La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere la priorità del marketing e-commerce n. 1:il perché, il come e il ritorno

Sapevi che i clienti che rimangono fedeli al tuo marchio nel tempo spenderanno il 67% in più rispetto ai nuovi clienti?

Anche se può essere difficile da credere, i tuoi clienti esistenti sono quelli che detengono la chiave del successo a lungo termine della tua attività.

Tuttavia, se questo è il caso, perché così tanti marchi sono ancora concentrati sull'acquisizione di clienti?

I sondaggi hanno mostrato che le priorità principali di un maggior numero di esperti di marketing sono ancora la consapevolezza del marchio e l'acquisizione di clienti, anche con tutto ciò che sappiamo sul potere della fidelizzazione dei clienti.

Quindi voglio che ti chieda:ho le priorità giuste? Se non lo fai, sei nel posto giusto.

La fidelizzazione dei clienti è la chiave per un business sostenibile e abbiamo una sfilza di fatti, cifre ed esempi per dimostrartelo.

Cos'è la fidelizzazione dei clienti?

Se cerchi su Google il termine "fidelizzazione dei clienti", sei destinato a trovare molte definizioni lunghe che utilizzano molti termini commerciali gergali per descriverlo.

In poche parole, la fidelizzazione dei clienti massimizza il valore dei tuoi clienti esistenti.

Con una strategia di marketing di fidelizzazione, il tuo obiettivo finale è far sì che più clienti acquistino nel tuo negozio per un periodo di tempo più lungo.

Questo non solo rende ogni cliente più redditizio, ma concentra anche la tua attenzione sull'assicurarti che ogni cliente rimanga coinvolto, felice e torni.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante

Per molto tempo il marketing di fidelizzazione è stato considerato un nuovo modo di pensare.

L'idea di spostare l'attenzione dall'acquisizione alla fidelizzazione è stata considerata audace e pochissimi marchi hanno lavorato attivamente per spostare l'ago in quella direzione.

Considerando che un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento del 95% delle entrate, questo è stato estremamente sorprendente.

Tuttavia, la fidelizzazione dei clienti è diventata rapidamente la norma poiché la forte concorrenza continua ad aumentare in ogni settore.

Ciò è particolarmente vero online, dove piattaforme come BigCommerce continuano a rendere più facile e accessibile a chiunque avviare il proprio negozio.

Questo clima di e-commerce rende impossibile per chiunque competere sul prezzo.

Con Amazon che monopolizza il mercato a basso costo, diventa una corsa al ribasso per vedere chi può offrire gli sconti maggiori.

Questo condiziona i clienti ad aspettarsi prezzi ridicolmente bassi e li incoraggia a portare la loro attività altrove quando non puoi più offrire un affare migliore.

Purtroppo, questo non è l'unico aspetto negativo dell'aumento della concorrenza.

Poiché i marchi continuano a ridurre il tuo prezzo, il costo degli annunci a pagamento continua a crescere poiché sempre più marchi sono in competizione per lo spazio pubblicitario.

Questo circolo vizioso crea un'"illusione di crescita" che ti porta a incanalare denaro in canali che alla fine sono insostenibili.

Alla fine, ora è più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente, il che lo rende la scelta più ovvia per investire nel futuro della tua attività.

Come misurare la fidelizzazione dei clienti

Quindi, come fai a sapere se stai effettivamente aumentando la fidelizzazione dei clienti?

Essere in grado di monitorare e misurare le metriche di fidelizzazione ti consente di prepararti al successo.

Per fortuna, ci sono una serie di incredibili metriche che ti daranno un'idea di come stai incorporando la fidelizzazione dei clienti nella tua strategia aziendale.

Qualunque sia la metrica che scegli di utilizzare, la chiave è misurarla regolarmente.

Controllarli una volta e non guardarli mai più è uno dei più grandi errori commessi dalle aziende che non conoscono l'idea del marketing di fidelizzazione perché mostra solo una piccola parte del quadro.

Come soluzione continua per la crescita sostenibile del tuo marchio, devi eseguire controlli regolari per assicurarti di muoverti nella giusta direzione.

Le seguenti 5 metriche sono il posto migliore per iniziare la tua gestione della fidelizzazione dei clienti impostando i benchmark del tuo brand e rendendo la misurazione di ciascuno di essi una parte regolare del tuo piano di marketing.

1. Tasso di abbandono del cliente (CCR).

Il tasso di abbandono dei clienti ti mostra quanti clienti hai perso in un determinato periodo di tempo.

