Una guida completa al costo di acquisizione del cliente

Cosa daresti per acquisire un nuovo cliente? 10 dollari? Un migliaio? Il tuo braccio destro? Regaleresti una mela a qualcuno se sapessi che, invece di restituire una mela, in pochi anni te ne darebbero 20?

Secondo Statista, la spesa di marketing globale dovrebbe raggiungere 1,3 trilioni nel 2020. Nello stesso periodo, la spesa per i media online negli Stati Uniti è aumentata dell'8%, fino a 168,4 miliardi. A prima vista, può sembrare che le aziende stiano semplicemente buttando soldi contro il muro nel tentativo di acquisire nuovi clienti, ma c'è una strategia per questa spesa (o dovrebbe esserci).

Ci sono molti costi per fare affari:stipendi del personale, stoccaggio, distribuzione, costi di elaborazione degli ordini... L'elenco potrebbe continuare. La spesa pubblicitaria e di marketing deve essere bilanciata pagando i clienti per mantenere la redditività. Che si tratti di una startup o di un'azienda ben stagionata, è necessario ottimizzare i costi per acquisire nuovi clienti.

Quando si tratta di ottenerli, devi aspettarti di spendere parte dei tuoi sudati guadagni:non c'è altro modo per farlo. Questo perché il costo di acquisizione è molto maggiore del costo di fidelizzazione dei clienti. Se eseguita correttamente, tuttavia, tale spesa è un valido investimento a lungo termine.

Le aziende di e-commerce oggi sono sempre alla ricerca di modi per attirare nuovi clienti. Secondo un recente sondaggio CMO della Duke University, il 72% degli esperti di marketing ritiene che il ruolo del marketing sia diventato più importante. Anche il numero di aziende che si concentrano sulle nuove acquisizioni come priorità è aumentato di quasi il 50%. Le aziende dovrebbero quindi investire molte risorse per incontrare i propri clienti in spazi digitali pertinenti.

Le spese di marketing oggi includono molte spese per soluzioni tecnologiche. Si tratta di servizi come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e strumenti di marketing omnicanale. Anche le app di messaggistica e i social media sono spazi in continua evoluzione con cui le aziende possono interagire e acquisire nuovi clienti.

Quasi tutte le aziende stanno cercando di ampliare la propria base di clienti. Per questo motivo, è importante avere una comprensione di quale sia il costo di acquisizione del cliente e come calcolarlo accuratamente. Questo è ciò che esploreremo in questo articolo.

Qual ​​è il costo di acquisizione del cliente?

In termini formali, il costo di acquisizione del cliente (CAC) è la spesa totale necessaria a un'azienda per acquisire un nuovo cliente. Per calcolarlo, un'azienda deve disporre di un totale accurato per le proprie spese in vendite e marketing per un periodo definito. Ciò include cose come gli stipendi dei dipendenti e i costi pubblicitari. Questo deve essere confrontato con il numero totale di clienti acquisiti nello stesso periodo.

Una volta calcolato il CAC, di per sé non è molto utile. Per prima cosa deve essere fornito un contesto. Un sito di eCommerce che si occupa di moda può aspettarsi che i clienti abbiano bisogno di meno convincenti rispetto, ad esempio, a un fornitore SaaS che vende un servizio B2B tramite abbonamento.

Fonte immagine: Salto della domanda

Pertanto, il costo per acquisizione varia da settore a settore. Secondo Propeller, il CAC medio per diversi settori è simile a questo:

• Viaggio:$7
• Vendita al dettaglio:$ 10
• Beni di consumo:$ 22
• Produzione:$ 83
• Trasporti:$ 98
• Agenzia di marketing:$ 141
• Finanza:$ 175
• Tecnologia (hardware):$ 182
• Immobili:$ 213
• Banche/assicurazioni:$ 303
• Telecomunicazioni:$ 315
• Tecnologia (software):$ 395.

