui. Ricordati solo di contattare il tuo cliente e ringraziarlo per il feedback.

Focus Group

A volte il modo più efficace per ottenere un feedback è faccia a faccia. Assicurati di invitare un'ampia selezione di clienti e/o potenziali clienti a partecipare al focus group. Possibilmente con la promessa di un pranzo gratis o di qualche altro incentivo.

I focus group sono un ottimo modo per parlare direttamente ai tuoi clienti in quanto ti consentono di valutare cose che non sarai in grado di fare da un sondaggio online o da un'e-mail, come le espressioni facciali e il tono della voce. Ti dà anche l'opportunità di chiarire le risposte e porre domande più approfondite. Chissà, potrebbe anche darti alcune nuove idee a cui non avevi pensato prima!

Social media

Sai cosa dicono le persone sulla tua attività sui social media? Non solo cosa ti viene detto direttamente sulle tue pagine, ma cosa viene detto sui forum e su altri canali? Hai cercato il nome della tua azienda sui diversi siti di social media? Una buona reputazione online può fare un'enorme differenza per le tue vendite, quindi assicurati di ascoltare e rispondere a ciò che viene detto su di te online.

Al giorno d'oggi è relativamente economico acquistare software che tenga traccia dei tuoi canali di social media per te. Prodotti come Hootsuite hanno persino uno stream che ti consente di tenere traccia delle menzioni sui social media. Questo non solo ti consentirà di tenerti aggiornato su ciò che le persone dicono sulla tua attività online, ma ti consentirà anche di essere più reattivo e di rispondere più rapidamente a clienti e potenziali clienti che ti stanno contattando tramite le tue pagine di social media.

Un altro strumento utile è Google Alert. Con Google Alert puoi impostare determinate parole chiave e Google ti invierà un'e-mail quando vengono visualizzate nuove pagine Web, articoli o post utilizzando quella parola chiave. L'impostazione di un Google Alert per il nome della tua attività e per la tua categoria di prodotto è un ottimo modo per tenerti aggiornato sugli ultimi aggiornamenti online.

Sondaggi di voto online

Un altro modo per convincere i clienti a interagire con te sui social media è chiedere le loro idee e opinioni. Un'idea potrebbe essere quella di creare mini sondaggi sui social media e convincere i clienti a votare per determinate funzionalità. Tieni presente che le persone visitano i social media come un modo per rilassarsi e connettersi con gli amici, quindi mantieni i sondaggi informali e facili. Alcuni esempi potrebbero essere chiedere di che colore dovrebbe essere il tuo prossimo prodotto o quale parte del tuo prodotto gli piace di più.

Il feedback dei clienti ha successo solo se ascolti ciò che chiedono i tuoi clienti, il rosa ha ottenuto il maggior numero di voti? Allora forse dovresti pensare di lanciare un'edizione rosa del tuo prossimo prodotto!

E-mail / Telefonata

Se preferisci un approccio più diretto, telefonare o inviare email ai clienti individualmente è un buon modo per ottenere feedback. Seleziona alcuni clienti che sono stati soddisfatti del tuo servizio e forse anche alcuni che hanno avuto problemi in passato e chiedi un feedback. Inviare e-mail o telefonare ai clienti può essere un ottimo modo per girare intorno ai clienti o identificare le persone esistenti che sono davvero appassionate della tua attività. Se sei fortunato, potresti trovarti con alcuni sostenitori disposti a indirizzarti ai loro clienti e colleghi nel processo.

Recensioni

Invitare i clienti a scrivere una recensione sul tuo prodotto non è solo un ottimo modo per ottenere feedback, ma può anche aumentare i tuoi profitti. L'88% delle persone afferma di fidarsi delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali. Se desideri saperne di più su come ottenere le recensioni dei clienti, leggi il nostro blog 6 modi in cui puoi iniziare a raccogliere le recensioni dei clienti oggi stesso.

L'utilizzo di un paio di questi metodi ti metterà in una buona posizione per essere in grado di identificare ciò che i tuoi clienti stanno cercando e assicurarti di stare al passo con la concorrenza.