Retention Marketing:perché dovresti spostare la tua attenzione dall'acquisizione dei clienti

Sapevi che i clienti abituali sono responsabili del 40% delle entrate di un negozio?

E ciò che è ancora più strabiliante, è che una quota del 40% delle entrate complessive è generata solo dall'8% dei clienti. I tuoi clienti più fedeli.

Se questo è il caso, perché così tanti marchi sono ancora concentrati sull'acquisizione di clienti? Pensaci. I marchi spendono migliaia di dollari ogni mese su Google Adwords, Facebook, Instagram, e tu lo chiami. In effetti, secondo Profit Well, il costo complessivo di acquisizione dei clienti è aumentato di quasi il 50% negli ultimi cinque anni. Alla fine della giornata, quei dollari si sommano davvero, mangiando i margini di profitto.

I marchi di maggior successo stanno rendendo la fidelizzazione dei clienti una priorità, perché sanno che i clienti che hanno già sono quelli che li rendono un business sostenibile e fiorente.

Cos'è il marketing di conservazione?

Sebbene il marketing di fidelizzazione possa sembrare solo un'altra parola d'ordine, è estremamente importante per la crescita e la sostenibilità di ogni attività di e-commerce.

In breve, il marketing di fidelizzazione si concentra sugli acquisti ripetuti da clienti passati. L'obiettivo principale del marketing di fidelizzazione è fare in modo che i clienti abituali acquistino più frequentemente e con un valore dell'ordine maggiore, massimizzando il lifetime value dei tuoi clienti.

Tieni presente che il marketing per la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere solo una parte della tua strategia generale di marketing per l'e-commerce. L'acquisizione dei clienti sarà sempre una componente importante, ma approfondiamo il motivo per cui il marketing per la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere un obiettivo fondamentale.

Le aziende hanno bisogno di marketing di fidelizzazione

Potresti pensare a te stesso:"Ehi, sono un'attività redditizia. Non devo preoccuparmi di fare in modo che gli acquirenti tornino al mio sito web".

Ma perché non approfittare di questa enorme opportunità? L'acquisizione di nuovi clienti sta diventando sempre più costosa. Negli ultimi cinque anni, il CAC complessivo per i marchi B2B e B2C è aumentato di quasi il 50% e, sebbene il CAC a pagamento sia ancora superiore al CAC organico, anche i costi organici stanno aumentando a un ritmo più rapido. Gli elevati tassi di fidelizzazione dei clienti riducono questi costi, che è uno dei tanti motivi per cui la fidelizzazione è importante per qualsiasi azienda.

Discutiamo del motivo per cui la fidelizzazione dei clienti è importante.

1. I clienti abituali sono molto più economici da ottenere rispetto ai nuovi clienti.

È un fatto semplice. Pensa a tutti i soldi che spendi per indirizzare gli acquirenti al tuo sito. Anche se le tue tattiche funzionano, non vi è alcuna garanzia che quell'acquirente continuerà a effettuare un acquisto. Ma i clienti esistenti hanno un tasso di conversione molto più alto. In effetti, hanno una probabilità 9 volte maggiore di completare un acquisto rispetto ai nuovi clienti.

Oltre all'aumento dei costi di acquisizione dei clienti, stai competendo con un numero sempre maggiore di marchi per lo spazio pubblicitario mentre l'ecosistema dell'e-commerce continua a crescere.

2. I clienti abituali richiedono poca onboarding/informazioni sui prodotti.

I tuoi clienti esistenti sanno già quanto sei fantastico. Ma le persone che sono nuove di zecca sul tuo sito potrebbero non essere del tutto pronte a impegnarsi a prima vista. Sono semplicemente nella fase di considerazione dell'imbuto. Potrebbe essere necessario del tempo per confrontare i prezzi, leggere le recensioni e altro ancora.

Immagine tramite TrackMaven

I clienti di ritorno sono già passati attraverso il processo di considerazione e acquisizione e confidano nel fatto che stai vendendo un prodotto di alta qualità.

Diciamo che hai una linea skincare. Se i tuoi clienti sono sbalorditi dal tuo scrub viso, potrebbero tornare per una crema idratante o un tonico.

