Che cos'è il Customer Lifetime Value (CLV) e come calcolarlo?

Il valore della vita del cliente (CLV) è una metrica aziendale che misura quanto un'azienda può pianificare di guadagnare dal cliente medio nel corso della relazione. Differenze nei prodotti, costi, le frequenze e i volumi di acquisto possono rendere complessi i calcoli del lifetime value del cliente. Però, con gli strumenti giusti, puoi trovare il valore della vita del cliente in pochi clic.

Con una comprensione del CLV, puoi prendere decisioni di marketing e vendita più informate, tra gli altri vantaggi. Questa guida fornisce approfondimenti sul valore della vita del cliente, come calcolare questa metrica e altre informazioni utili sul CLV che i proprietari e i manager delle aziende dovrebbero conoscere.

Che cos'è il Customer Lifetime Value (CLV)?

Il valore della vita del cliente (CLV) è una misura del reddito totale che un'azienda può aspettarsi di ottenere da un cliente tipico finché quella persona o account rimane un cliente.

Quando si misura il CLV, è meglio guardare le entrate medie totali generate da un cliente e il profitto medio totale. Ciascuno fornisce informazioni importanti su come i clienti interagiscono con la tua attività e se il tuo piano di marketing generale funziona come previsto.

Per uno sguardo più approfondito, potresti voler scomporre il CLV della tua azienda per quartile o qualche altra segmentazione dei clienti. Ciò può fornire una visione più approfondita di ciò che funziona bene con i clienti di alto valore, così puoi lavorare per replicare quel successo su tutta la tua base di clienti.

Nota: Esistono più definizioni di CLV:calcoli di base che guardano solo alle entrate ed equazioni più complesse che tengono conto del margine lordo e delle spese operative come COGS, spedizione, e compimento. Le spese di marketing possono essere incluse, ma a volte vengono tralasciate se sono troppo variabili. Per amore della semplicità, stiamo utilizzando le entrate in questo articolo.

Punti chiave

• Il valore della vita del cliente (CLV) è una misura delle entrate medie del cliente generate durante l'intera relazione con un'azienda.
• Il confronto del CLV con il costo di acquisizione del cliente è un metodo rapido per stimare la redditività di un cliente e il potenziale dell'azienda per la crescita a lungo termine.
• Le aziende dispongono di diversi strumenti di marketing per aiutarle a migliorare il CLV nel tempo.
• L'analisi del CLV per segmento di clienti può offrire approfondimenti approfonditi su cosa funziona bene e cosa non funziona altrettanto bene per la tua organizzazione.

Spiegazione del Customer Lifetime Value (CLV)

Il valore della vita del cliente si riduce a un singolo numero, ma possono esserci sfumature significative. Comprendendo le diverse parti del tuo CLV, puoi testare diverse strategie per scoprire cosa funziona meglio con i tuoi clienti. Grazie alla sua semplicità, Il CLV può essere un'importante metrica finanziaria per le piccole imprese.

Per esempio, esaminiamo come una catena di supermercati può considerare CLV. Sulla base dei dati nel sistema ERP dell'azienda, può vedere che il cliente tipico spende $ 50 per visita e arriva in media una volta ogni due settimane (26 volte all'anno) in un rapporto di sette anni. Il droghiere può trovare il suo CLV moltiplicando quei tre numeri - 50 x 26 x 7 - per un valore di $ 9, 100. Ma perché quel numero è importante? Approfondiremo i dettagli nella prossima sezione.

Perché il Customer Lifetime Value è importante per le aziende? Perchè importa?

Nell'esempio sopra, abbiamo calcolato il lifetime value medio di un cliente per un negozio di alimentari. Ma perché alle aziende interessa il CLV? Ecco alcuni motivi chiave per monitorare e utilizzare CLV:

• Non puoi migliorare ciò che non misuri: Una volta che inizi a misurare il valore della vita del cliente e a scomporre i vari componenti, puoi impiegare strategie specifiche sui prezzi, saldi, pubblicità e fidelizzazione dei clienti con l'obiettivo di ridurre continuamente i costi e aumentare i profitti.
• Prendi decisioni migliori sui costi di acquisizione dei clienti: Quando sai cosa guadagnerai da un cliente tipo, puoi aumentare o diminuire la spesa per assicurarti di massimizzare la redditività e continuare ad attirare i giusti tipi di clienti.
• Previsioni migliorate: Le previsioni CLV ti aiutano a prendere decisioni lungimiranti sull'inventario, personale, capacità di produzione e altri costi. Senza una previsione, potresti inconsapevolmente spendere troppo e sprecare denaro o spendere poco e metterti in un vicolo cieco in cui fai fatica a tenere il passo con la domanda.

