In che modo 5 marchi hanno raddoppiato il loro valore a vita per i clienti in meno di 1 anno con i programmi fedeltà

Fidelizzare i clienti non è facile, ma è importante farlo per le aziende di ogni dimensione. Dopotutto, il segno sicuro di un marchio sano è un numero crescente di acquisti ripetuti da parte di clienti già esistenti.

Quello sopra è uno screenshot del report del cliente di analisi e-commerce pronto all'uso di BigCommerce. Puoi vedere chiaramente il numero di nuovi clienti rispetto a quelli di ritorno. Una divisione 50/50 come quella sopra è un ottimo posto dove stare per un marchio. E puoi vedere chiaramente che questo particolare marchio è fortemente concentrato sull'aumento della spesa dei clienti di ritorno.

Questo perché guadagnare nuovi clienti netti è costoso. Spesso è necessaria la pubblicità per acquisire –– e se non tornano per acquistare di nuovo, il ritorno sulla spesa pubblicitaria rimane costante, anziché aumentare nel tempo. Significa anche che il valore della vita del tuo cliente è basso (il che diminuisce quanto sarai disposto a spendere in pubblicità –– e quindi limiterà la visibilità del tuo annuncio).

Tuttavia, aumentare il valore della vita del cliente e fidelizzare i clienti a lungo termine richiede tempo. Non può essere creato durante la notte.

Inoltre non è scienza missilistica.

Guadagnare una maggiore ripetitività dell'attività e costruire il valore della vita del cliente è fattibile e puoi iniziare subito.

Innanzitutto, sappi che sono necessari investimenti aziendali per rendere LTV una metrica fondamentale e misurata. Deve far parte della tua strategia aziendale complessiva. Non si tratta di un investimento monetario. No, devi investire tempo nella creazione di modi per monitorare e misurare il tuo LTV nel tempo.

Come 5 marchi hanno reso il cliente una priorità aziendale

Esistono molti modi per creare il valore della vita del cliente, ma prima definiamolo per assicurarci di essere tutti sulla stessa pagina.

Cos'è il Customer Lifetime Value (CLV)

Il valore della vita del cliente, comunemente indicato come LTV o CLV, è una metrica aziendale che stima il tasso di acquisto ripetuto totale prevedibile di un cliente nel corso della sua vita con il tuo marchio.

Maggiore è l'LTV (Lifetime Value) del tuo marchio, maggiore è il suo valore sul mercato. Questo perché acquisire nuovi clienti netti è costoso e, se un cliente effettua acquisti da te solo una volta, il ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS) non aumenta nel tempo.

Come calcolare il valore della vita del cliente

Il valore del ciclo di vita del cliente informa quasi tutte le decisioni aziendali, ma niente di più della spesa pubblicitaria e di marketing.

Per prima cosa, devi inchiodare il CLV che sarà la tua stella polare. Esistono diversi modi per farlo, ma la cosa più importante del metodo da seguire è la coerenza una volta presa la decisione (per ulteriori informazioni sul calcolo manuale del CLV, Ometria ha un eccellente tutorial).

Se sei un cliente BigCommerce, puoi utilizzare il tuo Analytics per scaricare e quindi ordinare i tuoi clienti per data di acquisto.

Configura facilmente il customer lifetime value (LTV) esportando i gruppi di clienti e visualizzando la spesa totale con la tua azienda a livello di coorte di clienti. Puoi farlo anche da ogni singolo cliente.

Meglio ancora, se sei un cliente Insights, ottieni l'accesso immediato di coorte all'LTV dei clienti in una varietà di rapporti.

BigCommerce Insights offre 6 rapporti LTV con coorti facilmente scaricabili che puoi utilizzare per indirizzare annunci o e-mail per aumentare i tassi di acquisto ripetuti o trovare clienti simili.

Se non stai utilizzando BigCommerce, puoi comunque ottenere queste informazioni utilizzando lo strumento di analisi del negozio per scaricare la cronologia degli acquisti e degli ordini dei clienti e quindi abbinare i clienti abituali. Potrebbe essere necessario creare la propria formula o combinare più set di dati per ottenere il tasso di acquisto ripetuto del cliente.

