La sfida dell'equità dell'Internet delle cose

Di Bang Ngyuen e David De Cremer

L'Internet-of-Things consente essenzialmente la raccolta e l'analisi di dati di massa, a vantaggio non solo delle imprese, ma anche gli individui e la società. Comunque la domanda è, le aziende si comportano in modo etico durante la raccolta, memorizzare e sfruttare questi dati?

L'Internet-of-Things (IoT) ruota attorno a dispositivi interconnessi, sistemi e servizi all'interno dell'infrastruttura Internet esistente. Il valore dell'IoT risiede nel fatto che è in grado di acquisire e analizzare i dati ottenuti dai sensori agli endpoint dei dispositivi connessi. La capacità di mettere insieme tutti questi dati significa che l'IoT può portare notevoli benefici agli individui, imprese e società. Dai un'occhiata ai seguenti esempi:

• Gli atti di integrazione dell'IoT nel sistema sanitario possono essere l'implementazione di un chip negli individui, ad esempio con la tecnologia indossabile, consentendo agli ospedali di monitorare i segni vitali del paziente, che potrebbe aiutare a indicare se sia necessaria o meno una valutazione seria.

• Per le imprese, l'IoT può essere utile in molte categorie diverse tra cui il monitoraggio delle risorse e il controllo dell'inventario, sicurezza, monitoraggio individuale, spedizione e posizione, e risparmio energetico.

Il punto cruciale dell'IoT è che consente la comunicazione tra dispositivi, consentendo un ampio monitoraggio e misurazione dei dati che rende possibile prevedere e successivamente automatizzare i processi logistici. Poiché l'IoT si basa ampiamente sulla fornitura di informazioni a un'azienda per capitalizzare i dati forniti, un problema di integrità, tuttavia, potrebbe essere dietro l'angolo. Come ha notato Michael Snyder, “Internet ci permette di raggiungere il mondo esterno dall'interno delle nostre case, ma permette anche che avvenga il contrario”. L'industria dell'IoT sta lentamente iniziando a riconoscere che il proprio track record di sicurezza è stato scarso. Casi di alto profilo come l'accordo della Federal Trade Commission (FTC) degli Stati Uniti con TRENDnet che rivela che a causa delle cattive pratiche di sicurezza il loro sistema di CCTV domestico ha permesso agli estranei di vedere, e a volte ascolta, oltre 700 feed di telecamere di sicurezza domestica, hanno contribuito a questo senso di consapevolezza. Infatti, dalle telecamere ai controlli industriali ai sistemi GPS, la maggiore connettività dei dispositivi porta a maggiori minacce alla sicurezza e dovrebbe quindi essere gestita correttamente dal settore IoT. Ma, è?

Temiamo che non lo sia. Di fatto, rendendosi conto che sta diventando sempre più la norma tra le aziende orientate alla conoscenza raccogliere enormi quantità di dati per prevedere il comportamento dei propri clienti, è probabile che il rischio di violazioni dell'integrità aumenti. Questa sfortunata mancanza di attenzione all'aspetto dell'integrità del business è ulteriormente rafforzata dalla convinzione che l'IoT migliorerà il comportamento competitivo delle aziende. Ciò significa che le aziende non evitano, Per esempio, monitorare e rivolgersi direttamente alle persone di talento. Anche, come la ricerca di Ana Canhoto, un docente senior presso la Oxford Brookes University, Spettacoli, sebbene l'uso dei dati personali per prendere di mira individui di talento rappresenti già di per sé un problema di integrità, la maggior parte delle pratiche sono considerate perfettamente legali. Per esempio:

• LinkedIn viene utilizzato per individuare dove si muove il talento professionale, quindi se una particolare azienda assume persone con determinate competenze, come la programmazione o le capacità editoriali, si può prevedere che l'azienda stia pianificando di far avanzare questi aspetti.

• Foursquare o altri post georeferenziati (post basati sulla posizione) possono dare un'idea se un luogo specifico sta diventando un hotspot, quindi, se il personale chiave sta viaggiando in determinate località, questo potrebbe essere un segno che sta accadendo qualcosa.

• La presenza online di dipendenti e fornitori conterrà informazioni su ciò su cui potrebbero lavorare, Per esempio, con indizi sui loro progetti, laboratori, modelli di lavoro ecc., quindi la capacità di mettere insieme questi indizi genererà un'immagine della strategia dell'impresa competitiva.

• Anche altre informazioni di mercato, come la comunicazione aziendale ei dati di marketing comportamentale della concorrenza, possono fornire informazioni sulla direzione in cui stanno andando. Il monitoraggio dei post del blog può allertare i cambiamenti nelle dinamiche di mercato e dare all'azienda un vantaggio nella preparazione di una strategia contro la concorrenza.

Data la prevalenza di queste pratiche, che sono considerati legali e quindi non sollevano più dubbi sull'integrità nella mente di coloro che utilizzano questa tecnologia, non sorprende vedere che la fiducia nel processo di raccolta dei dati sta diminuendo e che le intenzioni e le pratiche dannose sono diffuse e sembrano crescere. Per esempio:

• Le aziende IoT legano deliberatamente i clienti con contratti al loro ecosistema IoT unico, dissanguandoli con le tasse e confondendoli con la stampa fine. Questa è una pratica comune tra gli assicuratori, centri benessere, e banche.

