In che modo le piattaforme di esperienza digitale (DXP) aiutano i marchi a creare esperienze memorabili (attraverso più canali clienti)

Stai guardando una partita di basket sulla tua app sportiva preferita. Il tuo giocatore preferito colpisce un vincitore del gioco. Festeggi sulla tua piattaforma di social media preferita. In pochi secondi, ti viene presentata l'opportunità di acquistare una replica della maglia adornata con il numero della divisa di quel giocatore, acquistare i biglietti per una partita imminente e rivedere il momento clou online.

Hai appena sperimentato i frutti di un'esperienza di marketing digitale elevata, quando un marchio si collega e sfrutta con successo il tuo spazio mentale. È stato possibile grazie a una piattaforma di esperienza digitale (DXP) che ha raggiunto gli obiettivi più elevati di un'attività di vendita al dettaglio:anticipare ciò che piace e desidera ai consumatori e consegnarlo a loro nel momento preciso in cui sono pronti a prendere una decisione.

Cos'è una piattaforma di esperienza digitale?

Una piattaforma di esperienza digitale è un sistema di gestione dei contenuti (CMS) di nuova generazione che tiene traccia del percorso del cliente in termini di attività, comportamenti, interazioni e posizioni durante l'intero ciclo di vita di un acquisto.

Consente ai marchi di fornire contenuti mirati ed esperienze altamente personalizzate e accattivanti basate sui profili dei clienti in un'ampia gamma di punti di contatto digitali.

Storia a colpo d'occhio:l'evoluzione da CMS a DXP

Non è affatto esagerato dire che i DXP stanno facendo per ogni altro punto di contatto con i clienti, compresi i negozi fisici, ciò che i sistemi di gestione dei contenuti hanno fatto per brochure e siti Web a partire da più di 20 anni fa.

Il filo conduttore è che l'intento è sempre stato quello di massimizzare l'esperienza utente di ogni cliente anticipando le aspettative di ogni cliente. La differenza è che le tecnologie e la concorrenza si sono evolute di ordini di grandezza. E la parte migliore è che i DXP continuano ad evolversi e migliorare per soddisfare al meglio le esigenze dei marketer. Ecco come sono nati i DXP:

1. Sistemi di gestione dei contenuti (CMS).

Come indica il nome, i sistemi di gestione dei contenuti aiutano le aziende a gestire i contenuti principalmente su computer desktop e dispositivi mobili.

Consentono a più utenti in un'organizzazione di gestire, creare e tenere traccia di contenuti scritti, immagini e video fornendo al contempo il controllo e la gestione della versione. Ciò rende facile per i brand mantenere la coerenza della voce e dei contenuti nei loro domini online.

2. Gestione dell'esperienza web (WEM).

Quando sono nati nuovi canali per i clienti, i WEM hanno introdotto funzionalità multicanale per contenuti e dati.

Allo stesso tempo, i WEM stanno consentendo alle diverse business unit dei marchi di condividere le informazioni digitalmente.

I WEM offrono inoltre ai marchi una maggiore visibilità sul comportamento degli utenti, la capacità di definire in modo specifico le personalità dei consumatori e rendere i contenuti più coerenti su tutti i canali di persona e digitali.

Più importante:consentono alle aziende di generare automaticamente comunicazioni su misura, personalizzate e cross-channel per ciascun cliente.

3. Piattaforma di esperienza digitale (DXP).

DXP è stata una delle prime piattaforme a integrare completamente le esperienze di marketing multicanale.

DXP consente alle aziende di fornire contenuti ai punti di contatto ovunque, inclusi annunci pubblicitari online, in negozio, in un chiosco o in un sistema di e-commerce.

Sfruttando l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML), un DXP elabora e analizza le ricerche, la navigazione e la cronologia degli acquisti dei consumatori insieme alle loro interazioni sui social media, alla posizione e ai dati demografici. Può anticipare ciò che sono interessati all'acquisto e quindi fornire loro contenuti e opportunità pertinenti quando sono pronti a prendere una decisione.

