Come fare il servizio clienti sui social media nel modo giusto

Prima di Internet, la telefonata era il metodo più rapido ed efficace utilizzato dai clienti per chiedere aiuto alle aziende.

Le telefonate avevano già battuto il servizio postale come canale di servizio clienti più veloce.

Dopotutto, l'hanno chiamata posta ordinaria per un motivo.

Poi è arrivata la posta elettronica e Internet è diventata la nuova casa per un servizio clienti rapido.

Si potrebbe dire che l'e-mail ha ucciso la telefonata... ma poi i social media hanno ucciso l'e-mail.

Una volta che ci siamo abituati alle e-mail, le interazioni sui social media hanno cambiato il gioco.

Con i social media puoi connetterti in tempo reale, fino al secondo, con chiunque. Questa è la nuova ondata di un servizio clienti lungimirante!

Il servizio clienti dei social media sfrutta i meccanismi di feedback istantaneo e il supporto per foto, video o altri media nelle piattaforme di social media consolidate .

Inoltre, i social media sono un ambiente familiare che i clienti utilizzano frequentemente per molte altre attività, comprese le interazioni con i marchi che amano.

Pertanto, ha senso solo che lo trovino una piattaforma preziosa per sollevare i loro problemi che devono essere risolti dalle aziende.

Queste statistiche mostrano perché assistenza clienti sui social media è così critico:

• 1 utente di social media su 3 preferirebbe avere un assistenza clienti sui social media servizi rispetto al telefono o alla posta elettronica.
• Il 75% delle persone probabilmente pubblicherà qualcosa di positivo sul tuo marchio se crei connessioni significative con i social media.
• Se offri un'esperienza positiva del servizio clienti sui social media, il 71% dei tuoi consumatori probabilmente consiglierà il tuo marchio ad altri.
• I clienti spenderanno il 20-40% in più se interagisci e rispondi a loro tramite i social media.
• Circa il 67% dei consumatori cerca soluzioni ai problemi tramite Twitter, Facebook e altri social network.

Cos'è il servizio clienti sui social media?

Il servizio clienti dei social media è un sistema organizzato di assistenza clienti tramite piattaforme di social media.

È un canale di contatto critico e in rapida crescita all'interno dell'intero ecosistema del servizio clienti, che integra il servizio clienti basato su chiamata.

Copre i servizi di supporto prima, durante e dopo l'acquisto.

Implica anche attività come affrontare reclami, fornire indicazioni, rispondere a domande o emettere rimborsi.

In definitiva, l'obiettivo principale è offrire ai clienti un'esperienza del cliente facile e divertente , che aiuta a mantenere e far crescere la tua attività.

Il servizio clienti social può essere gestito da un team di supporto dedicato ai social media o dal team del call center.

Per un servizio clienti social efficace, le aziende utilizzano formazione, flussi di lavoro e software specializzati per risolvere i problemi dei clienti.

Anche le principali piattaforme di social media facilitano tali operazioni di servizio clienti.

Dal momento che è una modalità preferita per la risoluzione dei problemi da molti clienti, un servizio clienti efficace soddisferà le esigenze dei tuoi clienti e darà persino alla tua azienda un vantaggio competitivo.

Tuttavia, devi gestire le complessità uniche di questo canale di supporto, comprese le preoccupazioni normative sulla condivisione di informazioni private, la conservazione dell'immagine del tuo marchio nel coinvolgimento pubblico e il raggiungimento di tassi di risposta ottimali.

Creazione della tua strategia di assistenza clienti social

Hai bisogno di un social  generale strategia del servizio clienti prima di incorporare i canali social nelle operazioni di servizio clienti esistenti.

Considerando che il 63% delle aziende di successo allinea tutte le proprie unità di business alla strategia aziendale complessiva, questo è l'unico modo per garantire un'implementazione efficace ed efficiente.

Una strategia sui social media completa dovrebbe presentare questi 6 componenti chiave per il servizio clienti:

1. Imposta il monitoraggio del marchio.

Il primo passo è impostare un sistema di monitoraggio del marchio attivo all'interno delle piattaforme di social media che i tuoi clienti utilizzano per contattarti.

Puoi farlo comodamente utilizzando gli strumenti dei social media.

Personalizza gli strumenti di monitoraggio del brand con stream per identificare ed elencare post e commenti con parole specifiche.

Questo ti aiuta a restringere rapidamente il campo ai contenuti più pertinenti.

