Servizio clienti e-commerce:come creare esperienze che aumentino l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti

L'e-commerce è stato un mercato in crescita per decenni. Alla luce dell'attuale pandemia di Covid-19, lo shopping online ha goduto di un ulteriore impulso. Ora è una parte molto più grande della vita di più persone che mai.

Questa è una buona notizia per le aziende di e-commerce, ovviamente. Ciò non significa, tuttavia, che possano riposare sugli allori. C'è ancora una forte concorrenza all'interno della nicchia. Le idee e le strategie di coinvolgimento dei clienti rimangono essenziali per conquistare le persone dai tuoi rivali.

Ciò che è ancora più cruciale è assicurarti di offrire un'esperienza cliente eccezionale. I consumatori hanno standard rigorosi. È importante se non fornisci un eccellente servizio clienti, assistenza clienti e altre cose che si aggiungono all'esperienza dell'utente. In tal caso, gli acquirenti online cercheranno altrove.

Cosa possono fare, quindi, i negozi online per garantire esperienze di servizio clienti di prim'ordine? Questa è una cosa che imparerai continuando a leggere. Scoprirai anche cosa distingue il servizio clienti di e-commerce dalla varietà di mattoni e malta. Inoltre, ti suggeriremo alcuni strumenti utili che un'azienda online può utilizzare per aumentare la soddisfazione del cliente.

Che cos'è il servizio clienti e-commerce?

Le innovazioni tecnologiche hanno cambiato il modo in cui acquistiamo. La proliferazione di smartphone, connettività 4G e persino 5G ha portato a un aumento degli acquisti online. Il servizio clienti di e-commerce è il modo in cui i negozi di e-commerce supportano questa nuova generazione di clienti.

Comprende tutta l'assistenza che i marchi possono fornire ai consumatori durante il percorso del cliente. Ciò significa di tutto, dai social media al supporto post-vendita, dalle FAQ agli helpdesk.

Ciò a cui la tua attività di e-commerce deve mirare è un servizio clienti costantemente eccellente. Ciò significa fornire esperienze di acquisto senza interruzioni. Implica anche parlare con una voce unificata su molti canali.

È solo dando la priorità al servizio clienti e-commerce che un marchio può avere successo. Fornire un'esperienza di servizio coerente è essenziale per la soddisfazione del cliente. Ma in che modo è diverso dal servizio clienti fisico, ti sentiamo chiedere.

In che modo il servizio clienti e-commerce è diverso da quello fisico?

La principale differenza tra il servizio clienti tradizionale ed e-commerce può essere riassunta in una parola. Tecnologia. Ok, è un po' più complicato di così, ma la tecnologia gioca un ruolo enorme.

Il percorso del cliente di molti acquirenti avviene interamente online. I marchi non hanno interazioni faccia a faccia con i clienti di cui trarre vantaggio. Sono quelli che sono la linfa vitale dei rivenditori fisici.

Anche questo ha senso. Attraverso le interazioni dirette, i rivenditori possono creare rapporti. Possono offrire un servizio personalizzato e creare clienti fedeli.

I marchi di e-commerce devono fare affidamento sulla tecnologia per replicare lo stesso processo. Fortunatamente, ora ci sono molte soluzioni che aiutano proprio in questo:

• Software di chat dal vivo per aiutare i consulenti a interagire con i clienti in tempo reale.
• Software avanzato di gestione delle chiamate per velocizzare i tempi di risposta nei call center.
• Chatbot per aiutare l'assistenza clienti self-service.
•  Software basato sull'intelligenza artificiale per semplificare l'analisi dei dati, l'immissione e altri processi che richiedono tempo. Stai così liberando il tuo team di assistenza clienti per concentrarsi sulle attività di consumo.