Questi clienti hanno smesso di effettuare acquisti e, di conseguenza, hanno indicato che non trovano più valore nel tuo marchio.

Di conseguenza, vuoi mantenere questo numero il più basso possibile.

Saprai che la tua strategia di fidelizzazione funziona se continua a diminuire nel tempo.

Come calcolare:

Poiché questo è un indicatore importante del rendimento del tuo programma di fidelizzazione dei clienti, dovresti misurare questa metrica su base mensile.

Lo fai dividendo il numero di clienti che hai perso in un mese per quanti clienti hai iniziato quel mese, dandoti la percentuale di clienti che hanno scelto di non tornare.

2. Tasso di acquisto ripetuto (RPR).

Questa metrica mostra la percentuale dei tuoi clienti che ha effettuato più di un acquisto nel tuo negozio.

Questi acquirenti sono i più importanti che hai perché anche se rappresentano solo l'8% della tua base di clienti, sono responsabili del 40% delle tue entrate annuali!

Come calcolare:

Hai solo bisogno di due informazioni per calcolare il tuo tasso di acquisto ripetuto:il numero di clienti che hanno acquistato da te più di una volta e il numero totale di clienti.

Quando dividi il numero di clienti che hanno acquistato da te più volte nell'ultimo anno per il numero totale di clienti che hai, hai un'idea di come la tua esperienza cliente influisca sui comportamenti di acquisto.

Con queste informazioni, puoi iniziare a migliorarle con una forte strategia di fidelizzazione.

3. Frequenza di acquisto (PF).

Sebbene questa metrica possa sembrare simile al tasso di acquisti ripetuti del tuo negozio, in realtà ti offre una visione più a volo d'uccello della frequenza con cui i clienti interagiscono con il tuo negozio.

Mentre il tasso di acquisto ripetuto guarda solo a ripeti acquisti in particolare, la frequenza di acquisto esamina la frequenza con cui un cliente medio effettua qualsiasi tipo di acquisto nel tuo negozio.

All'aumentare del tuo PF, aumenteranno anche le tue entrate, il che significa che non è tanto un numero specifico quanto l'aumento questo è importante.

Come calcolare:

Per calcolare con precisione la frequenza di acquisto del tuo negozio, devi sapere quanti clienti unici hai avuto in un determinato periodo di tempo.

Una volta che hai quel numero, tutto ciò che devi fare è dividere il numero di ordini per il numero di clienti unici.

Il calcolo di questa metrica utilizzando i dati dell'ultimo anno ti assicurerà di disporre di una dimensione del campione sufficientemente ampia per tenere traccia dei cambiamenti nel comportamento di acquisto.

4. Valore medio dell'ordine (AOV).

Il valore medio dell'ordine ti dice quanto spende il cliente medio per ogni acquisto.

In questo modo è facile vedere quanto vale ogni cliente e valutare se hai effettivamente costruito connessioni forti ed emotive con la tua base di clienti esistente.

Quando il valore medio dell'ordine aumenta, meno devi spendere per acquisire nuovi clienti.

Ciò significa meno soldi investiti negli annunci e più soldi in tasca.

Come calcolare:

Per calcolare il tuo AOV, dividi semplicemente l'importo totale delle entrate che hai realizzato nell'ultimo anno per il numero di ordini effettuati nel tuo negozio.

5. Customer lifetime value (CLV).

Questa è la creme de la creme delle metriche di ritenzione.

Come sappiamo, è più probabile che i clienti che amano il tuo marchio spendano di più con te nel tempo.

Ciò significa che il tuo CLV ti dà la migliore idea di quanto prezioso sarà ogni cliente per il tuo negozio nel tempo e, a sua volta, quanto prezioso troveranno il tuo marchio.

Quando puoi vedere il valore di ogni relazione con il cliente, è più facile svezzarti da una pesante strategia di acquisizione e concentrarti sulle aree della tua esperienza specificamente progettate per fidelizzare ogni prezioso cliente duramente conquistato.

Come calcolare:

Per molte persone, calcolare il CLV può essere un po' intimidatorio perché richiede un paio di informazioni.

Tuttavia, non deve essere complicato!

Una volta che conosci il valore medio del cliente e la durata media della vita del tuo negozio, devi semplicemente moltiplicarli insieme per avere un'idea migliore se i tuoi clienti stanno spendendo di più e effettuando acquisti più spesso.

Se questo valore aumenta nel tempo, sai di essere sulla buona strada per una strategia di fidelizzazione dei clienti di grande successo!