Questo fa sembrare che avviare un'agenzia di viaggi sarebbe molto più prezioso della creazione di un prodotto SaaS, ma CAC è solo un lato della storia quando si tratta di gestire un'impresa. Quando i costi di acquisizione vengono confrontati con la spesa media dei clienti, possiamo ottenere un quadro chiaro dello stato di salute di un modello di business.

Il costo di acquisizione del cliente fa parte del costo delle merci vendute (COGS). Pertanto, è un contributo importante alla formula del margine di profitto lordo per la tua attività.

Cosa include CAC?

Prima di poter avere un controllo sul CAC della tua azienda, devi compilare un conto della tua spesa totale. Alcune spese possono essere ovvie, ma altre possono far parte del costo nascosto dell'acquisizione di nuovi clienti.

1. Stipendi dei dipendenti.

Gli stipendi spesi per il tuo team di vendita e gli esperti di marketing sono un costo importante per qualsiasi attività commerciale. Quando si calcola il CAC, si deve anche tenere conto dell'eventuale personale di supporto alle vendite, compreso l'IT. Tutto dipende dalla natura del tuo modello di business e da come commercializza e vende al suo pubblico di destinazione.

Per l'e-commerce, è importante ridurre l'attrito con i clienti eliminando il maggior numero possibile di punti di contatto umani. Ciò non solo consentirà di risparmiare sulla spesa, ma ti consentirà di acquisire clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

2. Costi dello stack tecnologico.

Quando si tratta del tuo sito web, tutte le tecnologie utilizzate per gestire il tuo negozio online contribuiscono al CAC. Ciò include piattaforme per creare e sviluppare il tuo sito e l'app mobile e strumenti come la piattaforma e l'analisi dei rapporti con i clienti (CRM).

Fonte immagine: BigCommerce

Ad esempio, non molto tempo fa, il marchio di audio lifestyle Skullcandy era alla ricerca di una piattaforma di eCommerce adattabile, versatile e conveniente per portare la sua azienda a un livello superiore. Con BigCommerce, hanno trovato un facile accesso ai clienti tramite integrazioni di terze parti già pronte per cose come Yotpo per le recensioni di prodotti e Klavyio per l'email marketing.

Skullcandy non solo ha trovato una piattaforma per risparmiare sui costi, ma è stata in grado di vedere un aumento del traffico del sito del 104% e un aumento del 50% del tasso di conversione.

3. Spesa pubblicitaria.

La spesa pubblicitaria e di marketing è la linfa vitale di qualsiasi pipeline di vendita. Potresti utilizzare gli annunci per attirare visitatori sul tuo sito Web, ottenere iscrizioni, raggiungere pagine di destinazione o aumentare le vendite di eBay. Indipendentemente dal fatto che utilizzi Google Ads, Facebook Ads o un'altra opzione, spenderai un importo significativo per cliente in clic, registrazioni o altri tipi di lead generati dalla spesa pubblicitaria.

Detto questo, una forte campagna di marketing può comunque offrire un aumento del traffico, delle vendite, della visibilità e altro ancora. Ciò significa che, se eseguito correttamente, i vantaggi possono sicuramente superare i costi.

4. Costi di produzione dei contenuti.

Il content marketing ha i suoi costi. Diciamo che vuoi fare un tour video virtuale per il tuo prodotto. Bene, ora devi aggiungere il costo delle riprese di detto video. Ciò potrebbe includere l'assunzione di una terza parte o la fornitura della propria attrezzatura e troupe per le riprese.

Questo vale per qualsiasi tipo di creazione di contenuti, da blog e podcast a post sui social media o anche spese per creare infografiche.

5. Manutenzione dell'inventario.

A seconda della natura del tuo prodotto, ci sono anche costi di mantenimento dell'inventario. Questi possono variare ampiamente tra le attività di e-commerce. Un provider SaaS può sostenere costi significativi per il mantenimento dei suoi prodotti freemium nella speranza, ad esempio, di ampliare la propria base di clienti.

Fonte immagine: BigCommerce

Prendi il cartello della birra dell'e-merchant. Inizialmente avviato in un capannone di stoccaggio, ha presto richiesto un magazzino in mattoni e malta per immagazzinare oltre 1.000 birre diverse. Anche i suoi prodotti dovevano essere conservati in condizioni adeguate.

