Soddisfa le esigenze dei tuoi clienti con la protezione del prodotto

L'e-commerce sta vivendo il suo momento. Nel 2020, secondo Digital Commerce 360, è cresciuto fino a $ 861 miliardi. Ogni anno, l'e-commerce rappresenta un numero maggiore delle vendite al dettaglio totali, raggiungendo il 21,3% delle vendite al dettaglio nel 2020. Questo è un aumento rispetto al 15,8% nel 2019 e al 14,3% nel 2018. 

La tendenza è chiara. Le persone acquistano online ora più che mai. Con barriere all'ingresso più basse e un flusso continuo di nuovi entranti, la concorrenza è dura. I rivenditori si stanno facendo in quattro per catturare e mantenere i clienti.

Ogni rivenditore è in competizione per l'attenzione e il potere di spesa dei consumatori. Con un settore in continua evoluzione, le regole del gioco sono state modificate. Nuovi canali emergono mentre altri diventano insignificanti. Hubspot afferma che il 71% dei clienti non si fida più degli annunci sponsorizzati sui social network. Quindi, se non stai facendo qualcosa di nuovo, potresti sprecare i tuoi soldi.

Le sfide non si fermano dopo l'acquisizione. Una volta che i consumatori varcano la tua "porta digitale", convincerli ad acquistare qualcosa è un'impresa in sé e per sé. I negozi online contengono interfacce utente flessibili, recensioni dettagliate, prezzi dinamici e offerte personalizzate. Anche con queste leve, solo il 2,75% circa dei clienti completa in media un acquisto.

Una volta terminata quella corsa al successo, si passa alla successiva:fare acquisti ripetuti. Secondo Clever Tap, il tasso di fidelizzazione della settimana 12 è del 7,1% per gli utenti esistenti e di un basso 1,4% per i nuovi utenti. Tassi di conversione a una cifra su tutta la linea. Ecco perché le aziende stanno combattendo con le unghie e con i denti per i sollevamenti incrementali.

I commercianti devono fornire piattaforme incentrate sul cliente che siano differenziate, stimolino gli acquisti e migliorino il valore della vita del cliente (CLV). Ora più che mai, le aziende di e-commerce devono innovare e adattarsi o diventare irrilevanti.

Vai avanti con i servizi a valore aggiunto

Ad esempio, Amazon, Walmart, Best Buy e i grandi rivenditori offrono ai propri clienti molte opzioni e servizi a valore aggiunto, come piani di pagamento, assicurazione sulla spedizione e protezione del prodotto. Storicamente, questi servizi potevano essere difficili da fornire, quindi solo i grandi rivenditori potevano offrirli.

Ora, aziende come Affirm, Route ed Extend sbloccano servizi a valore aggiunto per ogni rivenditore e i suoi clienti finali. Queste piattaforme tecnologicamente all'avanguardia offrono servizi da guanti bianchi pronti all'uso. Hanno democratizzato le opzioni di pagamento (BNPL, finanziamento, ecc.), l'assicurazione sulla spedizione e i piani di protezione del prodotto.

In particolare, i piani di protezione dei prodotti possono aiutare a fidelizzare i clienti e aumentare l'intenzione di acquisto del consumatore. Ad esempio, Assurant ha rilevato che le garanzie estese, in media, aumentano l'intenzione di acquisto di un consumatore di circa il 25%. Inoltre, secondo After, un'esperienza di sinistro positiva può tradursi in un maggiore valore della vita e una maggiore propensione all'acquisto di prodotti e servizi aggiuntivi.

Cos'è la protezione del prodotto?

I prodotti possono essere coperti in vari modi. Molti prodotti includono garanzie del produttore che coprono i difetti di fabbricazione da 6 mesi a un anno in genere, ma i piani di protezione del prodotto vanno ben oltre.

La protezione del prodotto, nota anche come contratto di servizio, garantisce le condizioni di lavoro del prodotto per un periodo di tempo prolungato. La protezione del prodotto può assumere molte forme diverse: 

1. Garanzie estese.

Questi contatti di assistenza estendono la durata della copertura della garanzia del produttore. Iniziano alla scadenza della garanzia del produttore e quindi estendono la copertura di malfunzionamenti meccanici o elettrici per un periodo di tempo specificato.