Questi esempi sono solo la punta dell'iceberg tecnologico. La natura digitale dell'esperienza del cliente e-commerce, tuttavia, pone anche sfide uniche per i marchi. Includono:

• Un volume maggiore di richieste e richieste dei clienti.
• Le aspettative dei consumatori sono aumentate, grazie agli standard stabiliti da vasti siti di e-commerce come Amazon.
• Necessità di mantenere un ottimo servizio clienti e tempi di risposta rapidi in un ambiente multicanale.

In che modo, quindi, le aziende di e-commerce affrontano queste sfide? Utilizzando la tecnologia per creare fiducia e lealtà tra una base di clienti che non si incontrano mai di persona.

Il servizio clienti e-commerce crea fiducia e fedeltà

Senza incontrare i consumatori di persona, i marchi online devono creare fiducia in diversi modi. È solo così che possono ispirare la fedeltà dei clienti. Questo è ciò che farà sì che le persone tornino al loro sito di e-commerce rispetto ad altri.

Un elemento vitale per creare fiducia online è la personalizzazione. Parte di ciò che rende il servizio faccia a faccia così efficace è quanto sia personale. Quando un commesso ti parla di persona, hai la sua totale attenzione. Questo ti mostra quanto tu e la tua abitudine siete importanti per il negozio.

Per ottenere un vantaggio competitivo, il tuo servizio clienti e-commerce deve replicare quella sensazione. Dopo tutto, oltre il 75% dei consumatori desidera un'esperienza di acquisto più personalizzata.

Cose semplici come e-mail personalizzate o account di clienti individuali svolgono un ruolo.

L'assistenza clienti omnicanale senza interruzioni fa un ulteriore passo avanti. Ne parleremo più dettagliatamente in seguito.

Il tuo team di assistenza clienti è anche fondamentale per creare fiducia e fornire un ottimo servizio clienti. Devono offrire esperienze coerenti su tutti i canali di supporto.

Un agente che ha un giorno libero può avere un impatto enorme. Questo è tutto ciò che serve per allontanare per sempre alcuni clienti. È probabile che non mantengano nemmeno un'interazione scadente. Ecco perché le aziende di e-commerce più esperte inviano personale ai corsi online del servizio clienti. Questi li aiutano a sviluppare competenze trasversali per costruire fiducia e relazioni. Oltre ad affinare abilità più pratiche.

Scelta dei canali di assistenza clienti giusti 

Le aziende di e-commerce devono incontrare i consumatori dove si trovano. I clienti di oggi utilizzano un'ampia gamma di canali di comunicazione. I marchi, quindi, devono mantenere una presenza anche nei punti vendita. Inoltre, devono utilizzarli ciascuno in modi unici e appropriati.

1. Social media.

A meno che tu non sia stato sotto una roccia per un decennio, saprai che i social media sono ormai onnipresenti. Non è più un dominio per video divertenti e commenti sarcastici. È un luogo in cui i consumatori si aspettano che i marchi siano troppo frequenti.

Devi eseguire e controllare gli account sulle reti più popolari con il tuo pubblico. Ciò potrebbe significare vecchi preferiti come Facebook o anche una piattaforma video più moderna. Coinvolgere i clienti tramite i canali che preferiscono mostra il tuo affetto e, quindi, crea fiducia.  

2. E-mail.

Si è tentati di pensare che la posta elettronica sia stata sostituita dai social media o dai canali di messaggistica istantanea. In realtà, è ancora un mezzo molto popolare di comunicazione con i clienti per i negozi online. Spesso, tuttavia, ora si aspettano risposte tempestive come su altre piattaforme più immediate.

Devi, quindi, mantenere uno stretto controllo delle tue caselle di posta. Non rinunciare, però, alla personalizzazione alla ricerca della velocità. I clienti non vogliono che le richieste o le richieste ricevano risposta da un messaggio modello inconfondibile. Anche se quello che hanno chiesto è una delle domande più comuni che ricevi.  