Indipendentemente dalla tua strategia di evasione, molti prodotti avranno una durata di conservazione limitata. Avere questo prodotto disponibile per i nuovi clienti ogni volta che desiderano effettuare un ordine fa quindi parte dei costi di acquisizione di un'azienda.

Nel nostro esempio, avere una gamma più ampia di prodotti è stato probabilmente un investimento per aiutare Beer Cartel ad acquisire nuovi clienti. Con l'aiuto della piattaforma BigCommerce, quell'investimento è stato ripagato. Beer Cartel è stato in grado di utilizzare meglio sfide come Google, Facebook ed e-mail. E, nonostante l'aumento dei costi, ha registrato un aumento delle vendite del 300%.

Formula CAC

Una volta che un'azienda ha contabilizzato completamente tutte le spese per vendite e marketing, ha bisogno di un altro insieme di informazioni:il numero totale di nuovi clienti acquisiti. Affinché questo abbia un senso, ogni totale dovrebbe essere per un determinato periodo. Può essere annuale, trimestrale, mensile o qualsiasi altra cosa adatta alle esigenze dell'azienda.

La formula per calcolare il CAC è:

Costi di vendita totali + costi di marketing totali 

——————————————————–  =  CAC

Numero totale di nuovi clienti acquisiti

Sette modi per ridurre i costi di acquisizione dei clienti e-commerce

L'ottimizzazione del CAC è una sfida per qualsiasi attività di e-commerce. È un atto di equilibrio, da non prendere alla leggera.

Con questo in mente, ecco sette modi per ridurre le tue spese.

1. Prova A/B le tue campagne.

Osservando la formula CAC, possiamo vedere che ottenere più conversioni può ridurre la spesa per l'acquisizione di clienti. Non c'è modo migliore per migliorare i tuoi sforzi di marketing online del semplice test A/B.

Puoi testare pagine di destinazione, testi web, Google Ads e qualsiasi cosa il tuo team possa inventare. Cambia elementi come titoli, combinazioni di colori, inviti all'azione (CTA) e altro per vedere cosa funziona meglio e ottimizzare i tuoi sforzi di marketing.

Assicurati di utilizzare Google Analytics o uno strumento simile per aiutarti.

2. Retarget dei visitatori del sito web.

Molti clienti navigheranno su un sito Web e poi lo abbandoneranno prima di effettuare un acquisto. Retarget questi siti in agguato con piattaforme pubblicitarie come Google e Facebook. È abbastanza semplice:con il retargeting marketing, questi clienti tiepidi incontreranno i tuoi annunci mentre visitano altri siti web.

Per ottenere i migliori risultati, puoi segmentare i potenziali clienti in base a quali pagine o prodotti hanno visitato sul tuo sito web.

Questo è utile perché sai già che questi clienti sono interessati al tuo prodotto e sono inclini ad acquistare da te. Questo li rende più facili e meno costosi da acquisire rispetto a un potenziale cliente completamente nuovo.

Puoi anche provare a scoprire i punti deboli che li scoraggiano dall'acquisto da te in primo luogo e rimuoverli, offrendo affrancatura gratuita, uno sconto o qualche altro incentivo per provare il tuo prodotto piuttosto che quello di un concorrente.

3. Incoraggia le recensioni dei clienti.

È probabile che la tua attività online stia già utilizzando strumenti di analisi e intelligenza artificiale per comprendere meglio il suo pubblico di destinazione. Ma, mentre la tecnologia ci ha portato lontano, chi è meglio dei tuoi clienti esistenti per chiedere un feedback? Sanno, meglio di chiunque altro, perché hanno scelto il tuo prodotto o servizio.

Dovresti utilizzare e-mail di benvenuto, sondaggi sul sito Web, comunicazioni post-acquisto e così via per ottenere quante più informazioni possibili sul comportamento dei clienti. In questo modo, sarai in grado di vedere quali parti della tua strategia di acquisizione dei clienti stanno funzionando e quali no.

