Le principali metriche per capire come si sentono i tuoi clienti riguardo alla tua CX

Metriche per misurare CX

Ci sono così tante metriche nel mondo oggi:può essere difficile sapere a chi rivolgersi prima. Non aiuta il fatto che l'esperienza del cliente come settore sia esplosa negli ultimi dieci anni, il che significa che lo sono anche tutti i tipi di nuove metriche e indicatori di successo. Probabilmente hai sentito parlare dei grandi contendenti:punteggio del promotore netto (NPS), soddisfazione del cliente (CSAT), forse anche tempo di prima risposta (FRT). Sebbene tutti questi siano preziosi e utili da tenere traccia, non sono più l'unica opzione quando si tratta di conoscere cosa provano i tuoi clienti riguardo all'esperienza che offri loro.

L'esperienza del cliente non riguarda più solo i singoli momenti del tempo trascorso da un cliente con il tuo prodotto, ma una visione olistica dell'intero viaggio. Include tutti gli alti e bassi, insieme ai punti di contatto che hanno avuto con vari membri della tua squadra. Esatto:non si tratta più solo di ciò che il supporto o del successo dei clienti può offrire, ma dell'intero pacchetto dal tuo sito web di marketing, fino alla tua esperienza di vendita. Ovviamente, CSAT e NPS sono solo due punti deboli su quella comprensione su larga scala di come appare la tua esperienza del cliente. Ecco alcune altre metriche utili per misurare la tua CX:

Punteggio sforzo del cliente

Il punteggio dello sforzo del cliente, noto anche come CES, è un diverso tipo di sondaggio che puoi inviare ai tuoi clienti. Invece di NPS o CSAT, CES chiede a un cliente una variazione di "quanto è stato facile per te risolvere il tuo problema oggi?" e poi chiede loro di classificare la loro risposta su una scala di sette punti da "Molto difficile" a "Molto facile".

Secondo l'analisi CEB, CES prevede la fedeltà dei clienti 1,8 volte meglio dei punteggi di soddisfazione dei clienti. Allo stesso modo, la fedeltà dei clienti è uno dei principali fattori alla base di comportamenti preziosi dei clienti come:

• Ripeti gli acquisti
• Acquisti aumentati
• Marketing del passaparola
• Tolleranza per errori e brutte esperienze
• Disponibilità a provare nuove linee di prodotti

Tutti questi sono piuttosto preziosi quando si tratta di un'azienda che cerca di crescere e prosperare. Tieni d'occhio il polso del tuo CES per determinare se cose come cambiamenti nel personale, nuove strategie di prodotto o interruzioni hanno un impatto su quanto sia facile per i tuoi clienti fare affari con te.

Analisi del viaggio

Se non sai dove ti stanno contattando i tuoi clienti o quali sono i vari punti di contatto che attraversano, come lo migliorerai mai? Non puoi aggiustare ciò che non conosci. La mappatura e l'analisi del percorso del cliente ti offrono una migliore gestione di come si sentono i clienti in determinati momenti del loro percorso con il tuo prodotto, così puoi sapere esattamente dove concentrare i tuoi sforzi. Oltre a ciò, tuttavia, ci sono due punti specifici per i quali puoi utilizzare l'analisi del percorso.

I sondaggi al momento giusto

I sondaggi di solito ottengono un tasso di risposta del 10-15%. Quindi, se stai cercando dati maggiori o migliori, utilizza la mappa del percorso del cliente per capire quando è più probabile che le persone rispondano. Nella tua analisi del percorso puoi tenere traccia di quando le persone rispondono maggiormente a quali sondaggi, oltre a sapere cosa ha già fatto un utente nella tua applicazione o prodotto. Ad esempio, se un cliente non ha ancora effettuato l'accesso al tuo prodotto, inviare loro un sondaggio su una specifica caratteristica del prodotto sarà una perdita di tempo.

Niente è peggio che ricevere un sondaggio su qualcosa a cui non ti senti dotato degli strumenti o delle conoscenze per rispondere.