Un DXP fa un passo avanti rispetto a un CMS o WEM, aiutando un marchio a produrre esperienze digitali su siti Web, app, portali, dispositivi IoT e altro ancora.

Ecco la definizione di Gartner Research:DXP è "un insieme integrato di tecnologie, basato su una piattaforma comune, che fornisce a un'ampia gamma di destinatari un accesso coerente, sicuro e personalizzato alle informazioni e alle applicazioni attraverso molti punti di contatto digitali".

Vantaggi dell'utilizzo di DXP

Il motivo principale per cui i marchi utilizzano piattaforme di esperienza digitale è offrire esperienze più ricche e personalizzate con una coerenza uniforme nelle iniziative di coinvolgimento dei clienti.

I DXP offrono anche i seguenti vantaggi:

1. Punti di contatto migliori.

I DXP consentono ai marchi di fornire contenuti ai punti di contatto su piattaforme online e di persona.

Con il numero di punti di contatto che continua ad espandersi oltre il Web, i dispositivi mobili, i chatbot, gli assistenti vocali, i portali dei clienti e i chioschi, anche i DXP possono scalare per raggiungerli.

Questo è un punto importante, perché i marchi dovranno offrire esperienze coerenti ovunque vadano i loro clienti. Secondo un sondaggio condotto da Aspect Software, le aziende che adottano strategie omnicanale ottengono tassi di fidelizzazione dei clienti superiori del 91% rispetto alle aziende che non lo fanno.

2. Maggiore controllo sul business.

I DXP sono progettati per integrarsi con le piattaforme di marketing, commercio e assistenza clienti di un marchio insieme ad altre soluzioni in tempo reale.

Sfruttando la flessibilità delle API, un DXP può raccogliere e orchestrare tutti i dati rilevanti in entrata e archiviati per fornire il contenuto e l'esperienza giusti a ogni punto di contatto del cliente. Il risultato:i marchi hanno un maggiore controllo sul modo in cui interagiscono con i propri clienti.

3. Un'architettura intelligente.

Ciò che rende i DXP così efficaci sono la flessibilità e l'agilità offerte da un microservizio, noto anche come architettura di microservizi. I microservizi sono uno stile architettonico che struttura un'applicazione come una raccolta di servizi che sono:

• Altamente manutenibile e testabile
• Abbinato in modo lasco
• Distribuibile in modo indipendente
• Organizzato in base alle capacità aziendali.

L'architettura del microservizio consente la distribuzione/distribuzione continua di applicazioni complesse e di grandi dimensioni, che consente a un'organizzazione di evolvere il proprio stack tecnologico.

Ciò significa che gli sviluppatori sul back-end e gli esperti di marketing sul front-end possono apportare autonomamente le modifiche e i miglioramenti necessari a diverse parti della piattaforma senza influire su nessun'altra parte del negozio.

4. Potenza dell'IA.

L'intelligenza artificiale integrata nei DXP fornisce ai marchi informazioni utili sull'intera esperienza del cliente digitale in ogni punto di contatto.

L'intelligenza artificiale può scoprire le informazioni nascoste all'interno di enormi quantità di dati, aiutando i visitatori a trovare le informazioni che desiderano quando lo desiderano.

5. Personalizzazione per i clienti.

L'intelligenza artificiale alimenta anche il tipo di personalizzazione su larga scala che guida la fidelizzazione dei clienti, fornendo a ogni utente un'esperienza su misura per loro.

La personalizzazione contestuale tiene conto di ogni azione del cliente per apprenderne i modelli in modo che i marchi possano migliorare in modo coerente e automatico l'esperienza del cliente in ogni punto di contatto.

L'uso intelligente dei dati dei clienti aiuta le aziende a rivolgersi agli acquirenti giusti al momento giusto nel ciclo di vita del cliente.