3. Chat dal vivo.

La chat dal vivo è un canale di supporto sempre più importante per i rivenditori online. I consumatori premiano il supporto in tempo reale. Essere in grado di consegnarlo può aiutarti a fidelizzare potenziali clienti che altrimenti potrebbero abbandonare il tuo sito.

Non tutte le aziende possono avere agenti di chat disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò non significa che non dovresti includere un'opzione di chat dal vivo sul tuo sito. Dai un'occhiata all'esempio sopra del marchio di abbigliamento Natori.

Quando i rappresentanti del servizio clienti sono online, la chat dal vivo è possibile. In caso contrario, i clienti possono "lasciare un messaggio" che riceve una risposta quando un agente è disponibile.  

4. Assistenza telefonica.

Semplicemente poiché ora ci sono più opzioni di canale di supporto, non puoi trascurare il supporto telefonico. Molti consumatori preferiscono ancora le telefonate per ottenere risposte alle loro domande.

Assicurati di visualizzare un numero di telefono sul tuo sito web. Per integrare meglio anche il supporto telefonico, potresti esaminare il software CTI. Questo può aiutare le telefonate e le informazioni in esse contenute da aggiungere al tuo CRM e ad altri sistemi.  

5. Contenuto del blog.

Potresti pensare che un blog di e-commerce riguardi l'acquisizione di clienti. Ovviamente puoi usarlo come canale per aiutare il marketing di contenuti e video. Tuttavia, è anche uno strumento prezioso per assistere l'assistenza clienti self-service.

Ti consigliamo di mantenere il tuo blog riempito con contenuti utili per i clienti esistenti e potenziali. Il tipo di articoli presenti sul blog di Larq – mostrato sopra – sono un ottimo esempio. Cerca di concentrarti sulle domande comuni sui tuoi prodotti. E i punti deboli che possono alleviare per il tuo pubblico di destinazione. Puoi anche utilizzare le basi di conoscenza per condividere contenuti simili.

7 suggerimenti per creare il tuo servizio clienti e-commerce 

Abbiamo spiegato cosa comprende il servizio clienti di e-commerce. Hai anche un'idea dei canali che devi utilizzare. Come, però, crei le customer experience che ti danno un vero vantaggio competitivo? I seguenti sono sette suggerimenti efficaci ma semplici.

1. Avere una solida strategia omnicanale.

Abbiamo parlato di incontrare i clienti dove si trovano. Questa è la base dell'assistenza clienti multicanale. È fondamentale poiché il 73% dei consumatori passa da un canale all'altro durante un percorso di acquisto. Oggi, però, devi andare oltre. Devi abbracciare una strategia omnicanale.

Il supporto multicanale consiste nel creare un'esperienza cliente senza interruzioni. Non importa come o quando un cliente ti contatta, il tuo servizio deve essere coerente (ed eccellente). I tuoi canali di comunicazione, quindi, devono integrarsi e unificarsi.

Ciò significa combinare il tuo telefono VoIP, account e-mail, software di helpdesk e altro in un unico sistema senza attriti. Un cliente che si rivolge in qualsiasi modo, quindi, viene riconosciuto immediatamente. Non devono ripetere le interazioni precedenti anche se sono avvenute tramite e-mail e ora hanno chiamato. Ciò allevia una fonte comune di frustrazione per i consumatori.

2. Crea un ottimo team di assistenza clienti.

Abbiamo parlato molto della tecnologia e di come influisca sul servizio clienti di e-commerce. Alla fine della giornata, tuttavia, il miglior supporto riguarda ancora la costruzione di relazioni con i clienti. Per questo, hai bisogno di un team di assistenza clienti di alta qualità.