Come utilizzare CLV — e perché è importante

CLV (o LTV) dovrebbe informare quasi ogni decisione aziendale, ma nessuno più della spesa pubblicitaria. Il successo che ottieni per la tua pubblicità è indissolubilmente legato a ciò che puoi aspettarti che ogni cliente ti porti a lungo termine, non solo al primo acquisto dal tuo negozio.

Quando combini l'LTV con altre metriche come il tasso di fidelizzazione, il costo di acquisizione dei clienti, il tasso di abbandono, l'utile netto e il ritorno sulla spesa pubblicitaria, inizi ad avere un quadro molto chiaro di cosa puoi fare per migliorare i margini.

Un ritorno sulla spesa pubblicitaria medio basso influenzerà quanto spendi in pubblicità, probabilmente il che significa che non sarai in grado di permetterti di attirare nuovi clienti netti su larga scala a lungo termine.

Quando spendi le tue risorse aziendali per un annuncio, l'obiettivo è assicurarti che l'annuncio produca quante più entrate possibili. Ecco un modo rapido per calcolare il ROAS:

Entrate lorde dalla campagna pubblicitaria

ROAS =____________________________________

Costo della campagna pubblicitaria

Ad esempio, un'azienda che spende $ 2.000 per una campagna pubblicitaria online in un solo mese. In questo mese, la campagna genera un fatturato di $ 10.000. Pertanto, il ROAS è un rapporto di 5 a 1 (o 500%) come $ 10.000 diviso per $ 2.000 =$ 5.

Entrate:$ 10.000

Costo:$ 2000

ROAS =$ 5 OPPURE 5:1

Per ogni dollaro speso dall'azienda per la sua campagna pubblicitaria, genera $ 5 di entrate.

Cos'è un buon ritorno sulla spesa pubblicitaria?

Un ritorno sulla spesa pubblicitaria accettabile è influenzato dai margini di profitto, dalle spese operative e dalla salute generale dell'azienda.

Anche se non esiste una risposta "giusta", un benchmark ROAS comune è un rapporto 4:1:$ 4 di entrate per $ 1 di spesa pubblicitaria. Le start-up a corto di liquidità possono richiedere margini più elevati, mentre i negozi online impegnati nella crescita possono permettersi costi pubblicitari più elevati.

È qui che entra in gioco LTV. Più alto è il tuo LTV, più basso può essere il tuo rapporto ROAS a breve termine (comprendendo che il rapporto aumenterà nel tempo man mano che il cliente acquista articoli aggiuntivi).

Alcune aziende richiedono un ritorno sulla spesa pubblicitaria di 10:1 per rimanere redditizie, mentre altre possono crescere sostanzialmente a soli 3:1. Un'azienda può misurare il suo obiettivo di ritorno sulla spesa pubblicitaria solo quando ha un budget definito e gestisce saldamente i suoi margini di profitto.

Un ampio margine significa che l'azienda può sopravvivere a un ROAS basso; margini inferiori sono un'indicazione che l'azienda deve mantenere bassi costi pubblicitari. Un negozio di e-commerce in questa situazione deve raggiungere un ROAS relativamente alto per raggiungere la redditività. In altre parole, se hai un margine basso, l'LTV è più importante per la tua attività al fine di ottenere un rapporto ROAS più elevato nel tempo.

Ora, diamo un'occhiata a 5 marchi che utilizzano S Loyalty, tra gli altri strumenti e tattiche, per fidelizzare i clienti e ripetere gli acquisti, due misure di un sano LTV.

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1. Come aumentare CLV e LTV in un settore online affollato

The Cloud Alchemist è un marchio boutique di liquidi per vapori con sede a Seattle, WA. Progettano e producono i propri prodotti, dalla progettazione iniziale, fino alla produzione in laboratorio.