3. I clienti abituali sono più fedeli.

Probabilmente hai uno o due negozi per ciascuna delle tue esigenze:abbigliamento, bellezza o cura della pelle o articoli per la casa. E probabilmente spendi una cifra significativa in più in quei negozi. I tuoi acquirenti sono allo stesso modo.

La ricerca ha rilevato che il tuo fedele 10% superiore spende 3 volte di più per ordine rispetto al tuo 90% inferiore di clienti e il tuo 1% superiore di clienti spende 5 volte di più rispetto al 99% inferiore.

I clienti fedeli creano solo più clienti. Questi veri acquirenti blu sono anche i primi a condividere i prodotti che amano con i loro amici, che è il miglior tipo di pubblicità per i tuoi prodotti.

L'83% dei clienti ammette che è sempre più propenso a fidarsi dei consigli dei loro colleghi rispetto al tuo marchio, rendendo i referral peer-to-peer il modo più efficace per condividere la community del tuo marchio con gli altri.

I tuoi clienti fedeli possono diventare rapidamente sostenitori del marchio. Dai un'occhiata a Mountain Crest Gardens:dopo aver implementato contenuti e recensioni generati dagli utenti nelle loro attività di marketing, hanno migliorato gli ordini del 400%.

Comprendi la conservazione con queste 4 domande

Per capire a che punto sei quando si tratta di fidelizzazione dei clienti (e come sta influenzando la tua attività), ci sono alcune domande che dovresti porti. Scaviamo un po' più a fondo.

1. Perché i miei clienti non acquistano?

A nessuno piace vedere i propri clienti agitarsi. Tutto il tempo e il denaro spesi per portarli a quell'acquisto, e poi, boom . Proprio così, non li vedi né li senti mai più.

Ci sono una serie di ragioni per cui un cliente potrebbe non acquistare più da te, ma è importante arrivare alla radice del problema. Ad esempio, forse hanno trovato un prodotto a un prezzo inferiore.

Sfortunatamente, ci saranno sempre altri marchi là fuori (o Amazon) che saranno in grado di farti abbassare il prezzo. Ma ecco perché costruire la fedeltà al marchio è così fondamentale:indipendentemente dal prezzo, i clienti fedeli continueranno ad acquistare da un marchio che amano.

Dai un'occhiata al tuo flusso di lavoro post-acquisto.

Che aspetto ha il follow-up dell'ordine?

Una volta che un cliente effettua un acquisto, invii qualcosa oltre una semplice conferma d'ordine?

Flussi di lavoro via e-mail post-acquisto, offerte e aggiornamenti sui prodotti:ciò che fai qui può aumentare o ridurre la fidelizzazione dei clienti.

2. Quanti utenti lasciano il mio sito?

Del numero totale di visitatori che arrivano al tuo sito su base settimanale o mensile, quanti di loro effettuano effettivamente un acquisto? Potresti rimanere scioccato nell'apprendere che il tasso di conversione medio per i siti di e-commerce è del 2%. Ma solo perché è la media del settore non significa che devi accettarlo.

Non tutti convertiranno la prima volta che accedono al tuo sito, ma ci sono modi per aumentare la conversione. Solo per questo motivo, è fondamentale acquisire l'indirizzo e-mail dei tuoi visitatori tramite popup o altri display sul tuo sito. In questo modo, se abbandonano senza acquistare, sei in grado di seguire e guidare l'urgenza di acquistare. Ad esempio, puoi estendere un'offerta a tempo limitato che scade dopo un breve periodo di tempo.

Immagina di poter aumentare quella conversione del 2% al 10% o superiore. Sono molte vendite extra.

3. Qual è l'esperienza in loco per i clienti abituali rispetto ai nuovi clienti?

I messaggi di marketing più efficaci sono iper-rilevanti per il singolo acquirente. E i clienti di oggi effettivamentesi aspettano un'esperienza personalizzata.

Nel nostro ultimo punto, abbiamo discusso dell'importanza di acquisire e-mail, ma se hai già la loro e-mail, chiedergliela di nuovo può essere estremamente scoraggiante. Invece, dai il benvenuto ai clienti abituali con il messaggio di "bentornato" sui tuoi pop-up. E salta il modulo e-mail.

Soddisfare i tuoi messaggi ai visitatori di ritorno aiuterà a promuovere una connessione con il tuo marchio, il che ci porta al punto successivo.