Assumere le persone giuste è ovviamente importante. Oltre a ciò, però, ci sono tre aspetti principali su cui concentrarsi:

• Formazione e miglioramento delle competenze – Assicurati che ogni membro del personale capisca cosa ti aspetti e come realizzarlo. Corsi e seminari possono aiutare a formare il tuo team sulle migliori pratiche del servizio clienti. Potresti anche voler eseguire una formazione specifica sul prodotto. In questo modo, i tuoi agenti conosceranno le tue battute alla perfezione.
• Sistemi e processi – Anche il quadro in cui lavora il tuo team è cruciale. È tua responsabilità implementare processi che conducano a un eccellente servizio clienti.
• Strumenti – Un cattivo lavoratore può incolpare i propri strumenti, ma è più difficile svolgere bene il proprio lavoro se equipaggiati in modo improprio. Offri al tuo personale i migliori strumenti di assistenza clienti e ne trarrai vantaggio. Ti suggeriremo alcuni esempi un po' più avanti.

3. Sii coerente.

Offri un'esperienza cliente eccezionale e il destinatario probabilmente tornerà da te in futuro. Tuttavia, la prossima volta non riesci a raggiungere il livello dell'assistenza clienti e potresti perderli per sempre.

Ogni interazione con il cliente deve sostenere gli standard più elevati. Ciò significa sempre e su tutti i canali. La coerenza è una strategia di servizio clienti facile da capire. Rimane, tuttavia, difficile da raggiungere.

4. Agisci in base al feedback dei clienti.

Spesso i marchi non riescono a fornire un ottimo servizio clienti perché non sanno che aspetto ha. Non capiscono cosa si aspetta e domini il loro pubblico di destinazione. Il modo migliore per rimediare è chiedere.

Il feedback dei clienti è inestimabile per qualsiasi attività di e-commerce. I tuoi clienti hanno una prospettiva unica sui tuoi prodotti e servizi. Possono segnalare eventuali problemi che potresti avere o mostrarti dove stai andando bene.

Chiedere feedback è il primo passo per migliorare l'assistenza e la soddisfazione dei clienti. Agire di conseguenza è il secondo e più vitale. Quando i clienti ti parlano di problemi che hanno riscontrato, risolvili. Quindi mostra sia a coloro che li hanno segnalati che ad altri che lo hai fatto.

5. Migliora il tuo tempo di risposta.

Il mondo moderno è sempre più istantaneo. In generale, le persone non hanno la pazienza che possedevano una volta. Questo è certamente vero quando si tratta di servizio clienti. Su tutti i canali, i consumatori richiedono tempi di risposta più brevi che mai.

I consumatori sono più esigenti quando si tratta di social media o supporto tramite chat dal vivo. Tuttavia, anche le lunghe attese per il supporto telefonico o le risposte e-mail non voleranno. Per fornire un supporto superiore, è necessario migliorare i tempi di risposta su tutta la linea.

6. Fornisci assistenza in ogni fase del processo.

Fin dall'inizio, abbiamo descritto il servizio clienti e-commerce. Abbiamo spiegato che significava supportare qualcuno durante il percorso del cliente. Ciò significa fornire assistenza in ogni fase del processo. Non va bene solo eccellere quando qualcuno si rivolge dopo l'acquisto.

Non appena un potenziale cliente visita il tuo sito, devi essere attrezzato per aiutarlo. Ciò potrebbe avvenire tramite un'offerta di chatbot per mostrarli al prodotto desiderato. Potrebbe essere attraverso la chat dal vivo per parlare loro di eventuali obiezioni che potrebbero avere.

Il tuo carrello e checkout devono quindi essere intuitivi e diretti. Anche dopo l'acquisto inviare una mail di conferma. Infine, sii pronto con quel supporto post-acquisto e aiuta con le consegne o l'evasione. Questo è il modo per estendere il ciclo di vita del cliente tramite un servizio clienti di prima classe.

7. Rendi chiare le politiche di spedizione e restituzione.

Parlando di consegne, anche le tue politiche di spedizione e restituzione sono fondamentali. Soprattutto, la trasparenza è la chiave qui. La maggior parte dei clienti accetterà che lo spostamento di merci richiede tempo e denaro.