2. Piani di protezione.

Questi contatti di servizio proteggono i prodotti da danni o incidenti specificati. Ogni piano di protezione ha termini diversi. Un piano comune è il danno accidentale da manipolazione (ADH), che copre i danni causati da incidenti come cadute, rotture e fuoriuscite.

Con la protezione del prodotto, i commercianti possono fornire ai clienti una copertura più completa in grado di alleviare le paure dei clienti al momento del pagamento. È importante notare che i piani non si escludono a vicenda.

Un ottimo esempio è un iPhone; può essere protetto in diversi modi. Se la batteria del tuo iPhone si guasta per un difetto di fabbricazione entro un anno dall'acquisto, questo è coperto dalla garanzia del produttore.

Ma questa garanzia non copre i danni accidentali. Quindi, se sei incline a far cadere il telefono, potresti acquistare AppleCare, il piano di protezione di Apple. AppleCare offre una copertura contro gli incidenti, quindi non paghi di tasca tua se fai cadere il telefono e rompi lo schermo.

Perché la protezione del prodotto è importante?

I clienti vogliono la protezione del prodotto. Ciò è evidente dalla dimensione del mercato globale della garanzia estesa di $ 120,79 miliardi nel 2019. Secondo Allied Market Research, questo mercato dovrebbe raggiungere $ 169,82 miliardi entro il 2027. C'è una chiara domanda del mercato. Ciò lo rende un elemento cruciale della tua esperienza di e-commerce.

Inoltre, offrire una garanzia può anche aiutare a far crescere le vendite, secondo il sondaggio Connected Decade di Assurant. Per le console per videogiochi e i set-top streaming box, l'estensione della garanzia aumenta la probabilità di acquisto del 22%. Tale probabilità aumenta del 21% per smart TV e DVR.

Il valore della protezione del prodotto è evidente. La tendenza è chiara. I consumatori apprezzano la copertura estesa, che sblocca anche nuovi flussi di entrate e valore per le aziende.

1. I prodotti sono protetti.

L'estensione della garanzia offre tranquillità ai consumatori. Una copertura aggiuntiva garantisce che i clienti abbiano sempre i prodotti che amano e che funzionino. La copertura può essere personalizzata in base alle esigenze dei clienti per un determinato prodotto, come la copertura del rischio biologico per gli animali per gli elettrodomestici.

2. Risolvi rapidamente i problemi.

La protezione del prodotto migliora l'esperienza del cliente trasformando un'esperienza del prodotto potenzialmente negativa in una positiva. Ad esempio, con Extend, i clienti possono chattare con un assistente virtuale per i reclami 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per fornire una risposta rapida e ottenere rapidamente prodotti sostitutivi, trasformando un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto. Questo servizio di alta qualità può facilitare legami più forti tra clienti e rivenditori.

3. I rivenditori possono generare profitti.

La protezione del prodotto espande le attività generando profitti netti, aumentando la conversione e migliorando l'esperienza del cliente.

Ad esempio, SoClean ha collaborato con Extend per rafforzare la sua solida reputazione nel fornire un'eccellente assistenza clienti. Volevano assicurarsi che, se qualcosa fosse andato storto con i loro dispositivi, i loro clienti avrebbero avuto un percorso facile da percorrere per risolvere le cose. Con Extend, SoClean ha potuto testare la propria offerta di garanzia. Un esperimento ha portato a un aumento del 167% delle entrate.

4. Aumenta il tasso di conversione degli acquisti.

La fiducia dei consumatori nell'acquisto aumenta quando vedono qualcuno che sta dietro al prodotto che stanno pensando di acquistare. Intuitivamente, ha senso, ai clienti piace la convalida extra.

In effetti, la protezione del prodotto aumenta effettivamente la conversione di acquisto. Per BlendJet, i tassi di conversione complessivi dell'acquisto di prodotti sono aumentati dell'11% quando la società ha iniziato a offrire piani di protezione del prodotto Extend.