Vantaggi del Customer Lifetime Value

• Migliora la fidelizzazione dei clienti: Uno dei principali fattori nell'affrontare il CLV è migliorare la fidelizzazione dei clienti ed evitare il logoramento dei clienti. Tracciare questi dettagli con una segmentazione accurata può aiutarti a identificare i tuoi migliori clienti e determinare cosa funziona bene.
• Promuovi le vendite ripetute: Alcuni rivenditori, aziende tecnologiche, le catene di ristoranti e altre attività hanno basi di clienti fedeli che tornano ancora e ancora. Puoi utilizzare CLV per tenere traccia del numero medio di visite all'anno o nel corso della vita del cliente e utilizzare tali dati per elaborare strategie per aumentare le attività ripetute.
• Incoraggia le vendite di maggior valore: Netflix è un esempio di un'azienda che ha migliorato il CLV attraverso prezzi più elevati, ma ha imparato anni fa che aumentare i costi troppo rapidamente può spaventare i clienti di lunga data. Il giusto equilibrio è la chiave del successo qui.
• Aumenta la redditività: Globale, un CLV più alto dovrebbe portare a maggiori profitti. Mantenendo i clienti più a lungo e costruendo un'attività che li incoraggi a spendere di più, dovresti vedere il vantaggio apparire sulla tua linea di fondo.

Sfide del Customer Lifetime Value

• Può essere difficile da misurare: Se non disponi di sistemi di monitoraggio della qualità in atto, calcolare il CLV può essere difficile. Un sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) o di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può rendere queste informazioni facilmente disponibili su un dashboard automatizzato che tiene traccia dei KPI.
• I risultati di alto livello possono essere fuorvianti: L'analisi del CLV totale di un'azienda può essere un punto di dati utile, ma può anche coprire problemi in alcuni segmenti di clientela. Scomponendo i dati per dimensione del cliente, la posizione e altri segmenti possono fornire dati più utili.

Come misurare il Lifetime Value del cliente

Le aziende con sistemi ERP non devono preoccuparsi della matematica dietro CLV. Il sistema fa tutti i calcoli per te. Se stai cercando di misurare manualmente il lifetime value del cliente, però, puoi seguire i passaggi e la formula di seguito.

4 passaggi per misurare il Lifetime Value del cliente

1. Determina il valore medio dell'ordine: Inizia trovando il valore della vendita media. Se non stai monitorando questi dati da molto tempo, considerare un periodo di uno o tre mesi come proxy per l'intero anno.
2. Calcola il numero medio di transazioni per periodo: I clienti vengono più volte alla settimana, che potrebbe essere comune con una caffetteria, o solo una volta ogni pochi anni, che potrebbe essere il caso di un concessionario di auto? La frequenza delle visite è uno dei principali driver del CLV.
3. Misura la fidelizzazione dei tuoi clienti: Finalmente, dovrai capire per quanto tempo il cliente medio rimane fedele al tuo marchio. Alcuni marchi, come la tecnologia e i marchi automobilistici, ispirare lealtà per tutta la vita. Altri, come distributori di benzina o catene di vendita al dettaglio, potrebbe avere clienti molto meno fedeli.
4. Calcola il Lifetime Value del cliente: Ora hai gli input. È il momento di moltiplicare i tre numeri per calcolare il CLV secondo la formula sottostante.

Formula del valore a vita del cliente

Ecco la formula per il valore della vita del cliente:

CLV = Dimensione media delle transazioni x Numero di transazioni x Periodo di conservazione

Ognuno di questi input agisce come una leva che puoi tirare per far crescere il tuo CLV. Però, ogni mossa della tua azienda può avere conseguenze indesiderate che hanno un impatto sul CLV. Per esempio, un aumento del prezzo può migliorare la dimensione media della transazione, ma potrebbe spingere i clienti a fare acquisti meno spesso o a cercare alternative a basso costo.

Esperti di marketing che conoscono le quattro P del marketing:prodotto, luogo, prezzo e promozione:avere una forte comprensione di come gli sforzi di marketing influenzino direttamente il valore della vita del cliente.

Esempi di Customer Lifetime Value

Il modo migliore per comprendere il CLV è attraverso gli esempi. Ecco alcuni esempi di tre settori molto diversi per dimostrare meglio in che modo il valore della vita del cliente può influire sulla tua azienda:

Caffetteria

Una caffetteria è un perfetto esempio di partenza per CLV, come è facile capire anche se non hai un ampio background aziendale. Supponiamo che una catena di caffè locale con tre sedi abbia una vendita media di $ 4. Il cliente tipo è un lavoratore locale che visita due volte a settimana, 50 settimane all'anno, su una media di cinque anni.

