Cos'è Omnicanale?

L'esperienza di acquisto che una volta iniziava e finiva in un negozio è ora un viaggio attraverso molti canali:online, mobile, in negozio e al telefono. Gli smartphone da soli mantengono gli acquirenti impegnati con un marchio in qualsiasi momento, ovunque e presto comanderà la maggior parte delle attività di navigazione online. Consentono inoltre ai consumatori di colmare il divario tra il mondo online, e il mondo offline. La sfida che le aziende devono affrontare ora è come creare un sistema senza soluzione di continuità, coinvolgimento costante del cliente ed esperienza di acquisto su tutti questi canali.

Originario della vendita al dettaglio, ma applicabile a qualsiasi settore, il termine "omnicanale" è stato una parola d'ordine negli ultimi anni. Rappresenta una strategia che le aziende stanno adottando per connettere i molteplici, canali di vendita isolati che possono avere e fusi in uno solo, un'esperienza coesa e coerente in tutto il marchio per soddisfare le aspettative richieste dagli acquirenti.

I consumatori cercano e acquistano prodotti quando vogliono e come vogliono. Vogliono anche opzioni di adempimento flessibili, che si tratti di ritiro in negozio, cash-and-carry o spedire a destinazione. I clienti sono decisamente passati al digitale, ma apprezzano ancora l'interazione tattile e sociale quando interagiscono con un marchio in negozio.

Le statistiche raccontano la storia

Perché fornire un coinvolgimento del marchio omnicanale ora è la norma? Deloitte Consulting ha scoperto che l'84% di tutti gli acquisti sono stati ricercati online durante il percorso di acquisto. Quando i clienti effettuano l'acquisto, Il 90% dei clienti lo fa in un negozio. E la stessa percentuale di clienti utilizza il proprio smartphone come parte della propria esperienza di acquisto in negozio, secondo la società di fidelizzazione mobile SessionM. Inoltre, uno studio IDC ha rilevato che gli acquirenti omnicanale hanno un valore di vita del 30% superiore rispetto a quelli che acquistano solo un canale. Cosa significa tutto questo? I clienti non vedono i canali. Vedono i marchi. E vogliono la stessa esperienza pertinente e coerente, non importa dove, quando e come coinvolgono un marchio.

Come fornire un'esperienza omnicanale?

La base per fornire un'esperienza omnicanale inizia con la tecnologia di base di un'azienda. La capacità di offrire un'esperienza omnicanale si basa sull'avere un'unica piattaforma di commercio che unifica i sistemi front-end e back-end, e fornisce un hub centrale per la gestione degli ordini, cliente, articolo e dati di inventario. I sistemi di back-end della piattaforma indirizzeranno quindi i dati a tutti i canali di vendita, garantire che informazioni accurate su tutti i punti di contatto del cliente siano fornite in tempo reale, creare efficienze e opportunità per migliorare l'esperienza del cliente.

Qual è il vantaggio? La visibilità in tempo reale dei livelli di inventario su tutti i canali significa che non perderai mai opportunità di vendita a causa di merci insufficientemente immagazzinate e modalità inefficienti di monitoraggio dei livelli di prodotto. La gestione centralizzata degli ordini mantiene la promessa di adempiere, acquisto e restituzione ovunque. E l'unificazione delle fonti di dati dei clienti in un unico repository per ottenere una visione completa del cliente su tutti i canali e i punti di contatto fornirà un servizio clienti coerente e supporterà il marketing personalizzato, merchandising e promozioni mirate su tutti i canali.

L'alternativa è implementare diverse soluzioni puntuali per ogni canale, ognuno nel proprio silo, non connesso o condivisione di dati tra i canali. I clienti esposti a questo approccio si sentiranno ignorati e frustrati quando si spostano da un canale all'altro durante lo stesso percorso di acquisto.

Con più modi per coinvolgere un marchio, i clienti sono al posto di guida. Fornire un'esperienza omnicanale soddisfa le loro aspettative di un'esperienza senza soluzione di continuità, viaggio coerente in qualsiasi momento, ovunque e comunque.

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