4. Distribuisci un Chatbot per la generazione di lead.

Quando si tratta di spostare i clienti lungo il funnel di vendita, è necessaria una mano abile e sottile. Per alcune aziende, potrebbero essere richiesti agenti di vendita dal vivo come parte del ciclo di vendita, ma per molte aziende di e-commerce, il livello di supporto necessario può essere notevolmente ridotto dall'uso di chatbot.

È importante utilizzare i chatbot come parte di un'esperienza cliente senza interruzioni, ma devi assicurarti di evitare questi sei errori comuni di e-commerce. Finché lo farai, sarai in grado di fornire assistenza clienti 24 ore su 24 a un costo significativamente inferiore rispetto a quello che se utilizzassi agenti umani.

5. Mostra la prova sociale.

Quando si fa marketing al proprio pubblico di destinazione, è importante fornire una prova dell'utilità e del valore del proprio prodotto in un ambiente reale. Fortunatamente, i social media hanno reso più facile che mai per le aziende interagire con i propri clienti attraverso una migliore strategia di vendita.

Utilizza piattaforme che ti consentono di tenere traccia delle tue menzioni e rispondere a ogni potenziale cliente su quella piattaforma di social media. Incoraggia i tuoi clienti esistenti a condividere i tuoi prodotti anche online. In questo modo potrai acquisire nuovi clienti con costi di vendita prossimi allo zero.

6. Impiega l'automazione del marketing.

Oggi ci sono così tanti strumenti SaaS disponibili per le aziende di e-commerce, quindi sfrutta l'automazione del marketing per migliorare la generazione di lead e i tassi di conversione. Secondo HubSpot, il 20% degli esperti di marketing utilizza campagne di email marketing automatizzate e il 68% delle aziende utilizza una qualche forma di automazione del marketing.

Gli strumenti di automazione possono aiutare a creare un'esperienza altamente personalizzata e significativa per i potenziali clienti. Possono anche semplificare cose come le campagne di gocciolamento via e-mail e gli annunci con retargeting, in modo che i membri del tuo team possano dedicare il loro tempo all'acquisizione di nuovi clienti in modo più efficace.

Fonte immagine: BigCommerce

Un esempio di questo in azione è Solo Stove. Quando due fratelli hanno unito il loro amore per la vita all'aria aperta per avviare l'azienda, non avrebbero mai immaginato quanto avrebbe avuto successo la loro attività, ma sono stati in grado di salire di livello passando alla piattaforma BigCommerce. Hanno finito per spendere il 60% in meno per il marketing, ma grazie all'uso di cose come l'automazione della posta elettronica, hanno aumentato le loro conversioni di oltre il 50%.

7. Ottimizza le campagne pubblicitarie di Google.

Fai la tua due diligence anche quando si tratta di implementare le tue campagne di annunci Google. La tua azienda sta pagando un bel soldo per commercializzare il tuo pubblico previsto, quindi è meglio massimizzare il tuo investimento.

La tua attività di e-commerce tiene traccia delle sue scorte con un sistema di gestione dell'inventario tramite codici a barre. Segui lo stesso percorso quando si tratta di monitorare l'interazione dei clienti con la spesa pubblicitaria. Tieni traccia di tutte le tue metriche di conversione degli annunci, che si tratti di clic, registrazioni o Acquista ora.

Puoi utilizzare i rapporti sulle query di ricerca di Google per assicurarti che le tue parole chiave mirate corrispondano ai segmenti di pubblico e adattarle di conseguenza per migliorare il punteggio di qualità delle tue parole chiave. Non sottovalutare nemmeno l'importanza del testo pubblicitario.

Calcolatore in Customer LTV

Una volta che hai una solida conoscenza del tuo CAC, potresti sentirti pronto ad affrontare il mondo, ma non finisce qui. Di per sé, CAC è ancora un altro numero. Non dipinge un quadro chiaro dello stato di salute dell'azienda se utilizzato in isolamento. Il costo reale dell'acquisizione dei clienti deve essere contestualizzato in una sorta di analisi delle relative spese dei clienti.