CLV = $4 (vendita media) x 100 (visite annuali) x 5 (anni) =$2, 000

Concessionaria auto

Una concessionaria di auto ha un importo medio di vendita molto più elevato con un volume di acquisto inferiore. In questo esempio, supponiamo che qualcuno compri un'auto nuova ogni cinque anni per $ 30, 000. I clienti sono fedeli a questo marchio e tendono a continuare ad acquistarlo per 15 anni.

CLV = $ 30, 000 (vendita media) x 0,2 (acquisti annuali) x 15 (anni) =$90, 000

Abbonamento Software as a Service (SaaS)

Per l'ultimo esempio, supponiamo che un servizio di streaming video online abbia più piani tariffari, ma il cliente medio spende $ 17 al mese. I clienti in genere si abbonano per tre anni e mezzo e utilizzano pagamenti mensili automatici.

CLV = $ 17 (vendita media) x 12 (acquisti annuali) x 3,5 (anni) =$ 714

14 modi per migliorare il CLV

Esistono molte strategie diverse che le aziende possono adottare per aumentare il proprio CLV. Ecco 14 idee da considerare se stai cercando di guadagnare più entrate dal cliente tipico:

1. Programmi fedeltà o premi dei clienti

   I programmi di fidelizzazione dei clienti mantengono i clienti coinvolti e premiano gli acquisti frequenti. I programmi frequent flyer delle compagnie aeree e le schede perforate dei ristoranti sono esempi popolari. Incentivare i clienti a tornare può aumentare la frequenza di acquisto e la quantità di tempo che un cliente acquista da un marchio.

2. Esperienza del cliente

   Il tuo sito web, vetrina, call center e altri punti di contatto fanno tutti parte dell'esperienza del cliente. Se i clienti godono di un liscio, esperienza di shopping a basso stress ogni volta, è più probabile che tornino per affari ripetuti.

3. Migliora l'onboarding dei clienti

   Alcuni clienti acquistano un prodotto o un servizio da un'azienda e non sanno cosa fare dopo. Le aziende di successo tracciano un percorso per le loro relazioni con i clienti nel tempo. Trasformare un cliente occasionale in una fonte di entrate ricorrenti è essenziale per la crescita in molti settori.

4. Il coinvolgimento del cliente

   Le aziende che monitorano attivamente tutte le interazioni tra l'azienda e i propri clienti possono identificare modi per migliorare l'esperienza e la fedeltà dei clienti. Questo dovrebbe estendersi a canali come la pubblicità, assistenza clienti e vendite.

5. Servizio clienti migliorato

   Un cattivo servizio clienti è un modo rapido per vedere il tuo CLV cadere rapidamente, mentre i clienti partono per i concorrenti. Concentrarsi sul rendere positiva ogni interazione con il servizio clienti aumenterà ulteriormente la fedeltà dei clienti. I sistemi CRM e le piattaforme di servizio clienti dedicate portano queste interazioni in un'unica posizione centrale per una gestione semplificata.

6. Gestione delle relazioni con i clienti

   Le aziende devono comprendere le loro relazioni e la cronologia delle comunicazioni con i clienti durante le vendite, servizio clienti e marketing. I sistemi ERP e CRM aiutano a monitorare e migliorare queste relazioni nel tempo creando un flusso continuo di informazioni lungo l'intero ciclo di vita del cliente, dal lead fino all'opportunità, ordine di vendita, compimento, rinnovo, upselling e supporto.

7. Ciclo di feedback dei clienti

   Se un cliente ha una brutta esperienza, non dovrebbe restare irrisolto. Oltre a fare affidamento sul servizio clienti per risolvere il problema, le aziende dovrebbero sollecitare continuamente il feedback dei clienti per migliorare l'esperienza del cliente. Le iterazioni e le correzioni regolari di prodotti o servizi possono risolvere aree problematiche, contribuendo a migliorare la soddisfazione del cliente.

8. Investi in tecnologia e software

   La tecnologia può automatizzare i processi e monitorare e centralizzare gran parte dei dati aziendali. Alcune aziende si affidano a strumenti di base come e-mail, fogli di calcolo e database di contatti per gestire tutte queste informazioni, ma è molto più facile da usare provato, pacchetti software per gestire queste funzioni. I tuoi clienti noteranno la differenza.

9. Upsell e Cross-Sell

   Spesso è più facile coinvolgere nuovamente o vendere un cliente esistente piuttosto che acquisirne uno nuovo. L'upselling e il cross-selling sono strategie progettate per incoraggiare i clienti ad acquistare più prodotti o servizi più costosi o multipli contemporaneamente invece di un'opzione a basso costo.