4. I clienti sentono una connessione emotiva con il tuo marchio?

Come accennato in precedenza, ci saranno sempre altri commercianti che sono in grado di ridurre il prezzo o offrire una spedizione più rapida o qualsiasi numero di fattori potenzialmente interessanti.

È la connessione emotiva con il tuo marchio che farà sì che i clienti tornino di più e lo dicano ai loro amici e familiari.

Questa connessione può essere costruita tramite messaggi personalizzati sia via e-mail che in loco, tramite programmi di premi e consentendo ai tuoi clienti più fedeli di essere i primi a conoscere i prossimi lanci o vendite di prodotti.

Come calcolare la fidelizzazione dei clienti

Ora che comprendi l'importanza del marketing per la fidelizzazione dei clienti, discutiamo di come misurare se i tuoi sforzi stanno dando i loro frutti. Ecco tutto ciò che devi sapere per calcolare questa metrica critica.

1. Le informazioni di cui hai bisogno.

Di cosa hai bisogno per misurare la fidelizzazione dei clienti?

Scegli un periodo di tempo. Preferibilmente un lasso di tempo più lungo, ad esempio un trimestre, se non un anno, per ottenere la misurazione più accurata. Quindi, dovrai conoscere il numero di clienti all'inizio di quel periodo di tempo, alla fine di quel periodo di tempo e i nuovi clienti acquisiti durante quel periodo.

2. Formula per calcolare la fidelizzazione dei clienti.

La formula è piuttosto semplice. Sono semplicemente i clienti che avevi alla fine di quel periodo di tempo, meno il numero di clienti che hai acquisito durante quel periodo, diviso per il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo di tempo. Quindi moltiplica quel numero per 100 e avrai tu stesso la percentuale di clienti che hai mantenuto.

Ad esempio, se hai iniziato con 100 clienti, ne hai acquisiti 15 nuovi e hai terminato con 105 clienti, la tua formula sarebbe simile a questa:

((105-15)/100)*100 =tasso di conservazione del 90%

Un tasso di fidelizzazione del 90% è fantastico, ma dovresti sempre puntare al 100%.

5 strategie di marketing per la conservazione

Ora sai come calcolare il tuo tasso di fidelizzazione. Andiamo al nocciolo della questione e discutiamo di alcune strategie per aumentare quel numero aiutando a costruire una connessione emotiva con i clienti e diventando più intelligenti riguardo al tuo marketing.

1. Conosci i tuoi clienti.

Ricordi cosa abbiamo detto prima sulle relazioni con i clienti? Puoi raccogliere tutti i tipi di informazioni sui tuoi clienti - e-mail, compleanni, sesso, preferenze di colore, numero di ordini - attraverso display in loco. Questi dati possono essere acquisiti sia in modo esplicito tramite campi modulo che implicitamente tramite campi nascosti.

Quindi, e questa è la parte più importante, puoi utilizzare tali informazioni per creare messaggi di marketing personalizzati. Ad esempio, Monica + Andy raccoglie informazioni su dove si trovano le loro clienti nel loro viaggio di gravidanza. Quindi inviano ai loro acquirenti contenuti personalizzati in base al loro profilo cliente. Abbastanza carino, eh?

2. E-mail di follow-up.

Cosa succede dopo che un cliente ha effettuato un acquisto? È la fine della strada?

Come minimo, dovresti utilizzare le e-mail di follow-up dell'ordine per dire grazie. Ma dovresti anche cogliere l'occasione per chiedere un feedback o una recensione da parte di un cliente o presentare altri prodotti a cui potrebbero essere interessati. 

Usa l'e-mail per consentire ai tuoi clienti fedeli di essere i primi a conoscere le imminenti versioni dei prodotti, le vendite o le offerte speciali. Questa cadenza regolare delle comunicazioni via e-mail ti aiuterà a rimanere in primo piano per i tuoi acquirenti.

3. Sconti personalizzati.

La personalizzazione è re. Hai mai pensato di utilizzare ciò che sai sui tuoi clienti per personalizzare gli sconti? Ad esempio, se conosci date importanti, come il compleanno, l'anniversario o la data di scadenza del bambino, puoi utilizzare tali date per inviare un messaggio di congratulazioni speciale e uno sconto. Ciò contribuirà notevolmente a creare un legame con i tuoi acquirenti.