Sono attivi nella loro comunità, partecipano a gruppi Reddit, raduni, comunità di Facebook e altro ancora. Il loro team è sempre trasparente su chi lavorano e dove si trovano i loro pregiudizi. Tuttavia, incontrare potenziali clienti il ​​più spesso possibile aiuta il tuo marchio a essere visto come un leader di pensiero e un aiuto, rendendo più probabile che la prossima decisione di acquisto di quel cliente sia con te.

Ecco alcune altre cose che The Cloud Alchemist fa per aumentare il valore della vita del cliente.

Invia email pertinenti e trasparenti

Una parte importante dell'essere coinvolgenti è essere pertinenti.

Essere rilevanti non significa che devi inviare un'e-mail personalizzata e personalizzata a ogni singolo cliente. Significa invece che impostiamo i tuoi flussi di automazione per indirizzare le persone in base al loro nome (se il tuo modulo lo raccoglie) e richiede loro di intraprendere un'azione pertinente all'azione che hanno appena intrapreso sul tuo sito.

Ad esempio, il team di The Cloud Alchemist invia un'e-mail ai nuovi clienti dopo un acquisto, incoraggiandoli a recensire il prodotto per la community di vape JuiceDB.

JuiceDB è uno dei principali siti di recensioni della community per l'industria dello svapo e The Cloud Alchemist chiarisce ai clienti che la loro recensione, buona o cattiva, non può essere modificata dal loro team. Invece, il marchio si impegna ad assicurarsi che i migliori gusti abbiano le recensioni più alte nella community, nonostante quali siano.

Dopotutto, aiuta a educare l'intero settore.

Ecco come appare quell'email:

Questo è un ottimo modo per The Cloud Alchemist di ottenere feedback, vedere cosa può essere migliorato, migliorare la soddisfazione dei clienti e anche ottenere visibilità con feedback pubblici condivisi con la community.

Offri un tocco personale

Con ogni ordine che esce, il team di The Cloud Alchemist include un messaggio di ringraziamento scritto a mano sui documenti di trasporto.

Inclusi insieme a adesivi, carte e altri articoli di marca, colgono l'occasione per ringraziare personalmente il cliente per questa attività. Dopotutto, ogni cliente ha una scelta e la sua scelta ha un impatto sui tuoi profitti. Se scelgono di fare con te, specialmente in un settore affollato, fai quel passo in più per ringraziarli per il loro tempo e dimostrare la tua dedizione a loro come cliente. Verrà spesso restituito.

Ricompensa i clienti per la loro fedeltà

The Cloud Alchemist utilizza S Loyalty per la soluzione del programma di fidelizzazione dei clienti. Come il loro approccio alle e-mail personalizzate, per il loro programma fedeltà, The Cloud Alchemist ha attivato le notifiche in negozio per mostrare promemoria pertinenti agli acquirenti sul programma fedeltà mentre visitano il loro sito.

L'abilitazione delle notifiche li ha aiutati con un coinvolgimento più coerente del programma fedeltà e ha aumentato il coinvolgimento al di fuori del segmento di utenti che già interagisce con il programma.

Ecco cosa ha detto Trevor a riguardo:

Ognuna di queste strategie di fidelizzazione dei clienti crea il valore della vita del cliente per The Cloud Alchemist. Ciò è particolarmente importante in un settore affollato, in cui i clienti hanno una miriade di scelte quando si tratta di dove acquistare.

Assicurati di dare ai tuoi clienti una sensazione di personalizzazione in modo che quando acquistano di nuovo, acquistino da te.

2. Come guadagnare LTV utilizzando una strategia di qualità in quantità

Super Hair Pieces è un negozio di parrucchieri diretto al consumatore. Fornendo un vasto assortimento di stili, taglie e colori, hanno uno dei più grandi inventari di pezzi per capelli disponibili online.

Quando ho parlato con George Li di come hanno attratto un seguito fedele di clienti abituali, è diventato immediatamente chiaro che la loro strategia è tutta incentrata sul prodotto.

Fornendo fantastici posticci ai migliori prezzi possibili, Super Hair Pieces ha creato una forza di combattimento all'interno dell'industria dei posticci.

I soldi che risparmiano con una strategia snella, li passano ai loro clienti. Ecco come funziona.