Il valore della vita del cliente, noto anche come CLV, CLTV o LTV, è il valore totale di un cliente per un'azienda per la durata della sua relazione con i tuoi prodotti e servizi. Cose come la fidelizzazione e l'abbandono dei clienti hanno un enorme effetto su LTV. Questa è una metrica aziendale preziosa e distinta dal punteggio del promotore netto (NPS) e dalla soddisfazione del cliente (CSAT).

Maggiore è il tuo LTV, maggiore è il valore della tua attività. Acquisire nuovi clienti costa molto di più che mantenere quelli esistenti. Quindi, un LTV più alto significa che la tua azienda guadagna di più per ogni dollaro speso per acquisire nuovi clienti.

Proprio come con l'ottimizzazione dei costi di acquisizione, la tua azienda può cercare di massimizzare il proprio LTV. E, nel mondo dell'e-commerce, la personalizzazione è il modo migliore per distinguersi dalla massa.

Fonte immagine:BigCommmerce

The Cloud Alchemist è un marchio boutique a vapore liquido con sede a Seattle e ne fornisce un ottimo esempio. Quando l'azienda ha deciso di concentrarsi sull'aumento del lifetime value dei suoi clienti esistenti, ha utilizzato una strategia di marketing basata sulla personalizzazione. Ciò includeva e-mail personalizzate, note di ringraziamento scritte a mano e un programma di fidelizzazione dei clienti.

Il modo migliore per aumentare l'LTV dipenderà da molti fattori e varierà da un settore all'altro. Tuttavia, questa metrica dovrebbe sempre essere misurata rispetto al CAC per ottimizzare le tue attività di vendita e marketing.

Come calcolare LTV

Il lifetime value di un cliente non significa necessariamente l'importo che contribuirà alla tua azienda nel corso della sua vita. Invece, LTV è l'importo totale che un cliente spenderà per i tuoi prodotti durante la sua relazione con il tuo marchio. Idealmente, una volta acquisito un nuovo cliente, la tua azienda lo manterrà per il resto della sua vita.

A seconda dei prodotti o servizi offerti dalla tua attività, ciò può includere acquisti mensili o essere acquisti rari ma di grandi dimensioni per tutta la vita di un cliente. Per qualsiasi azienda, il valore dell'attività ripetuta è quasi inestimabile.

Per calcolare l'LTV, dovresti usare questa formula:

LTV =(valore medio di acquisto x numero medio di acquisti) x (durata media della vita del cliente).

Osservando questa formula, è chiaro che esistono tre metodi principali per aumentare l'LTV.

Come aumentare LTV

1. Aumenta il valore medio di acquisto.

Nell'e-commerce, questo viene anche chiamato valore medio dell'ordine (AOV). Le aziende possono modificare i prezzi, l'esperienza di acquisto o ampliare la propria gamma di prodotti e servizi per aumentare l'AOV.

Prendi un'azienda come LARQ. Offrono una gamma di prodotti di nicchia composta da bottiglie d'acqua autopulenti, prive di plastica e riutilizzabili. LARQ ha sfruttato la piattaforma BigCommerce per ottenere un maggiore controllo sul percorso del cliente attraverso il checkout, inclusa un'espansione ai mercati internazionali con il supporto del sito multilingue.

In un solo anno, hanno visto un conseguente aumento dell'AOV del 15 percento!

2. Aumenta il numero medio di acquisti.

La frequenza con cui un cliente effettua un acquisto dipenderà fortemente dal tuo modello di business. Un'azienda SaaS può aspettarsi abbonamenti mensili o annuali dai clienti, con medie di anni o più. Altri prodotti, come scarpe o mountain bike, potrebbero avere un certo ciclo di vita a causa della normale usura.

I prodotti costruiti per durare richiedono una manutenzione o una sostituzione meno frequenti. Le aziende dovrebbero sempre tenerne conto quando valutano i loro prodotti.