4. Servizio clienti straordinario.

Puoi avere il prodotto più straordinario o il marketing più intelligente del mondo, ma se hai un pessimo servizio clienti, questo si riflette negativamente sul tuo marchio. E la voce si diffonde rapidamente.

La chat dal vivo e il supporto e-mail sono fondamentali per creare un'esperienza di servizio clienti memorabile.

In effetti, uno studio recente ha rilevato che il 48% dei consumatori ritiene che la capacità di interagire nel metodo/modo prescelto sia l'aspetto più importante dell'esperienza personalizzata del cliente.

5. Programmi fedeltà.

Un programma di fidelizzazione dei clienti aiuta a promuovere la fidelizzazione dei clienti fornendo premi ai clienti che frequentano spesso i prodotti e i servizi dell'azienda. Attraverso questi programmi, i clienti possono ricevere:sconti e riduzioni, premi, merce gratuita, coupon o accesso a prodotti inediti.

I programmi fedeltà funzionano bene per i marchi che rinunciano a offrire sconti o per i marchi che hanno molti concorrenti nella loro categoria. Premiare i tuoi acquirenti per la fedeltà può aiutarti a stare al di sopra della concorrenza, aumentando in definitiva il valore della vita di ciascuno dei tuoi clienti.

I 3 migliori plugin per la conservazione

Stai cercando di rendere più facile la fedeltà al marchio? C'è un'app per questo. In realtà, ce ne sono diversi. Eccone alcuni che ti consigliamo.

1. Smile.io.

Smile.io ti consente di impostare ed eseguire rapidamente il tuo programma di premi che può includere qualsiasi combinazione di punti, referral e VIP. Oltre 25.000 commercianti si affidano a loro per aumentare le loro entrate. Soprattutto, l'app è semplicissima da configurare e si integra perfettamente con altri strumenti nel tuo stack tecnologico di marketing.

2. Leone della fedeltà.

LoyaltyLion ti aiuta ad aumentare l'attività e la felicità dei clienti offrendo punti per attività tra cui iscrizioni, acquisti e referral. I punti possono quindi essere riscattati per premi da utilizzare nel tuo negozio, il che incoraggia la fedeltà a lungo termine, il coinvolgimento e l'aumento delle entrate. In media, i loro commercianti guadagnano $ 8 – $ 32 per ogni $ 1 speso su LoyaltyLion.

3. Privato.

Ultimo ma non meno importante, oltre 300.000 commercianti si affidano a Privy per catturare e convertire i visitatori del sito Web in clienti fedeli. Puoi acquisire quantità infinite di dati e quindi utilizzare tali informazioni per inviare messaggi pertinenti ai clienti sia in loco che tramite e-mail. Privy si integra anche con il resto del tuo stack tecnologico di marketing, inclusi diversi fornitori di servizi di posta elettronica.

Conclusione

Per i commercianti di e-commerce, il marketing di fidelizzazione dei clienti non è facoltativo, è una necessità. Se i commercianti dedicassero metà del tempo e dell'energia che impiegano ad acquisire nuovi clienti per mantenere i clienti che già hanno, le loro vendite salirebbero alle stelle.

Ecco cosa tenere a mente:

• Conosci i tuoi clienti. Più ne sai, meglio sarai nel marketing per loro. Utilizza i display in loco come i popup per acquisire i dati dei clienti e quindi utilizza tali dati per creare messaggi più pertinenti.

• L'email è tua amica. Utilizza l'email marketing per inviare e-mail di follow-up degli ordini, salvare i carrelli abbandonati, chiedere il feedback dei clienti o avvisare i clienti su prodotti imminenti, offerte speciali o vendite.

• Investi in un programma fedeltà. Questi programmi hanno sistemi di punti e livelli di ricompensa che ti distingueranno dalla concorrenza e impediranno ai clienti di saltare la nave.

I clienti abituali sono fondamentali per il successo della tua attività. Sono più economici dei nuovi clienti, sono fedeli e spargono la voce parlando di te ad amici e parenti. Quindi dai loro un po' d'amore e concentrandoti sul trattenerli.