Quello che non accetteranno è sentirsi come se fossero stati fuorviati su quanto tempo devono aspettare o quanto devono pagare. Le tue politiche devono essere evidenti e chiaramente visualizzate:

• Tempo di elaborazione dell'ordine.
• Tempi di consegna per diverse opzioni di spedizione.
• Costo di tali alternative di consegna.
• Approccio alla spedizione nei fine settimana.
• Tasse, dazi o altri oneri aggiuntivi.
• Politica nei confronti di indirizzi particolari o insoliti (es. caselle postali o consegne delle forze armate.

Quello che segue è un fantastico esempio di best practice del marchio culinario Di Bruno Bros:

I migliori strumenti del servizio clienti da utilizzare per l'e-commerce 

Si spera che ora tu abbia colto l'importanza del servizio clienti di e-commerce. Dovresti anche avere molte idee su dove puoi migliorare. Ciò potrebbe essere rafforzando la tua strategia omnicanale. Potrebbe significare migliorare i tempi di risposta con la chat dal vivo. Qualunque sia la strada che scegli, i seguenti sono alcuni strumenti che potrebbero aiutarti nel tuo percorso.  

1. RingCentral.

RingCentral fornisce una piattaforma di comunicazione unificata. È una scelta eccellente per i marchi che desiderano aumentare il supporto omnicanale. La soluzione dell'azienda riunisce molti canali. Includono il telefono, la migliore videoconferenza per le piccole imprese, la messaggistica istantanea e altro ancora. Tutto utilizzando un'unica interfaccia.

Inoltre, le app e gli strumenti dell'azienda vantano anche numerose integrazioni di terze parti. Ciò significa che possono funzionare perfettamente insieme ad altre soluzioni. Ciò include molti sistemi di gestione degli ordini o CRM, tra gli altri.

Tutti i dati e le informazioni sui clienti, quindi, diventano facilmente accessibili in tutta la tua azienda. Questo è un componente chiave per offrire ai clienti esperienze senza interruzioni. Il tipo richiesto dai consumatori moderni.

2. Tidio.

Tidio è un fornitore di soluzioni di chat dal vivo. Le alternative di chat dal vivo dell'azienda sono facilmente integrate in un sito Web di e-commerce. Inoltre, sono anche supportati e potenziati dalla tecnologia chatbot.

Ciò significa che una soluzione di chat dal vivo di Tidio può aiutarti a migliorare i tempi di risposta. Quando hai rappresentanti del servizio clienti online, possono interagire direttamente con i visitatori. Altre volte, il bot basato sull'intelligenza artificiale può rispondere a domande comuni. Oppure può indirizzare gli utenti alla tua knowledge base.

3. Chat dal vivo.

LiveChat offre software specializzato per il servizio clienti online. Comprende funzionalità di chat online, analisi web e help desk. In quanto tale, può aiutarti a raggiungere nuovi livelli di servizio clienti e-commerce.

La soluzione di chat online può collegarsi con centinaia di altre app. Includono i canali di messaggistica istantanea utilizzati dai tuoi clienti e il CRM o il software di gestione degli ordini che utilizzi. LiveChat, quindi, può anche aiutare ad aumentare la tua strategia di servizio clienti omnicanale.

Riepilogo esecutivo 

Nella vendita al dettaglio online, non incontri mai i tuoi clienti faccia a faccia. È ovvio, ma è qualcosa di cui spesso ci dimentichiamo. Vale la pena ricordarlo a noi stessi, però. Il fatto impone che il servizio clienti e-commerce sia una disciplina a sé stante.

Per ottenere un eccellente servizio clienti di e-commerce, devi incontrare i tuoi clienti dove si trovano. Quindi, è necessario replicare il buon supporto personale vecchio stile. Fai sentire ogni cliente come se fosse più importante per te di chiunque altro. Gestiscilo e sei a metà strada. Si spera che i suggerimenti e gli strumenti di cui sopra ti abbiano dato qualche ispirazione per iniziare.