Ad esempio, puoi impostare uno stream per qualsiasi menzione del tuo marchio con parole positive o negative.

Per selezionare le domande, imposta uno stream per i contenuti con il tuo marchio e un punto interrogativo.

Avere vari flussi ti aiuta a segmentare le preoccupazioni dei clienti in modo da poter dare la priorità ai problemi urgenti.

Esempio di vita reale

Usa gli strumenti per monitorare

Uso un servizio chiamato Gorgias che mi consente di monitorare e rispondere ai messaggi su tutte le piattaforme di social media inclusa la posta elettronica su un'unica interfaccia.

Inoltre, tutte le informazioni sull'ordine possono essere trovate sulla stessa schermata, quindi non devo aprire il carrello.

– Steve Chou, Fondatore, MyWifeQuitHerJob

2. Determina quali tipi di commenti ottengono risposte.

Ovviamente, non risponderai solo ai commenti positivi ignorando quelli negativi.

A volte il modo in cui gestisci un commento negativo può effettivamente conquistare nuovi clienti.

Tuttavia, poiché i social media non sono realmente un assistenza clienti dedicata piattaforma, riceverai molti più commenti oltre a quelli che il tuo team di assistenza clienti dovrebbe gestire.

Idealmente, vuoi evitare che il tuo team di supporto sociale venga trascinato in conversazioni non correlato alla tua attività, ma mantieni comunque un coinvolgimento ragionevole con i tuoi clienti.

Soprattutto, evita di dare da mangiare ai troll.

Per gestirlo, crea un elenco di priorità in modo che il tuo team possa prestare maggiore attenzione alle questioni più urgenti e critiche.

Formare tutti i membri del team su come gestire i commenti positivi e negativi e fornire linee guida chiare su cosa dire quando rispondono.

Esempio di vita reale

Coltiva una comunità

La necessità di un servizio clienti sui social media può essere mitigata dalle domande e risposte dei clienti sul tuo sito web.

Detto questo, il coinvolgimento di qualsiasi tipo sui social media può aiutare a tenere sotto controllo il sentimento del marchio, trovare e coltivare potenziali ambasciatori del marchio e porre rimedio ai clienti disincantati prima che creino un "problema sociale".

– Gene Ferriter, specialista in soluzioni, gruppo Plumtree

3. Crea un sistema per ottenere risposte rapide alle domande.

Con la velocità di Internet, una risposta in ritardo può essere tanto negativa quanto nessuna risposta.

Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di ottenere risposte alle domande non appena i clienti le pongono.

Ciò richiede un sistema attentamente organizzato con un assistenza clienti sociale dedicata membri.

Suddividi le responsabilità tra i diversi social network e assicurati che ci sia un processo chiaro su come ogni problema viene esaminato e a cui rispondere.

Configura un sistema che unifichi tutti i problemi dei clienti in un unico posto e assegni messaggi specifici a particolari membri del team.

Ciò migliora l'efficienza e la velocità di risoluzione dei problemi dei clienti, a differenza di dover gestire più piattaforme di social media.

Esempio di vita reale

Sviluppa una FAQ

Può essere abbastanza facile rimanere sopraffatti quando si tratta di rispondere ai clienti sui social media.

Il consiglio numero uno che ho è quello di sviluppare una FAQ, indipendentemente dal fatto che esista sul tuo sito Web o nella cartella delle note sul desktop.

La possibilità di avere risposte predefinite a cui puoi puntare o copiare e incollare ti aiuterà a gestire il lavoro che devi fare quando rispondi e mostrerà anche che hai riflettuto su queste domande frequenti.

Inoltre, anche usare il loro nome fa molto.

Mi sento sempre meglio servito quando qualcuno si prende il tempo di rispondere e usa semplicemente il mio nome nella risposta. Dimostra che si stanno prendendo il tempo per almeno leggere il mio nome e riconoscere che sono un essere umano!

– Shayda Torabi, Proprietario, WithShayda, Co-fondatore, restartcbd

4. Considera la possibilità di avere un canale di supporto dedicato.

Oltre ad avere un team di assistenza clienti social dedicato, puoi avere un canale di assistenza clienti dedicato all'interno delle piattaforme di social media.

Nei tuoi account sui social media , clienti diretti che necessitano di assistenza al tuo profilo di supporto.