10. Aumenta il prezzo

    Se fatto correttamente, un aumento di prezzo può aumentare direttamente il CLV. Basta fare attenzione per evitare di spaventare i clienti con aumenti di prezzo drammatici. Anche, considerare i prezzi della concorrenza quando si determina il proprio. Concentrandosi sul valore e offrendo ai clienti qualcosa che non possono ottenere altrove, potresti essere in grado di aumentare i prezzi senza perdere clienti.

11. Social media

    Uno dei posti migliori per attirare l'attenzione dei tuoi clienti è raggiungerli nei luoghi in cui trascorrono già del tempo. Piattaforme di social media come Facebook, Instagram, Twitter e TikTok sono canali significativi per pubblicizzare e interagire con i clienti.

12. Esperienze di acquisto semplici

    Il tasso di abbandono del carrello è una metrica utilizzata dalle aziende online per tenere traccia di quanti clienti iniziano a fare acquisti ma se ne vanno prima di completare la procedura di pagamento. Ciò può estendersi anche alle esperienze di acquisto di persona in cui opzioni e imballaggi eccessivi possono scoraggiare i clienti. Costruire una semplice esperienza di acquisto ti aiuterà a catturare ogni possibile vendita. Le aziende lungimiranti utilizzano strategie come i test A/B per scoprire cosa funziona meglio.

13. Rendi facili i resi

    Quando un cliente non è soddisfatto del proprio prodotto o servizio, rendere difficili i resi e gli scambi può costarti un cliente per sempre. Un processo di restituzione indolore rende più probabile che un cliente torni e provi un'altra volta il tuo prodotto o servizio.

14. Contenuti mirati

    Il content marketing è una strategia utilizzata per educare o intrattenere i tuoi clienti target, solitamente progettato per costruire la fiducia e la fedeltà al marchio. I post del blog, video di e-book, podcast e altri media sono forme popolari di contenuti mirati che possono parlare a particolari segmenti del tuo pubblico.

Traccia, Misura e migliora il valore della vita del cliente con NetSuite

Le suite software aziendali come NetSuite dispongono di sofisticate capacità di analisi in grado di fornire vari calcoli di valore, eliminando la necessità di combinare manualmente le metriche con un foglio di calcolo. NetSuite fornisce dashboard e strumenti per calcolare CLV istantaneamente, inclusa l'opzione per suddividere i dati per segmento.

Inoltre, NetSuite offre sistemi CRM ed e-commerce in grado di tenere traccia di tutti i dati necessari alle aziende multicanale per calcolare il CLV e capire come cambia nel tempo. Questi sistemi fanno tutti parte di una piattaforma unificata che presenta una fonte centrale di informazioni per l'intera organizzazione senza la necessità di integrazioni di terze parti. Ciò rende molto più facile trovare i KPI che ti aiutano a comprendere le prestazioni della tua attività.

Il valore della vita del cliente è troppo importante per essere ignorato da qualsiasi organizzazione. Quando disponi degli strumenti giusti e dedichi tempo alla comprensione e alla ricerca di modi per aumentare il CLV, la tua attività dovrebbe godere di una maggiore crescita e successo man mano che avanza.

Domande frequenti sul Customer Lifetime Value (CLV)

Cosa si intende per valore della vita del cliente?

Il valore della vita del cliente si riferisce all'intero importo che un'azienda guadagna dal cliente medio nel corso della sua relazione con l'azienda.

Qual è il valore della vita del cliente con un esempio?

Il valore della vita del cliente rappresenta le entrate totali che un cliente genererà per un'azienda durante la relazione. Per esempio, diciamo che un tipico cliente di un ristorante visita una volta al mese e spende $ 17 per visita in una vita media di 10 anni. Il valore della vita del cliente verrebbe calcolato come:$ 17 x 12 x 10 =$ 2, 040.

Come si calcola il lifetime value di un cliente?

Per calcolare il lifetime value del cliente, moltiplicare le entrate o il profitto medio per visita per il numero di visite all'anno, quindi moltiplicare per il numero medio di anni per la tipica relazione con il cliente. La formula per il lifetime value del cliente è:

CLV = Dimensione media delle transazioni x Numero di transazioni x Periodo di conservazione

Qual è il valore della vita del cliente, e perché è importante?

Il valore della vita del cliente rappresenta i guadagni totali di un cliente per tutta la durata della sua relazione con l'azienda. Questo aiuta un'azienda a prevedere la redditività, impostare budget di acquisizione clienti e determinare obiettivi di crescita e miglioramento.