Prezzi più bassi per aumentare la fedeltà

Quando un nuovo potenziale cliente arriva sul tuo sito, è meglio che arrivi su consiglio di un amico piuttosto che tramite un annuncio.

Perché?

Perché la prova sociale è incredibilmente preziosa e le persone credono che i marchi a cui vengono consigliati siano migliori di altri, spesso anche se non lo sono.

Ecco un paio di statistiche su cui puoi masticare:

• Le persone hanno una probabilità 4 volte maggiore di acquistare qualcosa se consigliato da un amico
• Il 67% dei consumatori modifica i marchi/le aziende da cui acquista per massimizzare i punti.

Aggiunte entrambe queste statistiche e l'attivazione di un programma fedeltà per la tua azienda può significare seri $$$.

Super Hair Pieces ha implementato un programma fedeltà due anni fa. I risparmi che George può offrire attraverso punti e premi incoraggia la fidelizzazione dei clienti, così come i referral, e consente al marchio di concentrarsi sulla fornitura di ciò che sa fare meglio (vendere un ottimo prodotto a un prezzo accessibile).

Oggi, una parte sana della base di clienti di Super Hair Pieces è costituita da clienti fedeli e abituali, il tutto senza grandi campagne di marketing.

3. Come un marchio di nicchia ottiene guadagni su LTV a livello di settore

Swiss Rasoi è un negozio di alimentari specializzato online che vende spezie e ingredienti indiani. Hanno sede in Svizzera e servono il mercato svizzero con consegna gratuita e una vasta selezione di spezie e prodotti base necessari per la cucina indiana.

Hanno creato un marchio colorato pieno di immagini di qualità che riflettono le loro offerte di prodotti, ovvero ingredienti di qualità. Questo design del marchio è coerente nel loro negozio online, così come nei loro canali di social media, contribuendo a rafforzare un messaggio coerente e affidabile.

Ecco un altro paio di statistiche per te:

• L'83% dei consumatori afferma che la lealtà è guidata principalmente dalla fiducia
• Il 26% dei consumatori cita i termini "fiducia" e "coerenza" come un elemento importante della fedeltà al marchio

Swiss Rasoi offre prodotti tradizionali consegnati direttamente a casa tua. Con ulteriori vantaggi come la consegna gratuita, prezzi imbattibili e l'accesso a ingredienti difficili da trovare, hanno creato un marchio in cui un numero crescente di clienti torna per acquistare di più.

Contenuti belli e risonanti per la loro community

La comunità svizzera per le spezie e gli ingredienti indiani autentici potrebbe essere iniziata come una piccola nicchia, ma Swiss Rasoi sta creando il riconoscimento del marchio in tutta l'industria alimentare svizzera. Fornendo le loro immagini con marchio a colori che riflettono le loro offerte, creano contenuti immediatamente riconoscibili con richiami chiari.

Inoltre, ogni mese, Swiss Rasoi organizza vendite flash che puoi trovare solo sui loro canali di social media, in particolare Facebook.

Offrendo sconti sui loro già ottimi prezzi, le vendite flash creano l'urgenza per i loro clienti di tornare, fare più acquisti e aumentare il valore LTV complessivo del marchio.

Come utilizzare la psicologia per aumentare le vendite

Le 6 tattiche che devi conoscere per guadagnare di più $$$.

Più risparmi per i clienti fedeli

Oltre a offrire ai propri clienti risparmi da offerte e vendite lampo, Swiss Rasoi un programma fedeltà per offrire ai propri migliori clienti un'altra strada per risparmiare sui loro ingredienti di qualità.

Quando la spedizione gratuita e i prezzi bassi sono standard, offrire sconti aggiuntivi attraverso un programma fedeltà è qualcosa in più che Swiss Rasoi può restituire ai suoi fedeli clienti.

Più acquisti, meno paghi.

4. Come giocare con il potere della comodità per aumentare l'LTV

Con sede nel New Jersey, DBDPet è diventato il più grande venditore di prodotti secchi agli spettacoli di rettili dopo soli 6 anni di attività.