Ciò ridurrà la difficoltà di tracciare le query specifiche dei clienti e fornirà anche una piattaforma di riferimento in cui i clienti possono valutare le query passate simili alle loro.

Soprattutto, un canale di supporto separato aiuterà a segmentare le tue attività di marketing dei contenuti sui social media e il servizio clienti.

Esempio di vita reale

Il tuo brand deve essere un social guru (e anche tu!)

Sii un guru sociale. Assicurati che il tuo marchio sia impostato e utilizzi quanto segue:Twitter, Facebook e Instagram.

Se hai una strategia social e la stai implementando, complimenti a te, ma in caso contrario puoi almeno utilizzare questi canali social per fornire aggiornamenti e un eccellente servizio clienti.

I chatbot sono il futuro.

Se non li stai usando, dovresti. Attraverso Facebook e Twitter, puoi impostare risposte automatiche che daranno al tuo cliente una risposta immediata.

Nella maggior parte dei casi, i chatbot possono rispondere alla loro domanda, in modo che il cliente possa passare all'acquisto del prodotto.

La parte migliore è che non devi fare altro che configurarli e lasciarli funzionare.

Se sei un fornitore di servizi, ti consigliamo anche di utilizzare Twitter e Facebook come sistema di notifica.

Se hai una nuova versione, un'interruzione o un nuovo tutorial di istruzioni, non c'è modo più veloce o più rapido per il tuo cliente di acquisire questa conoscenza attraverso un tweet o un post.

– Elyse Smith, Project Manager, Agenzia DigitlHaus

5. Avere le migliori pratiche interne per le risposte.

L'assistenza clienti non riguarda solo la risoluzione dei problemi dei clienti.

È uno strumento chiave per costruire l'immagine del tuo marchio.

Per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di best practice interne che garantiscano che il tuo team di supporto soddisfi i clienti oltre a risolvere i loro problemi.

Le migliori pratiche garantiscono che il tuo servizio clienti appaia non solo professionale, ma anche amichevole e accessibile.

Soprattutto, le tue risposte saranno coerenti indipendentemente dal tipo di cliente con cui hai a che fare.

Linee guida chiare prevengono pregiudizi intenzionali o accidentali nelle risposte dei tuoi team, che possono dare una cattiva impressione alla tua azienda.

Esempio di vita reale

Coinvolgi l'intera organizzazione.

Consiglierei di coinvolgere tutti i tuoi dipendenti per migliorare il coinvolgimento e il servizio dei clienti tramite i tuoi canali di social media.

Invece di avere solo una o due persone responsabili della gestione dei tuoi canali social, perché non utilizzare l'intera forza lavoro?

Sviluppa una cultura in cui i dipendenti agiscono come sostenitori del marchio e rispondono o commentano post/domande relativi al tuo marchio.

Puoi anche chiedere ad alcuni dei tuoi dipendenti di gestire le tue piattaforme di social media a rotazione.

Ciò non solo migliorerà il servizio clienti, ma aiuterà anche il coinvolgimento dei dipendenti.

– Shane Barker, Digital Strategist, Shane Barker Consulting

6. Determina come misurerai e riferirai sui tuoi sforzi.

La segnalazione e la misurazione delle attività del servizio clienti social sono essenziali per valutare le prestazioni.

Identifica e misura gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come la risoluzione del primo contatto, i problemi risolti, il tasso di risposta, il tasso di escalation dei reclami e la fidelizzazione dei clienti.

Inoltre, registra il feedback qualitativo in un formato di documento comodo da analizzare.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti ti aiuteranno anche a valutare le prestazioni del servizio clienti.

I dati che raccogli e le scoperte che fai possono indirizzare i tuoi sforzi in aree specifiche che richiedono maggiore attenzione. Forse potresti scoprire di aver bisogno di più personale in momenti particolari rispetto ad altri, in base al flusso delle domande dei clienti.

Esempio di vita reale

Concentrati sul valore a vita

Comunicazione. È il marketing e un'esperienza negativa può esplodere sui social media.

Rispondi rapidamente, con empatia e con l'obiettivo di risolvere il problema.

Se i marchi hanno una community sui social media, gli utenti e i clienti vorranno tornare e acquistare di nuovo, altrimenti perché seguono il marchio sui social?

Pertanto, pensa a LTV e sappi che mantenendo felici i follower sui social media, i commercianti possono aumentare l'LTV dei loro clienti.

– Luigi Moccia, Fondatore, Calashock