Completamento delle attività

L'esperienza e il successo del cliente con il tuo prodotto si basano in gran parte sulla facilità con cui sono stati in grado di usarlo e sull'efficacia che è stato per loro. In uno studio su oltre 1200 diversi test di usabilità, il tasso medio di completamento delle attività è stato del 78%, il che significa che 7,8 persone su 10 hanno completato un'attività nei tempi previsti. Cerca il tasso medio di completamento delle attività che conosci le persone devono fare per avere successo o trovare valore con il tuo prodotto e utilizzarlo per determinare se e dove è necessario migliorare la tua CX.

Coinvolgimento dei clienti

Le persone si preoccupano di quello che dici e cercano di mostrarglielo, o vengono al tuo prodotto una volta, lo configurano e non tornano mai più? In media, il 29% dei clienti B2B è pienamente coinvolto, una cifra piuttosto bassa. Allo stesso modo, 15 anni fa, il consumatore medio in genere utilizzava due punti di contatto quando acquistava un articolo e solo il 7% ne usava regolarmente più di quattro. Attualmente, i consumatori utilizzano in media quasi sei punti di contatto, con il 50% che ne utilizza regolarmente più di quattro durante un singolo acquisto.

Se non stai coinvolgendo i tuoi clienti e non li incontri dove cercano aiuto, perderai opportunità di vendita e aggiornamento chiave. Offrirai anche al cliente un'esperienza che è al di sotto di ciò che si aspetta e merita. Tieni traccia del coinvolgimento dei tuoi clienti, considera il numero di input che un cliente ha, la frequenza con cui i clienti raggiungono, la profondità delle loro interazioni con il tuo prodotto e altre metriche come quante volte hanno cliccato sul tuo blog. Questo ti darà una buona visione di quanto spesso vedi il coinvolgimento e di quanto sia prezioso.

Volume dei contatti

Sembra abbastanza semplice, ma sapere quante persone stanno contattando il tuo team, quando e da dove lo stanno facendo sono tre parametri molto preziosi. Non solo ti aiutano a capire se hai bisogno di assumere più persone, ma ti dicono anche se un cambiamento che hai fatto di recente sta ravvivando o frustrando il tuo gruppo di clienti.

In definitiva, più basso è il numero, meglio è. Con l'aumento del volume dei contatti, il tempo che i tuoi agenti devono dedicare a progetti preziosi e fuori coda diminuisce. Tieni il pollice al passo con ciò che sta accadendo nella posta in arrivo per assicurarti di mantenere alto il morale e continuare a fornire ai tuoi clienti le esperienze migliori e più lungimiranti possibili.

Tasso di abbandono

Stai bruciando i clienti più velocemente di quanto tu possa ottenerli? Quante volte vedi i clienti che si agitano e perché? Il 50% dei clienti cambia naturalmente ogni 5 anni, ma solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si lamenta delle proprie esperienze. Il resto si agita silenziosamente.

Se riesci a seguire le tendenze delle tue esperienze di abbandono e iniziare a combatterle preventivamente, aumenti la fidelizzazione:fantastico! È 16 volte più costoso costruire una relazione commerciale a lungo termine con un nuovo cliente che lavorare per fidelizzare un cliente esistente. Quindi, prestare attenzione all'abbandono e aiutare a lavorare in modo proattivo contro di esso è un vantaggio per il tuo team e per i tuoi profitti a lungo termine. Ti dà anche l'opportunità di capire meglio dove stanno soffrendo i tuoi clienti e cosa puoi fare al riguardo.

Conclusione

Ci sono tonnellate di metriche là fuori per aiutare a misurare la tua efficacia CX:non potremmo nemmeno elencarle tutte se ci provassimo! La cosa fondamentale da ricordare, tuttavia, mentre selezioni le metriche per il tuo focus, è determinare quali sono le più significative a livello interfunzionale. Sebbene sia sicuramente utile conoscere le metriche specifiche del supporto, come il tempo alla prima risposta o il tempo di risoluzione, conoscere le metriche che hanno un impatto su più team aiuta la tua organizzazione ad andare avanti. È difficile andare avanti alla cieca. Utilizza le metriche CX e una strategia basata sui dati come torcia per guidarti in avanti nel fornire la migliore esperienza possibile sia per i clienti nuovi che per quelli esistenti.

Bio:Yaakov Karda è il co-fondatore di Chatra.io e un appassionato di caffè lento. Quando non produce birra o non lavora alla startup, aiuta sua moglie con i loro progetti artistici o esplora Tel-Aviv in bicicletta.