3 tipi di DXP

Non tutti i DXP sono uguali. Le piattaforme di esperienza digitale sono emerse nel tempo da tre diversi tipi di sistemi basati su casi d'uso specifici di un'organizzazione. Esistono tre tipi di base di DXP:

1. DXP CMS.

Le agenzie creative di oggi come le società di marketing e pubblicità coinvolte in iniziative B2C hanno bisogno di più capacità di quelle che un CMS di base può fornire.

I CMS DXP offrono analisi e segmentazione basata sulla persona per attività di pre-acquisto rivolte ai consumatori come l'acquisizione di clienti, la generazione della domanda, l'accelerazione del funnel di vendita e la fornitura di promozioni personalizzate.

2. DXP del portale.

Queste piattaforme sono progettate principalmente per B2B e B2C nel settore fintech e manifatturiero per iniziative di CRM post-vendita e assistenza clienti incentrate su fidelizzazione, fidelizzazione e rinnovo.

Possono anche integrarsi con i portali intranet aziendali per sfruttare il supporto di partner e fornitori. I DXP del portale generalmente comprendono funzionalità come CMS, supporto mobile, automazione del flusso di lavoro e supporto mobile oltre alla presentazione front-end.

3. DXP commerciali.

Si tratta di piattaforme utilizzate principalmente dai marchi di vendita al dettaglio per inviare contenuti promozionali ai loro siti Web di e-commerce.

I DXP commerciali forniscono iniziative di pre-acquisto, evasione e restituzione dei prodotti, nonché carrelli della spesa, pagamenti e gestione dell'inventario.

Dovresti usare un DXP?

Le aziende che necessitano di un DXP hanno più punti di contatto, un pubblico diversificato, stanno attraversando una trasformazione digitale, utilizzano il digitale come motore principale della loro attività e trarrebbero vantaggio dall'offrire un'esperienza completamente connessa ai propri clienti.

Di seguito sono riportate alcune domande da porre se ti stai chiedendo di incorporare una piattaforma di esperienza digitale:

1. Quanti punti di contatto hai?

Se disponi di diversi punti di contatto digitali e in negozio, un DXP può far risparmiare al tuo marchio molto tempo, fatica ed energia.

2. Sei principalmente digitale?

I DXP funzionano per le aziende online indipendentemente dal fatto che abbiano un negozio al dettaglio o meno.

3. Raggiungi un pubblico diversificato?

Con punti di contatto multipli e disparati, può essere intelligente utilizzare un DXP per segmentare i tuoi clienti e raggiungerli dove vogliono essere raggiunti.

4. Che aspetto ha il tuo ambiente ora?

La prima indicazione che un DXP potrebbe essere adatto a te è se hai più sistemi back-end che sono isolati e non integrati tra loro.

5. I tuoi esperti di marketing desiderano poter offrire esperienze cliente altamente differenziate?

Se la risposta è sì, allora un DXP è probabilmente una buona scelta.

Come iniziare la tua strategia DXP

Se ritieni che un DXP sia il sistema giusto per la tua organizzazione e ti trovi in ​​una fase adeguata della tua trasformazione digitale, la prima cosa che devi fare è costruire il tuo sito di e-commerce.

Un sito web sarà uno dei tuoi punti di contatto più attivi e quindi la base più solida del tuo DXP.

Quindi, determina qual è il miglior DXP per i tuoi clienti. In base alle descrizioni sopra, si tratta di un CMS, portale o DXP commerciale?

Trova il DXP giusto che funzioni con l'azienda della tua dimensione, i tuoi punti di contatto e le tue esigenze specifiche. Quindi inizia a integrare la tua attività con il tuo DXP.

Sii consapevole di queste tendenze DXP

Alimentate dalla domanda dei clienti e dal continuo sviluppo di AI e ML, le esperienze contestuali e i contenuti personalizzati continuano a fare grandi passi avanti per i marchi che cercano di ampliare la loro portata.

Lo slancio per i DXP aumenterà e le seguenti cinque aree sono importanti da tenere a mente per tutti i marketer nel prossimo anno:

1. La voce nelle interfacce utente si evolverà rapidamente.

"Altoparlanti intelligenti" è uno spazio che non è ancora vicino a essere padroneggiato. I marchi che possono farlo bene avranno un vantaggio sui loro concorrenti.