3. Aumenta la durata media della vita del cliente.

La durata media della relazione di un cliente con un marchio è un'area in cui qualsiasi azienda può cercare di apportare miglioramenti. Tutto si riduce a ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fedeltà dei clienti.

Ciò può variare dal miglioramento di prodotti e servizi alla fornitura di un'esperienza cliente personalizzata eccezionale. Poiché il 75% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un'azienda che conosce il loro nome e la cronologia degli acquisti, le attività di e-commerce devono interagire con i propri clienti.

LTV:rapporto CAC

Quando guardi quanto spende la tua azienda per l'acquisizione, è importante confrontare quei costi con il valore che puoi aspettarti dai clienti. I clienti al dettaglio di nicchia potrebbero, in media, effettuare solo piccoli acquisti occasionali nel corso della loro vita, mentre un'azienda che vende B2B, come DDP Medical Supply, può aspettarsi che i clienti spendano decine di migliaia all'anno.

Ovviamente, con una disparità così ampia, ogni marchio dovrebbe considerare la spesa per il marketing e la pubblicità in modo completamente diverso. Ogni modello di acquisizione dei clienti richiederà diversi strumenti di marketing e abilità di vendita a seconda della singola attività.

Un negozio al dettaglio di nicchia, ad esempio, può avere solo un budget di $ 20 per nuovo cliente ma acquisirne migliaia al mese. Il fornitore medico, d'altra parte, può acquisire una manciata di nuovi clienti all'anno ma può permettersi di spendere centinaia o addirittura migliaia di dollari per ciascuno di essi.

Sebbene entrambe le aziende operino sulla base di modelli totalmente diversi, è probabile che abbiano una metrica in comune:il rapporto LTV:CAC. In altre parole, ogni azienda spenderà una quota simile delle entrate dei suoi clienti in campagne di marketing per acquisire nuovi clienti.

Il rapporto LTV:CAC di un'azienda dimostra il suo potenziale di successo. Se il CAC è troppo alto, l'azienda sta operando in perdita o prossima a una perdita e presto sarà insolvente. Un rapporto vicino a 1:1 indicherebbe che la tua azienda ha bisogno di modificare la struttura dei prezzi dell'e-commerce. Se l'LTV è troppo alto, d'altra parte, l'azienda sta investendo in modo insufficiente e perde opportunità per aumentare i propri ricavi.

Se hai un rapporto LTV/CAC di 7:1, significa che per ogni dollaro speso, la tua azienda recupera sette dollari nel valore della vita del cliente. Il punto di riferimento per un modello di business ottimale è un rapporto di 3:1. Ciò significa che dovresti spendere circa il 33% del tuo LTV medio per l'acquisizione di nuovi clienti per creare un modello di business redditizio.

Conclusione

Nel mondo competitivo e in rapida evoluzione dell'e-commerce, ci sono molte aree in cui le aziende possono fare bene. È vero che devi spendere soldi per fare soldi, ma ci sono rendimenti decrescenti là fuori. Le aziende non possono semplicemente spendere, volenti o nolenti, aspettandosi una cascata infinitamente crescente di nuovi clienti.

Ad un certo punto, la diga inizierà a prosciugarsi. È meglio avere un flusso costante di nuove acquisizioni e risorse da spendere altrove. Le aziende che lo fanno nel modo giusto massimizzeranno il ritorno sull'investimento.

Quando si tratta di marketing e spesa pubblicitaria, l'atto di bilanciamento è un'arte in sé. Le aziende devono disporre di metriche accurate come CAC e LTV che possono essere aggiornate senza interruzioni, periodicamente o in tempo reale.

Le modifiche al rapporto LTV:CAC devono essere affrontate rapidamente dai responsabili delle decisioni dell'azienda. Pertanto, le aziende di e-commerce come la tua devono utilizzare gli strumenti giusti per il monitoraggio accurato dei dati e l'analisi predittiva e avere la capacità di apportare modifiche agili al ritmo del mercato.

Non c'è tempo da perdere. Ottimizza la spesa per l'acquisizione di clienti oggi e dai una nuova linfa vitale alla tua attività!