È una classica storia di avvio:hanno iniziato in un garage con un drago barbuto che ha deposto le uova. Ora si stanno espandendo oltre un magazzino di 5.000 piedi quadrati allevando animali esotici e offrendo forniture per ogni tipo di animale domestico.

DBDPet si rese conto, tuttavia, che era difficile spiegare dove acquistare le provviste per gli animali domestici che vendevano. Oggi si sforzano di essere uno sportello unico per tutte le forniture di rettili, fornendo al contempo informazioni accurate e utili sull'educazione e la cura di questi animali domestici.

Per DBDPet, il loro percorso verso la fidelizzazione dei clienti è stato costruito grazie alla loro esperienza e al flusso costante di consigli e contenuti che forniscono alla loro comunità.

Offrire consulenza di esperti attraverso i social media

I clienti che fanno acquisti su DBDPet vengono per le forniture, ma rimangono per i consigli e le conoscenze.

I social media sono diventati un modo per Buddy e il suo team di diffondere la saggezza appresa in anni di esperienza con animali esotici.

Creano un flusso costante di contenuti per Facebook, Instagram e YouTube, che sono essenziali per mantenere coinvolti i loro attuali clienti e aiutarli a raggiungerne di nuovi.

Un programma fedeltà per uno sportello unico

Quando DBDPet è diventato uno sportello unico per animali esotici, le loro conoscenze e competenze sono diventate la base della loro strategia di fidelizzazione dei clienti.

Offrendo una vasta gamma di prodotti, soddisfano ogni esigenza dei loro clienti. Puoi dire che sono l'Amazzonia degli articoli per animali esotici e sappiamo tutti quanto sono fedeli gli acquirenti Amazon.

DBDPet utilizza un programma fedeltà per incoraggiare ulteriormente i clienti a rivolgersi allo sportello unico per tutte le esigenze di animali e forniture per animali esotici.

5. Vivaio Florida Colors

Florida Colors Nursery è un punto fermo nella comunità di Plumeria. Attualmente offrendo più di 1.200 varietà, molte delle quali sono proprie, si concentrano anche sulla fornitura di una vasta conoscenza sulla coltivazione, l'innesto e la coltivazione di piante di Plumeria.

Ho parlato brevemente con Tex Norwood ed è ovvio che lui e il suo team sono fanatici dei fiori di Plumeria. La loro fedeltà ai clienti deriva dalla loro leadership di pensiero nella comunità condivisa attorno a questi fiori.

Più di mille varietà condivise sui social media

Oltre a numerose proprietà su Plumeria, i social media sono stati uno sbocco principale per condividere le bellissime foto di queste piante. Con così tanti colori, combinazioni, forme e dimensioni, ognuno è meglio curato in modo leggermente diverso dall'altro.

Hanno costruito un seguito fedele condividendo le loro ultime coltivazioni, fornendo al contempo le migliori pratiche su come prendersene cura e mantenerli in salute. In totale, hanno migliaia di follower all'interno della loro comunità coinvolti con la loro pagina Facebook, i siti Web della comunità e il negozio.

È subito evidente che Tex e i suoi soci in affari sono esperti quando si parla di Plumeria. I clienti possono trovare un infinito secchio di saggezza e conoscenza per coltivare, innestare, coltivare e godersi al meglio questi fiori.

Per quanto riguarda il loro programma fedeltà, i clienti vengono premiati ogni volta che acquistano, sommando crediti in negozio e costi complessivi inferiori per il cliente (oltre a ottimi referral social per il marchio).

Ultima parola

Ciascuno di questi cinque negozi ha un approccio diverso alla fidelizzazione e alla fidelizzazione dei clienti –– portando in definitiva a un aumento dell'LTV –– che dimostra che non esiste un modo giusto per coinvolgere i clienti.

Tuttavia, l'unica cosa che tutti questi hanno in comune è che offrono qualcosa che risuona bene con i loro clienti.

Che si tratti di una vasta esperienza, di prezzi accessibili o di essere appassionati e di bell'aspetto; la lezione qui è trattare bene i tuoi clienti e loro ricambieranno il favore.