I consumatori desiderano interazioni vocali nelle loro ricerche, ma non quelle gratuite e di scarso valore.

Gli sviluppatori stanno lavorando sodo per creare contenuti che soddisfino gli schemi del linguaggio umano e questo tipo di interattività sconvolgerà il design dell'interfaccia utente, in particolare con app e sistemi mobili.

2. È ora di passare all'IA prima di tutto.

Non si può sostenere che l'IA possa fornire approfondimenti approfonditi e offrire previsioni accurate tramite l'analisi dei dati.

Ma le aziende devono avere maggiore fiducia in ciò che l'IA può fare in termini di identificazione delle azioni più intelligenti in base ai dati che elabora e analizza. Stiamo già assistendo a questo tipo di attività con algoritmi che dominano l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO).

L'inizio dell'IA richiede un lavoro pesante, ma ne varrà la pena. Dopotutto, lo scenario ideale per i marchi è prevedere ciò che i clienti desiderano in un momento specifico e quindi indirizzarli lì proprio in quel momento.

3. La privacy dei clienti è più importante che mai.

Da quando è stato emanato il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), i modi in cui le organizzazioni gestiscono la privacy dei clienti hanno subito un enorme cambiamento.

Non è nemmeno un problema di marketing. Ogni reparto, inclusi generazione di lead, vendite, assistenza clienti e relazioni umane, richiede modifiche alla politica dei dati.

I clienti devono fidarsi che i marchi rispettino e proteggano la loro privacy. Questo da solo è un enorme vantaggio competitivo.

4. Essere flessibili ti porterà in cima.

Adattarsi con successo al cambiamento e sforzarsi di essere a prova di futuro sarà sempre una costante aziendale.

Gli ultimi e più grandi cambiamenti che hanno interessato il mondo degli affari sono stati il ​​passaggio al cloud e l'adozione dei microservizi. Entrambe le innovazioni offrono maggiore agilità e scalabilità per sistemi e processi.

Sono inoltre progettati appositamente per sfruttare le nuove necessità aziendali come l'intelligenza artificiale, l'analisi dei dati e le tecnologie vocali.

5. Le aziende integrate digitalmente sono a prova di futuro.

I dati connessi sono la chiave del successo futuro di tutte le aziende.

Un approccio connesso e modulare semplifica i flussi di lavoro e i processi in tutti i reparti e gli strumenti.

Offre inoltre una maggiore visibilità sull'impatto del lavoro di ciascun reparto sugli altri e sull'azienda nel suo insieme, offrendo al contempo un'esperienza cliente più coerente in ogni punto di contatto.

Inoltre, l'abbinamento del tuo DXP con una piattaforma di automazione del marketing semplifica il marketing per i clienti senza la necessità di moderazione costante.

Riepilogo esecutivo:i DXP sono il prossimo passo logico nella tua trasformazione digitale

Ora è un mondo digitale e non si torna indietro. Dal punto di vista del marketing, questa è una buona cosa, perché le innovazioni digitali stanno connettendo i marchi con i consumatori in modi che non potevamo nemmeno gestire solo pochi anni fa.

Ed è ciò che conta di più per entrambe le parti.

Le aziende vogliono attingere a ciò che i loro clienti desiderano nel modo più dettagliato possibile e quindi fornire ciò che desiderano nel modo più semplice, semplice e soddisfacente possibile.

I consumatori vogliono prendere decisioni intelligenti, a volte impulsive, in modo rapido e semplice e desiderano un'esperienza elevata mentre cercano beni e servizi che possano avere un impatto positivo sulla loro vita.

Proprio per questo motivo, le piattaforme di esperienza digitale stanno sostituendo i sistemi di gestione dei contenuti web unidimensionali. Indipendentemente da dove si trovano ora le aziende nella loro trasformazione digitale, a un certo punto in futuro dovranno prendere in considerazione l'implementazione di una per raggiungere i propri obiettivi di business.