• Le aziende IoT confondono e inducono in errore i clienti a prendere decisioni di acquisto sbagliate attraverso l'uso di regole e condizioni di uso/vendita complicate e dettagliate. Alcune di queste pratiche includono tassi di utilizzo confusi, sanzioni elevate quando i clienti superano i limiti di credito, scoperti e scadenze di pagamento, o non raggiungere i saldi minimi nei conti bancari.

Superare la sfiducia nel processo di raccolta dei dati

Sebbene queste pratiche possano essere considerate uno sfruttamento limite (alcune sono semplicemente pratiche di servizio scadente), distruggono la fiducia degli utenti finali (cioè i clienti). Sosteniamo che uno dei motivi principali che portano a questa violazione della fiducia è che l'equità sia del processo di raccolta dei dati che della tecnologia di monitoraggio utilizzata è mal gestita.

I clienti possono sperimentare di essere trattati in modo diverso e persino privati ​​di determinati servizi e vantaggi. Per esempio, gruppi vulnerabili come i giovani, anziani o poveri possono essere sfruttati da imprese con intenti dolosi, in quanto possono rendere il sistema IoT eccessivamente complicato e un sistema di prezzi così complesso che questi gruppi avranno difficoltà a prendere una decisione informata. Succede anche che i clienti sentano di non ricevere una parte equa della torta in cambio delle loro informazioni personali. Per esempio, un'ampia ricerca e sviluppo nell'IoT a beneficio delle aziende può essere considerata come un focus sulla creazione di più valore per l'azienda stessa e lasciare ai clienti il ​​valore minore. Infine, i clienti possono temere che il modo in cui le aziende trattano i propri dati personali violi procedure decisionali eque. Per esempio, le aziende che raccolgono e integrano le informazioni sui loro clienti non sono quasi mai controllate in termini di vendita di queste informazioni ad altre aziende senza che i clienti ne siano a conoscenza o ne abbiano il permesso.

Tutto ciò rende chiaro che l'industria dell'IoT deve trovare modi che facciano sentire i clienti al sicuro e percepiscano che loro stessi e le loro informazioni personali vengono trattate in modo equo.

In che modo i manager dell'IoT possono stabilire equità con le loro controparti?

Così, cosa possono fare le aziende IoT per garantire che venga costruito un rapporto equo e quindi affidabile con i propri clienti? Consigliamo le seguenti linee guida:

• L'azienda IoT dovrebbe monitorare tutti i punti di contatto con i clienti e le parti interessate al fine di garantire che tutte le relazioni siano gestite a beneficio di tutte le parti. Occorre creare un valore reciproco ed equo per tutti.

• L'azienda IoT deve disporre di linee guida chiare contro l'invasione della privacy e l'abuso delle informazioni, ad esempio, con il permesso dei clienti per guidare come il valore può essere generato dai dati. La moderazione e l'equità sono fondamentali.

• I consumatori devono sentirsi rispettati e il venditore deve valutare il loro rapporto. Tali relazioni costruite verso il valore a lungo termine sono reciprocamente gratificanti e progressive.

• I clienti devono ricevere un messaggio coerente dall'azienda in un'esperienza cliente multicanale integrata. In questo caso, al cliente va ricordata la co-creazione di valore che l'impresa apporta.

• Le imprese IoT devono essere costantemente a disposizione dei clienti con un sistema e procedure di comunicazione sufficienti e trasparenti. L'interazione è fondamentale e importante per mantenere l'equità.

Inoltre, fornire un certo grado di controllo ai clienti aiuta a ridurre le percezioni di iniquità. L'IoT riguarda relazioni a lungo termine e la sfida consiste nel costruire relazioni all'interno della rete IoT in cui tutte le parti si sentono trattate in modo equo. Costruire e gestire attentamente le aspettative dei clienti non solo aiuta a progettare esperienze che hanno meno probabilità di essere percepite come ingiuste, ma anche minimizzare l'impatto negativo quando si verificano situazioni illegittime. Così, anche quando sono presenti violazioni della sicurezza, i clienti sono in grado di comprendere la situazione perché l'azienda ha un processo di comunicazione trasparente per tenerli informati.

È importante notare che la correttezza deve essere un impegno a livello strategico, dall'influenza del senior management nella filosofia e nella dichiarazione dei valori dell'azienda al front office dei servizi ai clienti. L'implementazione di sessioni di formazione per promuovere l'equità delle pratiche IoT è un must. Infine, anche se costruire l'equità è un'attività altamente partecipativa e che richiede tempo, il livello di equità che può accrescere la fiducia complessiva nell'IoT è per sempre. Con l'equità in atto, i nuovi progressi nell'IoT non saranno visti come una minaccia, ma piuttosto come un'opportunità per rivelare una maggiore efficienza all'interno della relazione IoT.