5. Migliora le esperienze dei clienti.

Un'ottima protezione del prodotto migliora la fedeltà dei clienti trasformando un'esperienza negativa in una positiva. Nell'ambiente odierno, i rivenditori devono offrire opzioni ai clienti. L'e-commerce ha visto prima questa esplosione con i pagamenti (BNPL, finanziamenti, ecc.) e ora sta assistendo all'aumento della protezione dei prodotti.

La protezione del prodotto offre inoltre ai commercianti un canale per riportare i clienti. Ad esempio, quando un reclamo viene soddisfatto presso Extend, i clienti tornano al sito del commerciante per ottenere una sostituzione. I clienti possono acquistare un prodotto sostitutivo, che conterà come nuova vendita netta per il commerciante.

Questa strategia di coinvolgimento multi-touch aggiunge un altro punto di contatto significativo al percorso del cliente. Coinvolgimenti positivi con i clienti e trasformare esperienze potenzialmente negative in positive possono portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Diversi tipi di protezione del prodotto

La protezione dei prodotti esiste da un secolo. Nel 1919 AIG è stata la prima azienda a offrire questi piani ai commercianti. Fino a poco tempo, la protezione dei prodotti soffriva di processi di reclamo arcaici e di problemi di distribuzione.

Inoltre, i processi di reclamo potrebbero richiedere mesi per essere risolti e spesso sfociano in clienti frustrati. La nuova tecnologia facile da usare, come Extend, aumenta l'accesso alla protezione dei prodotti, quindi qualsiasi commerciante, indipendentemente dalle dimensioni, dalla posizione o dal catalogo dei prodotti, può offrire la protezione dei prodotti.

La protezione del prodotto può anche assumere molte forme: 

• Sostituisci:questi contratti di servizio funzionano bene con articoli di uso quotidiano che potrebbero avere un prezzo relativamente basso. Pensa agli auricolari Skullcandy, è più facile sostituire un auricolare danneggiato piuttosto che provare a ripararlo.
• Riparazione:questi contratti di servizio riguardano articoli il cui valore è maggiore del costo del lavoro. Ha più senso riparare una bici Peloton piuttosto che sostituirla.
• Durata del piano:questi contratti di servizio estendono semplicemente la garanzia del produttore in modo che i consumatori siano coperti oltre il periodo di garanzia del produttore.
• Protezione semplice del prodotto:questi contratti di servizio consentono un po' più di personalizzazione. Spesso estendono la durata della garanzia del produttore e possono persino ampliare le opzioni di copertura. Questi piani entrano in vigore dopo la scadenza della garanzia del produttore.
• Protezione del prodotto da danni accidentali da manipolazione (ADH):questi contratti di servizio proteggono da più danni, come cadute e fuoriuscite, rispetto a una garanzia del produttore. Poiché coprono una serie diversa di problemi, questi piani iniziano al momento dell'acquisto.

Con così tante opzioni, i commercianti hanno il potere di scegliere la copertura che non solo si adatta al loro prodotto, ma anche ai loro clienti.

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Quando si tratta di vendita al dettaglio, il futuro è scritto online. I venditori online si trovano ad affrontare un settore sempre più affollato e in rapida evoluzione. Il loro successo richiederà la capacità di personalizzare le proprie offerte per servire al meglio i propri clienti. I rivenditori avranno bisogno delle risorse per soddisfare le esigenze dei clienti e aprire nuovi flussi di entrate. I piani di protezione dei prodotti consentono ai rivenditori di differenziarsi dalla concorrenza, incentivare gli acquisti e migliorare il valore della vita del cliente.

La piattaforma SaaS flessibile e aperta di BigCommerce rende l'offerta di protezione del prodotto un gioco da ragazzi. BigCommerce offre una semplice integrazione predefinita con la soluzione API di Extend. Questa collaborazione significa che ogni commerciante può migliorare le proprie offerte online e beneficiare di un programma di piano di protezione in pochissimo tempo.